連鎖餐飲業營運管理操作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 記證、特種待業經營證、道路運輸許可證、衛生許可證、環保證、用工許可證等。 每年準時完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。 做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時，需經有關領導批準，并做好借用手續，登記在案，并督促經辦人限期歸還。 有關業務需提酒店證照復印件并加蓋印章的，需經有關領導批準，登記在案，關復印件上注明“僅供辦理XX之用”方能使用。十九、管理文件收發制度管理文件收發制度 酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。 凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經理收文，由總經理辦公室簽收，屬領導新收信件，一律交收件人親自拆封。 文件登記后，根據總經理的批示，轉交有關管理人員傳閱，或需轉交有關部門閱辦者，由文員送交并請有關人員登記，簽收。 閱讀文件要按規定范圍，秘密級以上文件須到總經理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時，要辦理手續，用完后及時退還，不準丟失。 實行文件催辦制度，各部門或個人承辦的文件，必須按規定期限辦理，不準拖延積壓，負責辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實，事事有下文，轉辦要及時，催辦有結果，杜絕積壓誤事。 文件處理完畢，根據文出立卷，歸檔的規定，及時收公文定稿、正本和有關材料整理立卷。 文件要根據店內文件、政府文件的不同、秘密級別的不同，辦理存檔、移交手續。 各級管理人員調動，調離工作時，應將文件資料清理、移交。 沒有存查價值的文件，經過認真檢查、鑒別后，由主管領導批準，總經理辦公室定期銷毀。二十、出入門管理制度出入門管理制度為了嚴肅工作紀律,防止酒店員工隨意外出,確保正常進行,特制定本制度。第一條. 員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條. 外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛備案。第三條. 外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛檢查，一經查出帶有公司用品者，一次罰款100元。如因門衛檢查不認真，造成公司損失的，將對門衛當班人員罰款200元。第四條. 對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應在下班前2分鐘進入門衛接受檢查，違者罰款10元。第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰50元。第六條對所有進入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款10元。第七條:對已經離職的人員，未經允許不得進入公司，一次對門衛值班人員處以20元罰款。，門衛打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛，不能讓其自行出入。二十一、公司例會管理制度例會管理制度為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下:每周經理例會管理辦法目的：加強每周經理例會，提高會議效率。第一條．部門領導干部例會定于每周六舉行一次，由總經理主持，總監、各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內容為：a. 總經理傳達公司有關文件以及酒店董事會的會議的精神。b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協調解決的問題。c. 由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。d. 其它需要解決的問題。第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。部門例會管理辦法：30準時召開。第四條. 部門例會內容及程序。、銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。,提出問題并糾正,提出表揚和批評。(1) 客情報告及分析。(2) 人員分工和應急調整。(3) 注意事項及工作重點。第四章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機制員工激勵機制一、拾金不昧獎，獎勵20元。，給予獎勵，拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。二、合理化建議獎。，將利潤的10%給予獎勵。三、舉報獎。，敢于舉報者獎勵50元。四、員工生日 每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領導和員工一起過生日。五、優秀部門評定根據各部門月考核結果，評出優秀部門。評定條件：A．二級優秀部門：連續三個月部門考核等級為A級的。B．一級優秀部門：連續四個月部門考核等級為A級的。C．特級優秀部門：連續五個月以上部門考核等級為A級的。二級優秀部門月獎金300元，頒發榮譽證書。一級優秀部門月獎金500元，頒發榮譽證書。特級優秀部門月獎金800元，頒發榮譽證書。部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的50%，其余50%由部門內人員均分。六、優秀管理員和優秀員工的評定根據各管理人員和其他人員（服務員除外）月考核結果，評出優秀管理員和優秀員工。評定條件：A．三級優秀管理員或三級優秀員工：連續三個月考核等級為B（含B）級以上的。B．二級優秀管理員或二級優秀員工：連續四個月考核等級為B（含B）級以上的。C．一級優秀管理員或一級優秀員工：連續五個月以上考核等級為B（含B）級以上的。三級優秀管理員（三級優秀員工）漲工資200元，頒發榮譽證書。二級優秀管理員（二級優秀員工）漲工資300元，頒發榮譽證書。一級優秀管理員（一級優秀員工）漲工資400元，頒發榮譽證書。七、星級服務員的評定根據服務員月考核結果，評定出二星、三星、四星、五星級。評定條件：A．二星服務員：連續2個月考核等級在B（含B）級以上的，2個月內沒有請假，勞動紀律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區域衛生檢查2個月內扣分不超過15分，零投訴。B．三星服務員：連續3個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得分在85分以上，3個月內沒有請假，勞動紀律2個月扣分不超過6分，物品管理3個月扣分不超過4分，日常區域衛生檢查2個月內扣分不超過12分，零投訴。C．四星服務員：連續4個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得分在90分以上，4個月內沒有請假，勞動紀律4個月扣分不超過6分，物品管理4個月扣分不超過3分，日常區域衛生檢查4個月內扣分不超過9分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務工作。D．五星服務員：連續5個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得分在95分以上，5個月內沒有請假，勞動紀律5個月扣分不超過5分，物品管理5個月扣分不超過2分，日常區域衛生檢查5個月內扣分不超過6分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務工作，同時對新員工有工作指導。二星級服務員 基礎工資增加20元/月 頒發榮譽證書三星級服務員 基礎工資增加40元/月 頒發榮譽證書四星級服務員 基礎工資增加60元/月 頒發榮譽證書 佩帶胸卡五星級服務員 基礎工資增加100元/月 頒發榮譽證書 佩帶胸卡二、員工績效考評管理制度及程序績效考評管理制度及程序績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統的方法、原理、評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓、工作調動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉正、調職等人事變動的依據。考評內容側重“德、能、勤、績”四個方面。考核分為試用考核、平時考核、年中考核、年終考核。1．試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應參加試用考核，由試用部門主管考核，經理/總監簽字認可。無論考核通過是否部門均應附試用考核表，注明具體事實情節，呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核者提交工作總結。2．平時考核：A各級主管對所屬員工應就其工作效率、操行、態度、學識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應隨時報請獎懲。B主管人員，對員工假勤獎懲應統計詳載于請假記錄簿內，以供考核的參與。3．年中考核：于每年6月底進行，但經決議無必要可以取消。4．年終考核：A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復審。5． 下列情況不得參加考核：A試用期內的員工。B實習生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。6． 有關規定：A． 考核人員應嚴守秘密，不得營私舞弊。B． 所有人事變動：培訓、轉正、加薪、晉級、獎勵等均需考核；C． 考核過程及方法：被考核做工作總結，直屬主管、部門經理和有關人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經部門總監簽字認可后交人力資源部。D． 力資源部經理在三天之內對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。人力資源部根據審批后的表格通知有關部門做變動或獎懲。三、每月最佳員工評選管理制度及程序每月最佳員工評選管理制度及程序為了不斷提高服務質量和員工素質，激勵員工不斷進取，特作出如下規定： 評選程序：一、 每月最后一個周六之前，由部門經理或總監召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的角逐。二、 所屬部門經理負責填寫所附的《最佳員工評估表》上交人力資源部。三、 人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。四、 每月5日“最佳員工評選委員會”開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。五、 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀（由總經理簽字）事宜。六、 所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月15日舉行的“最佳員工表彰大會”屆時由總經理頒獎。并同當先員工合影留念。七、 人力資源部將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最佳員工照片張貼在“員工告示欄內”。八、 最佳員工評選委員會成員組成: 評選標準一、 出勤守時狀況（如：當月無病/事假、無早退/遲到等）；二、 工作熱情與主動性（如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足）；三、 工作數量與質量（如：當月的工會數量與質量超過標準要求并高于其他員工）；四、 工作知識與技能（如：與工作相關的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）；五、 個人儀表與個人衛生（如：個人儀表儀容及衛生符合酒店規定并高于其他員工）；六、 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）；七、 處理人際關系水平如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關系）；八、 團隊協作與助人為樂如：能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；九、 主動培訓與參加培訓（發：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關的種培訓）；第五章、餐飲部管理規范第一節、崗位職責（一）、樓面部經理崗位職責一、崗位名稱：樓面部經理二、崗位級別：經理三、直接上司：餐飲總監四、下屬對象：樓面部長五、主要職責：督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求。具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳推銷策略、服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精。重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題。加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作。與廚師長期保持良好的合作關系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲總監下達的其他各項任務。定期召開樓面員工會議，檢討近期服務情況，公布樓面督導小組活動記錄。搞好客人關系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部總監。六、任職條件：熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。中專文化程度身體健康，精力充沛。（二）、樓面部部長崗位職責一、崗位名稱：樓面部長二、崗位級別：部長三、直接上司：樓面經理四、下屬對象：服務員五、主要職責：編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎送員的考勤記錄。每日班前檢查服務員的儀表、儀容。了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作。隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經理反映。定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向樓面經理匯報。注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據。負責組織服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和