房地產置業顧問培訓手冊82頁-資料下載頁

【導讀】———————————————————————————————————————————————————

　　

【正文】 實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質是一位優秀置業顧問應具備的。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的，所以上述這 20 天僅供各位參考。然而，置業顧問還必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具有做事的干勁，對于本職 工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。 第三節 我要根除的 —— 置業顧問應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和政策支持的結果，是一個系統工程。在這個工程中的任何細微處出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功。所以，置業顧問 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 廣州浩華物業咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 17 應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養成的痼疾 。 一、言談側重道理 有些置業顧問習慣用書面化、理性的論述進行銷售介 紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 二、喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當的時機表述意見或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我 們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申訴我們的要點。 如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。 四、言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果 。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主 管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 廣州浩華物業咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 18 第三章 置業顧問 的儀容儀表與行為規范 第一節 我穿我戴 —— 售樓員的儀容儀表 在日常工作中，無論置業顧問是男是女，常會發生如下的情況： ★ 風風火火地走進一位置業顧問， 頭發凌亂，滿頭大汗； ★ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； ★ 白色襯衣的衣領，衣袖上的污漬黑得發亮； ★ 一雙皮鞋，滿是灰塵； ★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久。而置業顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 廣州浩華物業咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 19 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短， 一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數第 4 顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人的視野之內。 頭發 頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無 胡茬為合格。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員 工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑 。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。 提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身上發出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 廣州浩華物業咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 20 第二節 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。 當客人到訪時、應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，坐落在座椅 前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現出不雅。 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。 離位 時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任 何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 廣州浩華物業咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 21 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。 客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時想客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 1工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾 于腋下。 1上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。 1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 與人交談時，首先