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【正文】 一個小結會小結會應有檢查員、陪同人員和受檢查部門負責人及相關人員參加，會上由檢查組長介紹檢查的情況和發現的問題，交流信息，征求受檢部門對檢查工作的意見，如果受檢查部門對巡檢內容有異議，可把異議寫在巡檢表、報告上或撤銷事實不充分的不符合項。，品質主管應編寫品質工作巡檢分析會議紀要，經品質工程師審核后分發受檢部門并存檔。無《品質工作分析會議紀要》文件名稱文件編號： 版本/修改狀態：A/0工作手冊服務質量巡檢記錄及分析改進督導報告第1頁 共2頁 《巡檢記錄表》內，后續跟進糾正處理情況并驗證后歸檔。《巡檢記錄表》內容后，由受檢單位負責人或指派的受檢代表簽收，一式兩份。，受檢單位一份跟進處理及自行驗證。，填報糾正處理預計完成時間及處理責任人在表內，反饋《巡檢記錄表》給品質主管存檔。，填寫驗證情況在《巡檢記錄表》內，并存檔。、品質工程師對巡檢表內糾正處理情況進行復驗證，驗證情況填寫在《巡檢記錄表》內，并存檔。，由品質主管完成《服務質量督導檢查報告》，品質工程師負責復核。《服務質量督導檢查報告》提報綜合部經理、副總經理批準后發受檢單位。，組織召開專題會議，制定糾正處理措施方案，擬定出品質提升實施執行計劃，在月工作計劃中落實執行。：a) 時間、受檢部門。b) 檢查項目、內容、標準和持續激勵項。c) 檢查組長及成員。d) 檢查情況總結。e) 不符合項分布情況分析、不符合數量及嚴重程度。f) 存在的主要問題分析（有章可循、無章可循、制度完善修訂）。g) 針對問題提出改進意見。《服務質量督導檢查報告》到受檢單位。文件名稱文件編號： 版本/修改狀態：A/0工作手冊服務質量巡檢記錄及分析改進督導報告第2頁 共2頁 。：已糾正、未糾正、已關閉、未關閉。，分公司負責驗證。，總部品質負責驗證。，發出整改通知單，直至問題糾正。、信息、分析匯總，并形成分公司半年度品質工作分析報告，為質量環境管理體系的改進提供依據。，形成公司半年度品質工作分析報告，經品質工程師審核后報公司領導，為質量環境管理體系改進提供依據。，并組織具體實施，填寫《糾正和預防措施處理單》反饋處理結果到品質主管。、品質工程師在規定的時間內對檢查發現的問題進行檢查、復驗證其改進結果和有效性，填寫《糾正和預防措施處理單》及時將處理結果向公司領導匯報。《管理評審控制程序》ACQEB07《客戶滿意度測量控制程序》ACQEB30《內部審核控制程序》ACQEB31《巡檢記錄表》《服務質量督導檢查報告》文 件 名 稱文件編號：版本/修改狀態：A/0工作手冊糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、歸檔）第1頁 共3頁 對出現的不符合情況進行調查分析。 采取糾正措施，以消除不符合的原因，提前防止不符合的再發生。 質量環境管理體系運行過程中出現的質量、環境不符合項、事故、事件的處理。 預防措施：為消除潛在不合格、不符合項、其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 糾正措施：為消除已發現的不合格、不符合項或其他不期望情況的原因所采取的措施。 糾正：為消除已發現的不合格、不符合項所采取的措施。：在服務過程中時間周期或其他因素導致判斷不足的項。：在服務過程中提升品質的方式，提出的建議項，分公司可采納可不予采納。 分公司及各部門負責分公司及部門質量、環境管理體系運行中糾正措施的制定、實施、驗證并記錄。不合格、不符合項發出部門負責對其實施結果復驗證、評價，并記錄。 各部門負責本部門質量、環境管理體系運行中預防措施的制定、實施、驗證評價，并記錄。 糾正措施實施工作流程圖評價、確定影響程度或范圍采取糾正措施的需求調查分析產生的原因狀態不合格/不符合事實驗證并記錄實施的結果制定措施計劃無效有效 糾正措施公司各部門在各自職責和權限內，應根據質量或環境的具體情況，指定人員按照本控制程序采取糾正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發生。本程序規定要求如下： 文 件 名 稱文件編號：版本/修改狀態：A/0工作手冊糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、歸檔）第2頁 共3頁 評價不合格/不符合（包括客戶抱怨、商戶投訴）針對下列不合格/不符合的狀況（如：類別、性質、影響范圍、損失程度等）進行評價：a. 物業服務中的不符合。b. 質量、環境事故、事件、不符合。c. 客戶、員工和其它相關方的投訴、抱怨等。d. 內部審核、管理評審提出的不符合。 確定引發上述不合格/不符合的原因，如有章不循、無章可循、資源不足等。 除以下情況外，均要評價是否需要采取措施，以確保上述不合格/不符合不再發生：a．內部審核發現的不符合。b．過程監視和測量發現不能實現策劃的結果，并影響到物業服務符合性時。c．發生事故或緊急事件的。 針對原因，策劃所需的一項或多項糾正措施，如：a．按公司管理流程執行糾正、補充制定或修訂程序文件、作業指導書、規章制度、管理方案等文件。b．實施技術改造等技術措施。c．增加、調整資源（包括人力資源的重新調配、培訓）。d．其它。 確定最適宜的措施，但應事先評價擬采取的糾正措施，以確保該措施實施：a．本身的環境影響能夠識別和控制。b．與所針對的不合格/不符合的影響程度、該問題的嚴重性、伴隨的環境影響相適應。c．具體考慮人員、設備、方法、技術、環境、安全、材料、投入、時間、成本等方面的可行性。d．所引起的對程序文件的任何更改。 明確實施者責任人、檢查者和完成時間。 分公司負責人負責批準糾正措施方案。涉及其它部門或公司的，需要公司協調的，可報請公司管理者代表協調和批準。 實施批準后的糾正措施，有必要時包括糾正措施所引起的對程序文件的任何更改。 檢查糾正措施的實施情況。 記錄并保持各自部門所采取措施的實施結果和檢查結果《巡檢記錄表》。當未達到策劃的目的時，直至滿足要求。 《管理手冊》、《程序文件》文件名稱文件編號： 版本/修改狀態：A/0工作手冊服務質量巡檢記錄及分析改進督導報告第3頁 共3頁 《糾正措施實施情況一覽表》文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態：A/0工作手冊質量環境體系檢查管理規范第1頁 共5頁 為檢查公司質量環境體系過程是否符合規范要求，使檢查過程有序進行，公平公正的評價，并行之有效。適用于對公司質量環境管理體系的過程進行檢查。綜合部（品質）分公司分公司各部門，并對現場檢查進行巡視和指導。、品質主管負責組織實施對各部門的質量環境體系文件進行監督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現場檢查進行巡視和指導。分公司及各部門負責人為分公司及本部門質量環境管理體系檢查的歸口管理者，負責組織實施分公司及本部門內的質量環境管理體系運行及監督檢查。各部門負責人為本部門質量環境管理體系運行及檢查的歸口管理者，負責組織實施本部門內的質量環境管理體系運行及檢查。公司質量環境管理體系所涉及的分公司各個部門和區域。a) 質量環境管理體系運行的控制。b) 相關法律法規的遵循。c) 質量、環境關鍵點的控制。d) 重要環境因素的控制。e) 運行記錄的控制。a) ISO9001：2015質量管理體系及ISO14001：2015環境管理體系。b) 公司質量環境管理體系（公司管理手冊、部門程序文件、作業指導書）。文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態：A/0工作手冊質量環境體系檢查管理規范第2頁 共5頁 c)法律法規及物業條例的要求。d) 合同的要求。質量環境體系檢查的方式分為日檢、周檢、月檢、季檢、專項檢查、內部審核、管理評審。內部審核與管理評審詳見《內部審核控制程序》和《管理評審控制程序》。、周檢a) 分公司負責對現場組織每日巡場日檢工作，分公司各部門負責組織各部門周檢工作，并填寫《巡場記錄表》、《服務質量檢查表》。b) 檢查時間為每日、每周五，也可按制定的巡檢計劃執行。c) 檢查的方法可采用查閱記錄、提問、觀察等。d) 品質工程師、品質主管負責對分公司進行日檢、周檢監督檢查。、季檢a) 月檢由分公司組織匯同各部門進行檢查，并填寫《服務質量檢查表》。b) 月檢查時間為每月10日至20日之間，分公司也可按巡檢計劃實施。c) 檢查的方法可采用查閱記錄、提問、觀察等。d) 品質工程師負責對分公司的月檢工作進行季度監督檢查。e) 品質工程師負責按計劃組織每季度對分公司現場服務過程的巡檢，跟進糾正處理情況并復驗證，填寫《巡檢記錄表》。由品質工程師或公司領導隨機組織進行，并填寫《服務質量檢查表》，品質工程師負責安排跟進驗證。、區域的狀況以及其重要程度，及以往檢查的結果，由品質工程師負責策劃公司全年品質巡檢計劃，確定檢查的范圍、頻次和方法，經綜合部經理審核，副總經理批準執行。檢查的范圍須覆蓋公司質量環境管理體系所涉及的分公司各個部門和區域。a) 檢查目的、范圍、依據、方法、參加人員。文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態：A/0工作手冊質量環境體系檢查管理規范第3頁 共5頁 b) 擬檢查的過程、區域的狀況和重要性。c) 以往檢查的結果。d) 涉及質量環境休系文件的要求。e) 檢查時間需求。f) 實施檢查及報告結果。g) 記錄保持。h) 跟蹤檢查及對所采取措施的驗證結果的報告。，可檢查公司質量環境管理體系運行的全過程，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點檢查，但全年的檢查必須覆蓋公司質量環境管理體系所涉及的分公司各個部門和區域。，并召集檢查人員召開檢查工作會議，通知受檢單位，強調檢查的注意事項。（突擊檢查除外）應提前兩天通知被檢查部門。，但一般其中應有一名為內審員。，根據分公司各部門的需要制定每日、每周、每月檢查計劃，并組織實施。品質人員組織相關人員監督檢查實施結果。、季檢和專項檢查，檢查前可不先通知受檢部門，但檢查時必須有受檢方人員陪同，檢查后須經受檢方負責人或指定的代表簽字確認。，檢查組長應召集檢查人員及受檢部門負責人開會，明確檢查時限、檢查內容和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過10分鐘。，各檢查人員按檢查的內容，客觀、公正地進行檢查。，發現不符合項應溝通，取得受檢查單位人員的確認，實事求是地將檢查結果分別填在巡檢表中。，檢查人員將發現的所有不符合項填寫在《巡檢記錄表》。文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態：A/0工作手冊質量環境體系檢查管理規范第4頁 共5頁 ，由檢查組長負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，受檢部門對檢查的過程發表意見，最后由檢查負責人公布受檢單位不符合項情況。，反饋《巡檢記錄表》中預計糾正處理時間及責任人給品質主管。受檢單位負責復查，品質主管、品質工程師負責復驗證各項糾正處理情況。，由品質主管根據檢查結果編制《質量環境體系檢查報告》，品質工程師復核，綜合部經理審核、副總經理審批后下發到受檢單位，并及時將檢查情況匯報給管理者代表及總經理。、月檢由分公司組織人員檢查，周檢可由各部門根據本部門的檢查計劃組織進行。，分析匯總并形成報告傳遞給綜合部品質主管存檔。，確定管理目標與指標的完成情況，形成《半年度體系運行報告》。品質工程師負責對《半年度體系運行報告》審核， 報綜合部經理復核、副總經理審批，并匯報管理者代表及總經理，再分發各分公司跟進處理。，應用合適的統計技術（控制圖、排列圖、直方圖或魚刺圖等）對數據進行分析，并形成公司《年度體系運行報告》。根據數據分析經果提出質量環境體系改進、預防措施，經綜合部經理審核，副總經理審批，管理者代表批準后，由分公司責成相關部門限期提出整改計劃匯總后回傳品質主管處，在下年跟進處理。、檢查、驗證。，品質工程師及時將處理結果向公司領導匯報。《管理評審控制程序》 ACQEB07《內部審核控制程序》ACQEB31文件名稱文件編號： ACQECPZ11版本/修改狀態：A/0工作手冊 質量環境體系檢查管理規范第5頁 共5頁 《服務質量督導檢查報告》