制度匯編顧客服務部-資料下載頁

【導讀】衛生，整理工作區域辦公用品等。用餐時間要求：40分鐘/人，到服務臺集中簽到。交接完畢工作后早班人員迅速離開工作區域。場、庫區、以免發生商品丟失。在相關單據上，以免重發。上，退現章蓋在退貨單上。5分服務態度不端正引起客訴；不按規定開具發票。保質期到期情況。3分遲到；早退；脫崗；串崗；不認真做好退換貨商品占比表；不做好上下班交接手續；退換商品不及時返回事業部。度考核情況前五名人員名單反饋客服部。

　　

【正文】 一、 顧客攜帶有質量問題的商品與電腦發票來退、換貨處； 二、退、換貨處員工判斷是否符合退、換條件進行退貨或換貨處理； 三、開據三聯退、換貨單，第一聯留客服部，第二聯給顧客，第三聯與商品退回事業部，事業部員工簽收，檢查退、換貨單與商品是否相符，并在退、換貨匯總表上簽字； 四、顧客帶第二聯去賣場選擇商品，選好后去負一樓或負二樓收銀臺辦理換貨手續，收銀臺收回第二聯換貨單。如果辦理退 貨手續，顧客去指定的收銀臺辦理退現手續，收銀員收回第二聯退貨單； 五、收銀員下機后把退、換貨單交總收室，退、換貨單視同現金但不找零； 六、《商品退、換貨單》第一聯由客服領班或主管每晚檢查，是否符合規定，退、換貨單由退、換貨處裝訂成冊妥善保管； 七、商品退、換貨手續結束。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 51 退換貨流程圖 商品退 /換貨流程 說明 顧客 — 攜帶電腦小票，發票 及帶包裝的商品 退換貨處 — 親切，有禮貌的接待 — 判斷是否符合退 /換貨 條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯，一 聯客服、二聯顧客、三聯 事業部 顧客在賣場選購 顧客在賣場指定 — 結帳時，退換貨單視同 同樣或其他商品 POS 機退現 現金但不找零 憑換貨單顧客聯 收銀員收回顧客 — 收銀員收回退 /換貨單， 在收銀臺上結帳 聯 并簽字 收銀員與退換員核對單據 — 早晚班交接班時仔細核對 退換貨員分析匯總當日 — 分析匯總表于次日開門時 退換貨情況并填寫報表 上交客服經理 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 52 退換貨須知 歡迎 光臨萬通購物中心，當您選購我們的商品不滿意需要退換貨時，請您注意以下幾點： 非食品商品自售出七日內，如有質量問題可包退換，十五 日之內如有質量問題可換同規格同型號產品。 出現使用不滿意非食品商品，三天內無條件退換貨（以不影響二次銷售為準）。 退換貨的商品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑萬通購物中心的電腦發票或手工發票退換貨， 如購買時有贈品，應一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當而損壞者不予退換。 影音家電商品自售出七日內，發生性能故障可以退貨，八至十五日內發生性能故障可以 換貨，有以下情況之一者，不可退換： （ 1）因使用維修保養不當造成損壞的。 （ 2）自行拆動造成損壞的。 （ 3）雷擊，自然危害等造成損壞的。 以下商品不能退換： （ 1）購買超過三十日的商品。 （ 2）原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。 （ 3）未經測試及無保修卡的影音家電商品。 （ 4）本商場出售的“清倉品”。 （ 5）個人衛生用品，如內衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。 （ 6）已出售的香煙、酒類。 （ 7）消耗性商品，如電池、膠卷等。 從精品柜臺購買之商品，請您直接到原購買之處去退換貨。 如有不適之處，按國家 有關法規執行解決。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 53 相關表格 （一）萬通購物廣場顧客退換貨單 NO.（ 20） 請到 （ 1） 號收銀臺 日期： （ 2） 年 月 日 款 臺：（ 3） 會員卡號：（ 4） 銷售小票號（ 5） 收銀員：（ 6） 顧客簽名：（ 7） 購貨日期：（ 8） 聯系電話：（ 9） 貨 號 品 名 數 量 單 價 金 額 退 /換貨原因 （ 10） （ 11） （ 12） （ 13） （ 14） （ 15） 合計金額（大寫）（ 16） 制單：（ 17） 核準：（ 18） 收銀員簽字：（ 19） 注： 《顧客退換貨單》為一單兩用，實際操作時退貨單和換貨單分開使用，此單號必須按序編號。 《顧客退換貨單》一式三聯；第一聯：客服聯（白）；第二聯：顧客聯（黃）；第三聯（紅）事業部聯。均以無碳復寫。 填寫說明： （ 1）填寫退現金或換貨臺臺號； （ 2）填寫受理日期： （ 3）填寫顧客結帳款臺號； （ 4）填寫顧客“三江萬通卡”號； （ 5）填寫顧客購物小票號； （ 6）填寫收銀員編號； （ 7）讓顧客填寫真實姓名； （ 8）填寫電腦小票上顯示的結帳日期； 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 54 （ 9）填寫顧客聯系電話； （ 10）填寫商品貨號 （ 11）填寫商品描述 （ 12）填寫商品數量； （ 13）填寫商品單價； （ 14）填寫商品金額； （ 15）填寫顧客退換貨理由； （ 16）填寫合計金額（大寫）； （ 17）填寫退換貨經辦人姓名； （ 18）客服主管或經理簽名； （ 19）收銀員收到單據后簽字； （ 20）顧客退 /換貨單順序號。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 55 （二）萬通購物廣場退貨換貨統計表 日期：（ 1）年 月 日 貨號 商品 描述 大組 數量 單價 總計 票號 退換貨 原 因 接待人 樓面員工 /值 班 主 管 備注 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） （ 11） （ 12） 2 小計 （ 13） 客服經理： （ 14） 客服主管： （ 15） 制表人： （ 16）注： 此表一式兩聯、第一聯：留存；第二聯：客服經理，此單分退、換兩種單據內容一樣，分別統計。 填寫說明： （ 1）填寫當天日期； （ 2）填寫商品貨單； （ 3）填寫商品描述； （ 4）填寫大組號或名稱，如： F1 或蔬果； （ 5）填寫商品數量； （ 6）填寫商品單價； （ 7）填寫總計金額數； （ 8）填寫電腦小票； （ 9）填寫退或換貨原因； （ 10）填寫退換貨員簽字； （ 11）給樓面返回商品時樓面員工或值班主管簽字； （ 12）填寫未盡事宜； （ 13）填寫小計總數； （ 14）客服經理簽字 （ 15）客服主管簽字； （ 16）制表人簽字； 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 56 贈品管理辦法 （一）贈品的發放： 贈品的發放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發放。 客服部發放贈品的流程： 由供應商提出發放贈品的申請和方案，報請采購部門批準； 采購部門批準后，將贈品清單及方案送到客服部、收貨部、以便安排人員作好收發準備； 采購部通知供應商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數 額，并且通知供應商確切的 送貨時間及地點； 收貨部根據采購清單收貨并填寫《贈品攜入攜出明細表》； 收貨部將贈品和明細表中的客服聯送至客服部發放； 顧客憑銷貨清單領取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈 品已發。 活動結束后，三日內樓面主管及供應商與客服部核對贈品數量，供應商取回剩余贈品。供應商如未取回贈品，由客服主管報請客服經理處理。 贈品發放流程圖 顧客憑購物小票等有效證件到贈品發放處領取贈品 審核是否符合發放標準 不符合 符 合 在記錄 本上登記票號、有效證件名稱等明細，并讓顧客簽字確認 妥善保管相關發放信息，并定期匯總，據此下帳 不發放 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 57 贈品收貨流程圖 《店內促銷》 采購確定贈品品名、數量、金額 采購根據贈品清單填寫 《贈品攜入明細表》 收完贈品后贈品處留存“客服聯”、贈品入庫 收貨憑 《贈品攜入明細表》收取贈品 贈品處憑 《贈品攜入明細表》客服聯登記三級明細帳、記錄發放辦法 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 58 贈品收貨流程圖 《買贈方案》 注： “ 買贈方案”是指顧客購買指定商品之后才能獲得的贈品，一般都由供應商指定，通常情況是 “ 買 A 贈 A” 、“ 買 A 贈 B”兩種情況。 供應商到收貨部領取《贈品攜入單》，具體日期、品名由供應商填寫、收貨員填寫數量、贈品處簽字確認。 供應商提出發放贈品的申請和方案 報采購批準 不批準 批準 采購通知供應 商確定送貨時間和地點 供應商按指定時間送貨并填寫 《贈品攜入明細表》 憑“明細表”收貨，贈品處共同簽字收完貨后贈品入庫 贈品處憑 《贈品攜入單》客服聯登記三級明細帳、記錄發放辦法 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 59 （二）店內促銷活動中贈品發放流程： 由營銷策劃部確定店內促銷活動中所需獎品和贈品的名稱、數量、金額。 采購部負責所需獎品和贈品的來源，確定到貨時間。 收貨部根據采購清單收貨并填寫《贈品攜入明細表》，并 將贈品和明細表的顧客聯送至客服部贈品發放處。 贈品發放處據《贈品攜入明細表》將贈品入庫、建帳，并記錄該贈品的發放辦法。 顧客憑小票領取贈品，客服部發放人員核實蓋章并在小票上劃線注明，在記錄本上記錄票號、日期、小票總金額、應發贈品名稱、數量、顧客簽字確認等相關信息。 （三）贈品發放處相關規定 贈品入庫必須統一填寫入庫單或憑“贈品攜入明細表”登記上賬（注：三級明細帳） 贈品的陳列必須分組分類，同一品項必須歸到同一位置，并且次序保持和明細帳的目錄一致做到井然有序、層次分明； 贈品的發放必須嚴格 按發放流程進行，采用出庫單記錄表和班結相結合的辦