(頂級資料)華潤萬象城經營管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 貌地態度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。（特性、優點及好處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時要實事求是，用詞適當；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對產品數據不熟悉。☆ 介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實或內容摸棱兩可。A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；D、 介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示；E、 介紹時從低價位到高價位介紹商品；☆ 了解客戶的需求；☆ 要少用否定句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場的優惠政策及促銷活動；，主動向顧客介紹其它同類型產品；☆ 有禮的展示同類型的產品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促。☆ 主動介紹其它新到貨品或特價貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客；☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；試穿目的：主動邀請顧客試穿產品，令顧客了解產品是否合適自己，對產品有更直接及深刻的感受。☆ 有禮及重視的態度；☆ 誠意地邀請顧客觀看；避免：太大或太快的動作。☆ 有禮地提出試穿服務；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻。☆ 專業地提供真誠的意見；☆ 有禮的詢問；☆ 邀請顧客稍等；避免：自作主張。☆ 給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長。☆ 有禮地讓顧客確認尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒向顧客交代試衣間的位置；☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。☆ 征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優越性。安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。☆ 有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰。☆ 清楚地復述；避免：價位不清楚；☆ 清楚有禮地將價位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時要仔細、認真；☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關服務。☆ 測量前先讓顧客檢查確認；避免：沒有交待便替顧客量度；☆ 告之顧客將進行量度；避免：不作詢問，自作主張。☆ 邀請顧客協助測量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。避免：修改時間不確定或延長修改時間；☆ 讓顧客確認修改效果；☆ 了解顧客對修改滿意度；完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關系。☆ 清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養建議。☆ 包裝前，有禮地邀請顧客檢視；避免：不給顧客檢視。☆ 雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳。☆ 提醒顧客將隋身物品帶好；☆ 熱誠地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會顧客，忙于自己的工作。☆ 有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔。售后服務目的：售后才是服務的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區（以雙眼為地線，上頂點在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客。☆ 通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責任。☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯系；☆ 以熱情方式或行動結束交往；☆ 結束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第三條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或對方慢吞吞的工作態度都會急噪不安。接待法：銷售人員在措辭和態度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等。沉默寡言不作任何表示型顧客這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。接待法：要提出具體的問題進行引導，沉著應對最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關的話題中，要抓住一切機會引入正題。 知識豐富的博學型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。接待法：銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。 態度傲慢的權威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用好言好語接待。接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產生好感，但還是應該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至會反對，含糊其辭地說明的話可能會生負效應。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點，注重具體地說明擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。 缺乏主見優柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，并在此基礎上找出對方的愛好，幫助顧客進行挑選。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領，銷售人員要不時地進行說明，讓顧客充滿自信。不服輸的好強型顧客這類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。接待法：銷售人員仔細聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會當場被她們認為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強的顧客都會要求助于銷售員的。1思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：接待時語言簡潔，證據充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。1愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。1守向型這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。接待法：及時采取行動，如果產品會緊缺，那么及時向顧客指出。1果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細節，并要嚴格忠于事實。1膽怯型顧客接待法：提供引導，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。1牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。1沖動型顧客接待法：這類顧客很容易下結論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對方怎樣做。1感情型顧客接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。第四條 各部門優質服務要求營業助理：加強對賣場的巡視及管理工作。加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務（準備好員工及顧客日常所需的藥品）；協助一線員工努力達到優質服務的標準；顧客遺失物品在第一時間內交往值班經理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。物業部：營業期間，不允許出現一盞不亮的燈；對SA反映的問題在夜間立即給予解決；隨時注意溫度的冷暖及空氣的更換；隨時注意關鍵設備的運行情況；協助一線員工做力所能及的一切工作；保障商場的安全及顧客人生和財產的安全；對于突法事件的迅速、準確的處理；保證商場衛生環境的清潔、具體標準。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內容精練，一目了然，能在很短的時間內吸引顧客的注意并產生記憶；商場的布置（不同季節的變化），各種促銷活動的布置，給顧客提供一個愉悅的視覺氛圍，體現企業自身的個性特色；宣傳工作是企業對客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業的服務措施、經營措施和理念傳遞個顧客，是顧客了解企業，并感受到企業的存在和實力。人事部：通過培訓、共同學習、探討服務中技巧，使員工提高服務質量。同時，對員工工作中各項行為規范進行檢查，以做好優質服務工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；做好工作中員工數據的管理、儲備；各部門的溝通，及時回饋該店員工工作表現，幫助取得好的業績。客服部：客服人員以整合最佳形象、標準服務用語接待每一位顧客；接聽電話“兩聲響”立刻以優美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時落實所答復內容；對每一位顧客進行溝通、了解和使用卡的內容，幫助顧客熟悉累計消費卡的內容，方便使用；保持清新優雅辦公環境，給顧客良好印象；處理顧客投訴準確、及時、有效。客戶人員每天保持“八顆牙”的微笑；對所處理投訴進行詳細登記，以便后期回訪，延伸服務；客戶中心與各部門及時聯系溝通、協調提高綜合優質服務，并服務好各部門；做好與代理商、員工的及時溝通，達成共識，共同服務客戶，提高服務質量；定期的顧客意見調查，回饋顧客意見。第五條 優質服務準則顧客就是你的收入；態度左右服務的表現程度；顧客只有一個目的，需要幫助；一位顧客的價值是年銷售額的20倍；繼續和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價之寶；口碑的威力比媒體廣告強大50倍；親切友善和樂于助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發點；服務是一種感覺；1優質顧客的秘訣從“是的”開始；1顧客的認同是評定成功唯一的標準。第六章 商品陳列展示效果 規范和統一樓層形象； 充分展示各功能區風格和文化內涵； 強化商場休閑購物環境，配置獨特的文化休閑設施； 正邦嶺秀城免費為商戶提供裝修設計和風格建議； 市場部為商戶提供賣場形象和品牌建設方案； 營業部提供商品陳列和展示服務； 專業設計提供商鋪VI形象設計； 培訓部提供營業規范操作和禮儀服務； 48