房地產營銷管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 效期為三個月。 超過登記有效期（即超過三個月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時間必須填寫明確。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。 甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內（以《客戶信息登記表》為依據）來到售樓現場，甲如未辨認出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎金算乙的。a) 客戶未落定，走后甲想起來；b) 客戶決定落定（馬上交款），甲辨認出來；c) 客戶落定后，甲辨認出來；d) 落定的客戶，后來又帶來的新客戶；e) 客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來。出現ABCDE的情況特規定：1） 出現A、B、C、情況時，由乙繼續接待該客戶，成交獎金算給乙。2） 出現D情況時，按照客戶的意向進行接待，成交獎金算該銷售人員。3） 出現E情況時，應由乙接待，成交后獎金算給乙。 如甲售樓員接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時甲不在，但客戶說來過，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，客戶走后需查看來訪登記，如是甲的客戶，乙屬于義務接待，獎金算甲的。 夫妻一方第一次到售樓現場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來時兩人同時認出，該獎金甲乙雙方各得一半。 售樓員有相互協調的義務和責任。當同事的客戶來到售樓現場，而同事又不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫忙辦理其它手續。對此類協作，售樓員可接待下一個客戶。 對一進售樓現場就表明其推銷或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個客戶，但售樓員對此類客戶給能給資料，不能留名片或CALL機，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。 允許售樓員休息時自愿上班。1 已成單客戶帶朋友a) 親自帶朋友并找原售樓員（即使原售樓員不在現場）此銷售業務屬于原售樓人員的業務。b) 朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待算。1 私下與保安或開發商工作人員達成協議，不按公司規定成交，按公單計算。1 不得放棄義務協助，不得因義務協助而爭單。1 因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與項目經理議定。六、售樓部人員禮儀、行為規范細則為樹立個人及公司良好的對外形象，規范銷售人員禮儀、言行、服務行為，特制定本細則。： 按照公司要求著統一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。 上班必須要打領帶或絲巾，領帶保持挺直、干凈、系戴端正。 皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。 公司徽標佩戴位置統一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。：1. 女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。2. 男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留胡須。3. 嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。4. 部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺。5. 在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。1. 接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識2. 及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。3. 先自報家門，并使用規范用語，詢問對方來電意圖等。4. 電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。5. 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答是將重點、賣點巧妙地融入。6. 對方聲音不清楚時，應該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”7. 叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到北叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8. 如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向對方講清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后 ，立即轉告并督促回電。9. 在與客戶交談中，要設法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。10. 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜，電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。11. 直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶適應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。12. 所有客戶詢問電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應將客戶來電及時整理歸納，與上級主管和銷售人員充分溝通交流。13. 談話結束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。14. 切忌用電話聊天、開玩笑，內線通話要簡短扼要。 客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。 接待人員的行為就只要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待，如之前已有聯絡，前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應的置業顧問進行接待。 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，先做介紹，語言委婉、簡練、表達清晰。 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并記錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。 注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。 在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。 工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。 不貶低其他樓盤，抬高自己。1 對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。1 在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。1 與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。1 嚴格維護客戶資料隱私權。1 接待客戶是不得流露公司保密資料。1 不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其他事項。1 銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。1 客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。1 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。七、銷售部獎懲細則一、 為不斷提高部門人員的綜合素質，約束、規范銷售人員的各項接待活動，做到責任明確，賞罰分明，激勵先進，帶動后進。特制定本制度。二、 本部門的獎懲制度在減持公司獎懲制度的原則下，特作出如下補充。三、 本制度僅適用于本部門的所有員工。四、 有下列境況的，給予公開表揚。1. 熱心服務，受客戶表揚者。2. 義務接待認真者；3. 每一季度銷售業績前三名者；4. 積極為公司拓展業務者。五、有下列情況的，給予相應處罰：（一）、輕微過失（罰金50—100元/次）1. 客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎接；未用普通話說“您好”，未使用禮貌用語接聽電話；對客戶不理不睬，表現出漫不經心的態度。2. 工作時間帶無關人員到售樓處。3. 值班或當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、水餃等與業務無關的行為4. 工作時間衣著不整，未按規定拍帶工作牌。5. 當班時故意不與同事協作、配合開展業務。6. 未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。（二）、重大過失（罰金100—200元/人），情節嚴重的并處行政處罰，直至辭退。1. 對客人、同事、上司無理、出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2. 當班時飲酒或不服從上班安排，在中作中有意欺騙上司。3. 串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，嚴重影響工作。4. 私藏、挪用公司的物品。5. 玩忽職守，在當班時從事于工作無關的事情。6. 未預先向上級領導請假而缺勤。7. 謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言。8. 違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。9. 侮辱、毆打客戶、同事。10. 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司財務；向客戶索取小費或者禮物；要求客戶待辦私事。11. 遇到緊急情況時，未在第一時間報告值班領導，未服從領導協調安排。12. 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。13. 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。14. 聚眾鬧事、組織、參與斗毆事件；煽動員工、罷工等行為。15. 《認購書》如若價格簽錯者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者自行承擔。16. 偽造客戶登記者（在公眾登記本）。17. 未自行核對銷控，將房號賣重，如造成損失，后果自負。18. 不請示直接部門經理將房號售出者每次罰款。19. 嚴重超范圍承諾客戶者。20. 服務惡劣，與客戶爭吵、打架者。21. 被客戶投訴，嚴重損害公司形象、聲譽者。22. 涂改公司重要文件者。23. 利用工作職權收受別人財務、款項，謀求私利者。24. 對同事惡意攻擊，制造事端者。25. 未經公司許可，私自代已購客戶轉讓房者。26. 向客戶索要回扣。27. 蓄意破壞公司財產者28. 罰款所得一律進入財務，在員工工資內扣除，作為團隊活動基金，主要用于本項目組的小組活動費用。29. 員工或團體所受各種獎、罰，一律計入檔案，作為人事考評的依據之一。29 /