酒店管理手冊(cè)word版-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 ,共同前進(jìn).除了以上四個(gè)意識(shí)外,酒店意識(shí)還有成本意識(shí),時(shí)間意識(shí),品牌意識(shí)等.服務(wù)心理研究服務(wù)心理,禮貌,友好,快捷,完善,這里著重介紹客房服務(wù),餐飲服務(wù),康樂(lè)服務(wù)的心理.一,客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分,衛(wèi)生清潔,舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返.(一)客人基本需求心理分析1,求整潔干凈,萬(wàn)人用,所以,每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的.2,求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺(jué)得有在家的感覺(jué).3,求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去.4,求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉,。尊重來(lái)訪朋友和客人。,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象.(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):1,切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生.2,:即走路輕,動(dòng)作輕,說(shuō)話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣.3,保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),滿足客人受尊重的心理需要.(1)主動(dòng)熱情。(2)微笑服務(wù)。(3)文明禮貌。(4)耐心細(xì)致.個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,.二,餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食,飲料,在酒店就餐既是需要又是享受.(一)客人基本需求心理分析1,。營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,所以,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求,.2,對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象,嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng).(1),軟腭及會(huì)厭后部,一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類型:酸,咸,苦,甜,辣.(2):芳香味,酸味,燒熏味,辛辣味.(3),澀味,稠度以及溫辛感,辛痛感.(4),嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感.3,餐廳要重視衛(wèi)生,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志.1,為了滿足就餐客人受歡迎,受尊重的需求,服務(wù)員要做到賓至如歸,顧客至上.2,為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),迎合客人口味需求.3,對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生.4,為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象.(1)創(chuàng)造餐廳形象:美好的視覺(jué)形象。愉快的聽(tīng)覺(jué)形象。良好的嗅覺(jué)形象.(2),香,味,形,器俱佳著稱于世.美好的色澤。優(yōu)美的造型?？煽诘娘L(fēng)味等.三,康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次,文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作.(一)客人基本需求心理分析安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí),客人在娛樂(lè),健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感.2,保健心理需求客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體,保持活力的目的.3,同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚,潮流,風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理.4,求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值.5,愛(ài)美的心理需求愛(ài)美之心人皆有之,人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化.客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊,求名,求好奇,求異等心理需求.(二)在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為1,服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂(lè),健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題,滿足客人求安全保障的心理需求.2,康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房,游泳,網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿足客人求健康的心理需求.3,康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目,滿足客人求同步的心理需求.4,康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿足客人求實(shí)的心理需求.5,康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴,按摩,美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿足客人愛(ài)美的心理需求.除以上介紹的客房,餐飲,康樂(lè)的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了.第五章 行為規(guī)范一,員工儀表儀容規(guī)范(一)儀表員工應(yīng)舉止端莊,文雅,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后.(二)儀容1,發(fā)型.男員工:整齊的短發(fā),.女員工:餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩,梳理整齊,一律前不擋眼,側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型,只允許染黑發(fā).2,首飾餐飲員工不得佩帶戒指,項(xiàng)鏈,手鐲,手鏈等飾物,其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼,帶有裝飾性的項(xiàng)鏈,手鐲,手鏈等.3,化妝工作期間,.4,個(gè)人衛(wèi)生指甲短,修剪整齊,干凈,保持干凈.5,著裝按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無(wú)損壞,紐扣齊全,系好.6,鞋襪男員工:黑鞋,擦亮,黑襪.女員工:黑鞋,—,肉色絲襪.(三)補(bǔ)充規(guī)定1,員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛(ài)惜工服,要避免沾上無(wú)法清除的污漬(如墨水,圓珠筆痕等).2,員工上下班不得穿拖鞋,背心,非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店.3,員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位.二,員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定:1,簽離.2,保管好《員工手冊(cè)》,工作證,必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求,.3,員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔,儀表端莊.4,員工必須嚴(yán)守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事,經(jīng)營(yíng)管理,財(cái)務(wù),設(shè)備等信息,文件資料。如有查詢,由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待.5,員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂.6,員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),到指定地點(diǎn)打電話.7,員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動(dòng)室除外).8,員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時(shí)間不得串崗.9,員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯.10,當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情.11,不得使用污言穢語(yǔ),不允許在酒店內(nèi)打架斗毆.12,員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖,撬鎖.13,不得在非吸煙區(qū)域吸煙.14,不得代他人或委托他人打卡.15,不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品.16,不得向客人索取小費(fèi)和物品.17,不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等.三,文明舉止規(guī)范(附:不良舉止)文明舉止精神飽滿,不倚不靠.面向客人微笑,敬語(yǔ)對(duì)客.站姿端正,對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度.站立端正,隨時(shí)為客人服務(wù)。兩手放在前面交叉站立。走路平穩(wěn),不急跑。遇到上級(jí),同事熱情打招呼.自然站立,說(shuō)話有禮貌,對(duì)客微笑,使用敬語(yǔ),回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談,聲音適中,誠(chéng)懇自然.與客人交談距離適中,音量適中,對(duì)方聽(tīng)清即可.跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方,面向客人.對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?不能變相向客人索取小費(fèi).客人永遠(yuǎn)是對(duì)的10,微笑服務(wù),對(duì)客人熱情友好.不良舉止無(wú)精打采,倚靠門,窗或單腿站立.當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí),裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人,不理睬.腳在地上劃來(lái)劃去,大腿小腿晃來(lái)晃去,滿不在乎的樣子.手插衣兜,走路邊走邊聊,遇人不打招呼.與客人或上級(jí)談話,雙臂抱于胸前或交叉于后.與客人交談距離過(guò)近,或過(guò)遠(yuǎn),聲音過(guò)小,客人聽(tīng)不清楚.和客人談話時(shí),兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處.向客人談私事,并變相索取小費(fèi).對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí).10,冷面孔,對(duì)客人不耐煩.四,文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語(yǔ)調(diào)輕柔,語(yǔ)氣親切,請(qǐng)字在先,要講究語(yǔ)言藝術(shù),根據(jù)不同的接待對(duì)象,用好尊敬語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ),稱呼語(yǔ)等.(一)說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽(tīng),并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流,或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn),一般應(yīng)站立說(shuō)話.(二)選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語(yǔ)的不同,往往會(huì)給賓客不同的感受,:請(qǐng)往那邊走,使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌。而往那邊走,去掉請(qǐng)字則語(yǔ)氣生硬,變成命令式了.因此,要注意選用客氣的詞語(yǔ),如:1,用用飯代替要飯。2,用幾位代替幾個(gè)人。3,用貴姓代替你姓什么。4,用有異味代替發(fā)霉,發(fā)臭。5,用讓您破費(fèi)了代替罰款。6,用王總,好久沒(méi)見(jiàn)您了代替王先生,好久沒(méi)見(jiàn)你了等等.(三)基本的文明禮貌用語(yǔ):1,直接稱謂語(yǔ)先生/先生小姐,夫人,女士,太太/……2,間接稱謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3,歡迎語(yǔ)歡迎您住我們賓館.歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐.希望您能在這里生活愉快.4,問(wèn)候語(yǔ)您好!早安/午安/晚安多日不見(jiàn),您好嗎5,祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快!祝您生日快樂(lè)!祝您一切都好!祝您一帆風(fēng)順!6,告別語(yǔ)再見(jiàn)!晚安(晚上休息前).祝您一路平安/祝您旅途愉快!歡迎您再來(lái).7,征詢語(yǔ)您有什么事情我能為您做些什么需要我?guī)湍鷨徇@會(huì)打擾您嗎您喜歡……嗎您需要……嗎您能夠……嗎如果您不介意的話,我可以……嗎請(qǐng)您講慢點(diǎn).8,應(yīng)答語(yǔ)不必客氣.沒(méi)關(guān)系.這是我應(yīng)該做的.照顧不周的地方,請(qǐng)多多指正.我明白了.好的.是的.非常感謝.謝謝您的好意.感謝您的提醒.9,道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了.打擾您了.完全是我們的過(guò)錯(cuò),對(duì)不起.感謝您的指正.我們立即采取措施,使您滿意.請(qǐng)不要介意.10,接聽(tīng)電話語(yǔ)您好,這是……我的名字是……對(duì)不起,您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼.請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣.需要我留言嗎11,婉言推托語(yǔ)很遺憾,不能幫您的忙.承您的好意,但是……12,電話總機(jī)您好,這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位