物業公司物業管理說明書-資料下載頁

　　

【正文】 救。（6）生活、消防給水干管爆裂的搶修高層建筑給水管道壓力大，焊口、軟接處易發生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設備、機電設備，造成短路、損壞及水資源的大量流失。發現管路破裂，管理處應迅速關閉破裂處管前及管后的閥門，組織人用防洪沙袋封堵設備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業公司報告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。（7）其他如遇有其它危及顧客生命財產安全的突發性事件發生，管理處應根據有關部門的預報，提前向顧客發出通知，對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災等情況下的自救、急救常識和措施，管理處應定期在宣傳欄中向顧客進行宣傳。（8）以上應急具體措施見《業主/用戶手冊》。十八、公共及康樂設施會所（1）目的通過對會所的管理，為轄區住戶提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的場所，豐富住戶的日常文化體育生活，加強住戶之間的溝通和聯系。（2）范圍適用于本小區會所。（3）職責會所管理中心負責制定會所管理規章制度、會所經營管理和日常經營管理活動。（4）工作程序A、公司轄區內會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給業主、住戶及嘉賓娛樂。B、會所服務員接待、引導前來消費的顧客，并根據顧客要求提供相應的服務，作好相關記錄。每日按規定徹底清掃各自的保潔區。營業前和結帳后，對會所的設備，設施進行逐個檢查、調整，若發現有維修需要或質量問題，及時與保修單位聯系維修，處理不了的向會所主管匯報。C、管理處會所主管指導、督促會所服務員的日常工作，對會所內相關設備、設施、器具進行檢查，發現問題及時上報管理處處理。并為顧客辦理會員卡、貴賓卡等，處理顧客的投拆。D、管理處主任全面負責所轄會所的管理工作，重大設施、設備、器具的維修、更換需報管理處主管領導審批。社區文化（1）目的為轄區內住戶提供社區文化活動，增進與住戶的溝通，加強精神文明建設。（2）范圍適用于本小區的社區文化活動。（3）部門職責會所管理中心負責社區文化活動的統籌安排，并負責組織實施。（4）工作程序A、社區文體活動的策劃a. 會所管理中心按照社區文化工作方向及目標負責年度社區文化活動安排，于每年初制定出小區的《社區文化活動計劃》，報主管領導批準實施。b. 會所管理中心組織開展各項社區活動，并安排專人負責及布置，每次大型活動應有相應的實施方案。c 社區文化活動實施的內容包括活動主題、實施時間、地點、相關部門及人員任務分工、參加活動人員、宣傳報道的安排、活動所需設備道具、活動經費的落實等項目。B、社區文化活動的實施a. 管理處根據已批準的《社區文化活動實施方案》召開工作會議，布置工作任務，保證按時保質完成任務。b. 管理處按照規定的時間對各項工作進行檢查、指導，如發現不符合要求的應及時處理。c. 大型社區活動要于活動前一周向業主發出通知或請貼。d. 活動進行過程中，管理處及相關部門人員利用攝影、錄音、記錄等手段記錄活動，活動結束后，要對相關記錄進行整理并填寫《社區文化活動記錄》表，歸檔保存。C、社區文化活動的總結管理處在每次大型社區文化活動結束后，要總結活動的效果。如在活動中發生問題，按《糾正措施控制程序》執行。十九、日常檢查監督工作程序（1） 內部檢查。A、日檢a 、檢查內容為日常各項服務過程，包括安全護衛、清潔綠化、設備運作、工程維修等。b、由管理處管理層人員在當日各項服務過程中進行檢查。c、檢查人在當日填寫《日檢表》，要求有關情況說明或跟蹤情況。B、周檢 維修班班長進行每周維修項目的巡視并認真填寫《周巡視記錄》。C、月檢a、檢查內容是公司ISO9000體系運行結合物業管理服務的整體管理服務工作。 b、檢查標準是根據國優考評標準和法規、政策、合同、ISO9000文件等指導性和約束性強的規定而編制。c、檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。d、檢查人員應按照月檢評分標準檢查，填寫《月檢缺陷消項記錄》。管理處根據月檢所發現的問題仔細查找原因，及時解決問題，并完成《月檢缺陷消項記錄》表的其它項，下月檢查人員根據實際整改情況進行消項驗證。對管理處的打分分值可記錄在《月檢缺陷消項記錄》的第二聯上，每月統計一份綜合評分表。年底依據月檢評分作為經濟責任制的評定依據。以上表格均由相關單位保管，分數由質管部負責保存和統計，保存期三年。e、質管部在當月月檢后分專業將不合格項進行原因分析，以月檢通報的形式發給各單位。f、質管部在檢查管理處時，如發現是部門在制定有關制度、標準不明確或不準確時，應及時填寫《公司總部問題轉呈單》交相關部門，并負責跟蹤實施。g、管理處對月檢或日常檢查時發現的屬于公司部門的原因造成的問題，可填寫《管理處對部門問題轉呈單》，并負責相關問題的驗證。D、單項檢查a、單項工作的檢查包括：夜間查崗、裝修、設備、安全及綠化等單項檢查。b、單項檢查由相關部門牽頭，并召集有關專業人員組成單項服務檢查小組實施。c、單項檢查應有相關記錄保留，檢查發現的問題按有關規定執行。d、內審和管理評審按照文件《內審控制程序》和《管理評審控制程序》進行。e、對機關部門的檢查由各部門主管負責控制，質管部按照環保標準對辦公環境進行檢查，并保留相關記錄。（2）外部評價A、 顧客的評價，每年進行一次。B、 社會的評價a、質管部指導各轄區申請區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。b、相應的政府部門授予公司有關質量管理、環境管理或安全管理方面的榮譽，由相關責任部門負責聯系并保留相關證明。c、體系評價是由相關質量認證部門每年對我司質量管理體系進行監督審核或三年一次的復評（換版）審核的監督。二十、顧客意見（1）顧客意見的收集、整理和處理A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》。B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。C、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。D、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意的調查、統計、分析和回訪活動。（2） 征詢意見表的發放、回收和處理A、管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客、發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%，入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。B、管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。C、管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上，對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。D、對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。E、管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部，質管部將有關問題統計后，送管理者代表審閱。（3） 對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查A、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。B、質管部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。C、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結果表示滿意。D、管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務態度，工作守時、工作質量進行回訪，確保維修服務質量能夠使顧客滿意。E、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查，質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區中能得到良好的服務，并對提供的各項服務項目滿意。36 / 36