某物業管理有限公司職能管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 務要求都已明確規定并形成文件； b)合同中無含糊不清和理解不一致的內容； c)合同中任何含糊不清或與以標書不一致的內容已得到解決； d)公司具有滿足合同/服務要求的能力； e)公司的附加要求（服務）的可行性。 針對不同類型的合同，可以不同的方式進行評審，如會議評審、會簽評審、簽字評審等。 已簽署的正式標書/合同的任何變更，須經合同雙方認可,并將更改內容及時傳達到執行該合同的有關人員。 所有合同評審結果及跟蹤措施均須形成書面記錄，由品質管理部妥善保存。 客戶溝通 公司建立了《客戶溝通與滿意度測量控制程序》，指導協調客戶溝通過程，以多種溝通渠道和溝通方式，與客戶保持有效的溝通。 服務提供前，通過公開文件、網絡、業務人員介紹、回答客戶咨詢、接待參觀、投標等多種方式介紹本公司的有關信息，幫助客戶了解公司和服務特點，建立信心。 在合同洽談及履行合同的過程中，主管部門主動與客戶溝通，回復客戶對合同執行情況的咨詢/ 問詢，解決合同簽訂或修訂的有關事宜，誠信合作。 在服務提供過程中，隨時受理接待客戶的來電、來訪、受理服務要求，及時幫助客戶解決問題。 服務完成后，通過客戶回訪、意見征詢、滿意度調查等方式了解客戶對服務的意見/建議，妥善處理客戶投訴，改進服務，實現顧客滿意。 公司按《服務提供控制程序》的要求建立業戶檔案，保存服務記錄，管理客戶關系。 設計和開發 本條款不適用物業管理服務。 采購 公司建立《采購過程控制程序》和《供方評價與管理程序》，規定了對物資采購過程和服務外包過程的控制的要求，以確保所采購的物資符合規定的要求，提供服務的供方有能力承擔服務項目，服務質量能夠滿足規定的要求。對采購活動的控制范圍、方式與控制程度依所購物資或分包服務的性質、類型和對質量的影響程度而定。 物資采購部門負責對物資采購過程的控制，各相關部門負責對外包過程的控制。 ，建立重要物資目錄。 a)重要物資指如果其失效會直接引起服務的失效，客戶感覺明顯的不滿或不適，服務活動不能有效進行或重大經濟損失的物資。 b)一般物資指除重要物資之外的其他物資。 外包服務根據性質或時間的不同可分為日常服務過程外包、專業服務外包、單項業務外包等，其中： a)日常服務過程外包指直接為客戶提供服務的勞務外包，其服務構成公司服務過程的一部分。如秩序維護服務、保潔服務、綠化服務等； b)專業外包指為公司提供服務的專項外包，其服務構成公司管理過程中的一部分。如特定設備的維保、垃圾清運、水質化驗、計量檢定等； c)單項業務外包指將一次性業務活動委托供方提供，如工程外包、外墻清洗等。 、外包服務供方按規定的程序在采購前進行合格、價格評定。 。 ，國家認可的法定單位。 ，以實物驗證或少量試用的方式進行控制。 ： a)具有合法的資質和良好信譽； b)具有提供合格物資或服務的能力； c)以往提供的物資質量穩定可靠、供貨及時，價格合理，服務良好； d)以往提供服務的能夠滿足公司要求和顧客需求，價格合理，反應良好； e)服務供方有比較完善的內部管理和/或質量保證機制。 、現場考察、業績評定、品牌評定、招標、試用等適宜方式進行。 《合格供方名單》，主管領導批準發布作為采購資料執行。 ，建立進貨登記臺帳或服務檔案，記錄其供貨和服 務質量每年進行復評，復評不合格的供方取消其供貨/服務資格。 《供方評價與管理程序》的要求實施對外包方的監督、檢查、溝通、反饋和復評。 供方評價與檢查驗收的記錄由主管部門予以保存。 各部門/物業服務中心按規定的程序提交采購申請，倉庫管理人員依據采購計劃及庫存報表，編制采購計劃，經物業服務中心各部門負責人批準后提交。
品質管理部組織相關部門、領導進行采購計劃的審批，經總經理批準后，倉庫管理
員按要求到合格供方處采購。
急需零星物品的采購由急需部門負責人批準后購買，事后報品質管理部備案。
采購信息
采購信息指能夠表明采購要求或采購依據的文件。包括采購/服務合同（協議）、采購申請、采購計劃、合格供方名錄、物資分類目錄，招標書等。
采購文件中必須清楚完整地表達采購要求，包括產品/服務的名稱、規格、數量、服務范圍、質量要求、驗收標準等，必要時包括：
a)對供方的產品、程序、過程、設備和人員資格的要求；
b)對供方的質量管理體系的要求。
，采購文件在發放之前，應獲得批準。

，應在采購信息中明確驗證的安排和產品/服務放行的方法。
、資料和驗證標準在貨源處或收貨處進行驗證并記錄驗證結果。
，采取適宜的方式（包括檢驗、測量、觀察、工藝試驗、試用、提供合格證等）。
服務分包項目由分管部門依過程不同采取在服務現場進行監督檢查、客戶意見征 詢、測量、試驗、監理、竣工驗收等適宜的方式進行驗證。
當合同規定時，業主（住戶）也可以對供方提供的物品或服務是否符合規定要求進行驗證和檢查。但這種驗證并不能免除我方的責任，仍然要按要求對供方進行有效控制。
服務提供 公司確定并策劃直接影響質量的服務過程——接管驗收/物業交付/裝修管理/清潔/綠化 /治安/消防/交通與車輛管理/社區文化/房管/維修/公共設施、共用設備的運行、維保與管理/突發事件處理/收費等過程。
公司建立了相應的程序，規定了對這些過程實施控制的途徑、要求和方法，以確保持續穩定地提供滿足客戶和法律法規要求的服務。主管領導負責領導直屬單位完成各項物業管理活動；相關職能部門負責服務提供的策劃、檢查、指導和協調；物業服務中心負責服務提供過程的控制。 服務提供控制 公司針對每個合同、項目進行策劃，明確規定需開展的活動及其控制要求。對投標、議標、大的改造項目或承接新項目前應擬制項目質量計劃（工作方案），以在受控條件下進行物業管理服務。這些控制包括： a)對直接影響質量的各項活動，各服務提供部門通過標書、合同/協議、計劃、標準、規范、法律法規等獲取表述服務與運作特性的信息； b)各服務主管/提供部門據作業的復雜程度、作業人員的教育程度、經驗和技能及有關法規/標準的要求等方面綜合考慮，編制運作和服務過程中必要的管理標準、工作標準，作業規程等，明確服務規范、質量要求和作業方法，并發至需使用的現場； c)服務提供人員經培訓合格上崗，按操作規程、工作標準、作業指導書操作； d)服務人員使用適宜的設備，并對設備進行維護和管理，確保服務質量和安全； e)各物業服務中心工程部選擇和使用監視測量裝置，并定期對其測量能力進行確認。在共用設備的運行狀況和關鍵控制點進行連續監視，確保正常可靠運行； f)各級相關職能負責人在服務過程中和或服務提供后進行監督檢查，隨時解決存在問題。
服務提供過程的確認
根據物業管理服務的特點，公司對在服務提供后問題才暴露，有可能威脅傷害人身財產安全的關鍵過程進行識別和確認，以證實這些過程滿足要求的能力。
需確認的過程包括（但不限于）消防安全應急預案、電梯、供暖、供配電運行與檢修過程、二次供水過程、安防和消防監控系統、工程施工中的焊接、防水、隱蔽工程等。
各主管部門根據需確認過程的特點，規定適用的確認準則和方法，包括（但不限于）： a)對關鍵過程的作業規范、作業流程、工作標準進行評審和批準； b)進行模擬試驗（如消防演習），試運行、定期檢驗測試； c)認可操作人員的資格； d)鑒定設備的技術狀態； e)連續監控過程參數； f)記錄的要求。 標識和可追溯性 公司根據服務和管理的需要建立、維護和管理物業標識、物資標識、服務標識和狀態標識，以便于識別和管理，防止混淆和誤用，為客戶提供方便，并提供需要時進行追溯的可能。 物業經理負責管理活動中的VI標識包括物資標識，服務人員標識，樓宇、區域、道路、交通、服務場所、服務部門、服務設施、服務公告、客戶區域存在安全隱患的位置等服務指示性或警示性標識，各類設備設施等。 物業管理活動中的狀態標識包括設備設施的運行和技術狀態，物資的檢驗狀態，服 務質量的檢查狀態等。包括： a)物品的檢驗和試驗狀態：待檢、合格、不合格； b)服務的檢查狀態：合格、不合格； c)設備、設施的技術狀態：完好、故障、運行、檢修等。 ，采用標牌、公告、記錄、卡片、顏色、工作牌或工作服、記錄、分區等適宜的方式進行標識。 、制作、發放。 ，并在服務過程中對標識物進行維護和管理，發現損壞、 遺失和不清晰的現象應予以恢復和補設。 各部門服務活動中形成的記錄與標識應保持一致，需要時通過記錄進行追溯。 各類服務人員工作牌號應有唯一性，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號和記錄進行追溯。 顧客財產 公司按照《物業接管驗收控制程序》和《客戶財產控制程序》的要求，對受客戶委托管理、維護的財產的接收、驗證、保護、維護實施控制，并在發現丟失、損壞或不適用的情況時向客戶報告。 顧客財產一般包括： a)接受委托管理的物業（建筑物、共用設備、公共設施等）； b)管轄區內客戶的車輛； c)客戶的郵品郵件； d)客戶提供的用于維修安裝用的物品； e)其他與客戶有關的財產。 物業按相關法規和標準要求進行接管驗收，清點造冊，記錄、報告遺留問題并督促發展商予以解決。 空置房定期檢查維護，出現問題報告。 ，檢查門窗、室內燈是否燈關閉，將其關閉，以及是否有異常，巡視并有記錄。班長、主管每月抽查不低于兩次在 記錄上簽名，記錄每月存檔一次；，在維保期內書面協調施工單位處理，記錄跟進至整改完成，同時登記室內水電表讀數。與上月對比有明顯變化，如有要查明原因。記錄每月存檔案一次；工程主管每月抽查不低于一次，并有相關記錄。，確保室內門窗、扶手、箱蓋無灰塵，墻角無蜘蛛網，并形成記錄表。 車輛登記發牌（長期），出入驗牌、登記車號，停放車輛24 小時值班巡視，發現問題及時報告。 郵品郵件接收驗證，發放簽收。，否則一律不代收包裹。 維修物品當場驗證是否適用，不適用提出。 各類客戶財產均需在接收時認真驗證，記錄、標識（適用時），接收后妥善保管維護，交付時請客戶簽收，發現丟失、損壞或不適用時及時向客戶報告。 防護 物業管理過程中的防護包括物資的搬運、貯存和保護，公共場所、環境的安全防護，作業人員安全防護等。 物資的搬運采用適宜的搬運工具，采取適當的防護措施，防止損壞物品或建筑物。 物資的防護按《物資儲存與防護控制程序》的規定執行。各類物資應在適宜的場所或倉庫中存放，做到合理排放，整潔有序、標識清晰、包裝完好，采取防潮、防曬、防雨淋、防蟲等措施，定期或不定期檢查貯存環境和產品貯存狀況，防止物品丟失、變質、損壞和錯用。
在特殊天氣條件下，清掃保潔、工程施工、設備維護過程中采取相應的防護措施或提示，確保安全，預防事故。
各物業服務的防護在各服務提供過程中同時進行。
監視和測量裝置的控制
公司建立并保持《監視和測量裝置控制程序》，對監視和測量裝置的管理、檢定/校準、使用和維護進行控制，確保其測量能力滿足要求，監視和測量結果有效。
公司的監視測量裝置包括共用設備運行的監視儀表，消防設施的監控裝置，設備檢修用測量儀表等。
依據國家有關規定，對各類監視測量裝置根據其作用和測量結果對服務過程的影響程度不同分類管理和控制。 各物業服務中心工程管部應根據產品和服務的特性，選擇和使用合適的（即具備滿足測量要求和測量能力的）監視和測量裝置。 各物業服務中心工程維修部負責對主管范圍內的監測裝置實施管理和控制。 各物業服務中心工程部建立全部監視測量裝置臺帳，根據監測裝置的作用確定不同類型監測裝置的管理辦法。 根據國家有關規定，監測裝置的性質類別、使用頻率、工作環境等因素確定檢測設備的檢定/校準周期，并編制周期檢定、校準計劃。
用于測量和監控的裝置，包括新購或閑置的裝置軟件，在使用前應予校驗。
按照《監測裝置管理規定》，對各類監測裝置，進行送檢、校準或更換。 在使用過程中發現使用的監測裝置失準時，應立即停止使用，及時修理或更換，亦需對該裝置已進行的測量結果重新評定（適用時），并做好記錄。
按校驗規范或操作規程的要求，由培訓合格的人員進行監測裝置的調整或再調整，防止不正確的調整造成失效。
保存所有監測裝置的周期檢定、校準記錄，標識校準狀態。
在搬運、維護和貯存期間保持其校準狀態，防止損壞或失效。
公司使用的對服務過程起監視測量作用的軟件，應采取適宜的方法對其滿足預期要求的能力進行確認。質量測量、分析和改進 總則 為確保服務的符合性和管理體系的有效性。公司策劃并實施對顧客滿意、內部審核、過程和服務的質量和工作績效進行監視和測量，處置不合格、并通過數據分析和統計技術的應用，識別改進時機、組織實施質量改進、糾正/預防措施活動，持續改進公司質量管理體系的有效性。 監視和測量
顧客滿意
公司以增強顧客滿意為目標，建立監視系統，通過獲取、分析、利用顧客滿意或不滿意的信息，監測和改進公司的服務質量業績，滿足顧客的需求和期望。
物業服務中心負責組織實施顧客滿意度的調查和分析，品質管理部負責督促匯總分析。
公司制定《客戶溝通與滿意度測量控制程序》，對調查的內容、方法、頻次、渠道、分析的方法，調查表的設計等方面實施控制，指導協調顧客滿意度的測量活動，確保顧客滿意度測量結果的可信性，為體系和產品的持續改進提供依據。
品質管理部確定收集、分析和有效利用信息的方法和頻次，渠道，物業服務中心組織實施。
日常服務提供過程中，各物業服務中心通過與顧客直接溝通、面談、回訪、巡視、顧客投訴處理、調查收集消費者組織及各種媒體的報告等渠道，收集顧客滿意/不滿意的信息，顧客對服務質量的評價意見。
品質管理部和物業服務中心定期組織客戶意見/顧客滿意度的問卷調查，調查按規定程序，采用適宜的方法進行，以