鵬飛房地產置業顧問培訓講義地產培訓-資料下載頁

【導讀】而房地產業本身也是由多個環節組成的。從房地產開發、房地產銷售到物業管理，是一個很長的過程，而且任何一個環節出現問題都會導致過程中出現偏差。各項管理事務再分包給專業公司來負責，如保安、綠化等）。已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現場，從而把房子買掉的過程。這個行業雖然不像房地產開發需要很多的資金投入，但對專業性的要求會更高，定位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現場的銷售進行一系列的整體運行。風險性在代銷業中是最大的。現場不足，隨時對業務員的銷售給與幫助，與開發商建立良好的溝通協調管道。現場出勤管理，制度運作及規范事項的落實。決組內問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分

　　

【正文】 方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 ? ?第五步：留住顧客 。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要 考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ”上。 ?第六步：簽署協議 。客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，以免節外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推 1～ 2 個月，以免因此發生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發生的糾紛。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務 。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務 宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。 ?第八步：售后服務 。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務包括四層意思， 一是繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網； 三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨 詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服務； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。這也是我們追求的目標。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。 ?⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我 的個人形象是否是良好的？我的精神狀態如何？我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解？ ?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數據庫？我有沒有建議自己的客戶名 25 單？我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續的聯系？面對面接觸和洽談的次數多嗎？ ?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經達到某種共識？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個客戶只成交 1個 ，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? ?三、 尋找商機的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 ?⑵通過互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 ?⑶展示我們產品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關注我。 ?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） .?⑸讓客戶給我們的設計和產品提意見。 ?我們相信，我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。 ?⑵ 使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內要接起電話。 ?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 ??⑹ 即使再忙，也要在 10 分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑻ 必須 對我們的項目了如指掌。 ?⑼ 特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。 ? ⑽ 堅持準確無誤地執行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。 ?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 ? ⒂ 對給你帶來業務的人提供獎勵。 ?五、如何抓牢客戶 26 ?⑴ 為 廣告打出后做好各方面的準備。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現身說法。 ?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑺ 組織客戶聯誼會，業主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務第一 線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 ?⑼ 適當派一些員工去做探子，去 “ 偷聽 ” ，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 ?⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應，以求改善。 ?⑾ 記住：賣場和我個人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時 了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優劣勢在哪里！ ?⒂ 兌現承諾，否則就不要承諾。 ?⒃ 記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。 ? 第三節 把握購買動機和消費層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？ ?作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十萬、數百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件， 致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機從理論上可分為兩種，理發購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區別又有聯系，且具有一定的可轉化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉折點。 ? 一 、客戶購買動機 ?⑴ 理性購買動機 ?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友 、同事等數十人到我們的現場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、發展商信譽到鄰居是誰、 “ 再便宜 27 點兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。 ?理性購買動機 ，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對 “ 最合理 ” 進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經或正在環流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優勢的樓盤眾多， 可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說： “ 買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。 ” 但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？ ?我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理想的購買動機轉變。 ?⑵ 感性購買動機 ?你正在給客戶的房子進行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗 。客戶聽了半天顯得很不耐煩說： “ 你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。 ” 個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。 ?①理性與感性購買的動機的區別與互相轉化 ?前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發現根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的 完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性 感性 理性的購買動機的轉變。 ?②感情購買動機的常見表現方式 ?A 安全 :這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統非常先進 ” 可能會起很大作用。 ?B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會所、優雅宜人的小區環境、完美的醫療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免 “ 這離醫院很近 ” 之類的表達方式。 ?D 吉利 :許多人對風水好壞很關心， 如果你能從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以 “ 明堂容萬騎、水口不通風 ” 的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。 ?E 尊貴 :對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上 “ 正如您說過的 ” ，而絕不能愚弄。 ?F 超前 : XX 城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在 成為地產場的 28 主力軍，他們對于 XX 文化、 XX 風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當的提議與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。 ?G 投資升值 :持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發購買欲， “ 咱們算算看，您節省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。 ?H 隱私 :有些人必須要花掉手中的 錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結論：我的隱私已得到充分保護。 ?I 從眾 :“ 這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經理想想辦法？我現在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。 ?J “ 物以類聚，人以群分 ”: 富 人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 ? ?二、消費層次 ?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產市場現狀出發，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。 ?⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發展狀況而言，這一類的住宅的開發量又不宜過大。 ?⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。 ?⑶ 小康型 :主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環境優美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主