美的空調(diào)部顧客服務(wù)管理制度-資料下載頁

　　

【正文】 常考評加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 （二）、負激勵：對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負激勵標準》給予處罰并進行日常考核扣分。六、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同；維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應(yīng)時間段維修費用上浮。級別維修服務(wù)獎勵AAA級結(jié)算費用*15%AA級結(jié)算費用*10%A級結(jié)算費用*5%B級取消服務(wù)獎勵每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應(yīng)的分數(shù)如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓的。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標準一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類別項目得分評分標準基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。3服務(wù)專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。2服務(wù)專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美的服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習平臺，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。4培訓教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。3培訓教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。無24小時服務(wù)熱線。2培訓教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。1無專用培訓教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。0無必要的培訓設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴格、規(guī)范。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問題。二、服務(wù)滿意度考核：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計）類別項目分值評分標準服務(wù)滿意度服務(wù)及時性15及時性得分計算方法為：及時性得分＝〔10024小時完成數(shù)量＋8048小時完成數(shù)量＋60（3－4天完成數(shù)量）＋40（5－7天完成數(shù)量）＋207天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)15/100技術(shù)水平10 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評價。 用戶對服務(wù)人員的技術(shù)水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%，扣完為止。服務(wù)規(guī)范性15 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。 回訪時記錄錄用戶對本次服務(wù)規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核結(jié)果。 季度考核時匯總本季度內(nèi)三個月的日常考核的分數(shù)。 日常考核采取扣分和加分制，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓、退換機、服務(wù)主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合管理情況進行評分，具體見《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評細則》。美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分匯總表產(chǎn)品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日服務(wù)網(wǎng)點名稱： 網(wǎng)點編碼：考核類別滿分值考 核 內(nèi) 容指標得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運作管理服務(wù)滿意度考核（40分）15服務(wù)及時性24小時完成率：10技術(shù)水平滿意度：15服務(wù)規(guī)范性滿意度：日常考核（45分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計100 級別： 本季得分： 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：56 / 56美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日序號網(wǎng)點編碼網(wǎng)點名稱考核得分總分級別安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度日常考核顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評細則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請求。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。1001無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。1001接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。5001不能按與用戶約定的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴。1001夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽的。5003隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。5003對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對產(chǎn)品管理中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。3002為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。50021沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機20021不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。 不合理費用的5倍21對責任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。遠程+維修費的3倍21接中心派工后未在12小時內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。5011未在24小時內(nèi)進行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。5011未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理上門為用戶服務(wù)時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。1001上門為用戶服務(wù)時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時不系安全帶。5002安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。1為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具。1001為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價賠償用戶1安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。50021在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。100031因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。維修費2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機的。60021用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。50011為用戶維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開造成用戶不滿的。50011為用戶安裝、維修后不留當?shù)鼐S修網(wǎng)點服務(wù)電話的。10011安裝完成后，不請用戶填寫安裝卡背面的安裝監(jiān)督內(nèi)容的，或安裝監(jiān)督內(nèi)容由安裝人員自行填寫的。20021維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。不予結(jié)算維修費。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決。扣回對應(yīng)維修費用1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的5002在安裝與維修過程中使用非美的連接管或螺帽； 連接管與連接管螺帽有歪斜的現(xiàn)象（要求連接管從連接管螺帽出來后至少要保證5cm以上與連接管螺帽垂直、對正）5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分結(jié)算審核所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。基本結(jié)算費用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進行負激勵。基本結(jié)算費用的5倍2重復填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。基本結(jié)算費用的3倍1電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經(jīng)復核后的電話與原電話號碼相差12位的，不予結(jié)算檔案錄入費并負激勵。30 1電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經(jīng)復核后的電話與原電話號碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費，并負激勵。安裝維修費的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯（電話錯情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費并負激勵。30 1未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進行負激勵。1000以上3從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。2001非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過程中的故意維修的，對應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上3工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單21電子檔案發(fā)送不及時的（48小時以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費。/1/次1重復錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復；不事先核查檔案情況而導致結(jié)算時無檔案的，造成結(jié)算時間拖延的。/11發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名