萬科物業員工行為規范(bi手冊-資料下載頁

　　

【正文】 供約定以外的服務時，須征得客戶的同意。1. 不清楚要服務的內容。2. 主動伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。4. 未經允許抱客戶 的小孩。5. 整理房間時關上房門。6. 接聽私人電話。7. 不經允許幫客戶接聽電話。“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。快捷，專業，謹慎。服務完畢1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”用雙手遞上簽字單，請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。2. 對客戶提出的不滿意進行辯解。3. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。4. 服務工具沒有收拾好。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。1. 沒有幫客戶關門。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。3. 遺漏物品在客戶家中。主動關門，禮貌道別會所服務人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。1. 制服不整潔。2. 穿著高跟鞋。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。迎接客人1. 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”1. 表情冷淡，嚴肅或者是木訥。2. 給客人倒水倒滿，超過3/4。3. 倒水時手碰到杯口。“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。“先生/小姐，請坐。” 點單1. 身體直立，立于客戶側面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。2. 沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時服務送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！”。1. 不及時清理桌面。2. 發現客人有遺留物品，不馬上上報。主動開門，“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。1. 距離客人太近或太遠。2. 對客人的要求很久沒有答復。一米左右的距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費金額。2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 算錯帳目。“您好，收您**元，請稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4. 向客人致謝。1. 不復述、確認客人的預訂。2. 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。3. 介紹場地設備時，不使用專業語言。耐心介紹，規范記錄維護前臺秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。1. 大聲指責客戶。2. 動作緩慢，遲鈍，經常出錯。禮貌委婉樣板房服務人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。值班1. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房內清潔。3. 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。4. 上班時間聊天。停止工作，主動問好迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。“您好，歡迎光臨！” ，引導手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的素質。3. 注意加強對物品的監控。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2. 房內物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個人衛生。3. 佩帶口罩。1. 衣衫不整，油污滿身。2. 留有長指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。4. 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。1. 在工作過程中出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。2. 餐具沒消毒。3. 食物中有異物。4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。肉菜清洗干凈，環境清潔衛生態度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。5. 出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。1. 對就餐人態度冷漠，對所提問題不聞不問。2. 沒有客人要的調料品。3. 不及時清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數滿意及時1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。推遲開飯。提前十分鐘準備就緒萬科物業工程及維修人員行為規范家庭維修人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。3. 冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好，工具齊全。騎單車行進1. 上下車跨右腿從后上下。1. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。1. 撐著傘騎車。2. 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。3. 騎車追人。4. 在小區行人后面猛然按鈴。5. 過道口時，與行人搶道。6. 有人詢問時，騎在車上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。1. 語言不規范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。“請問現在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。1. 不清楚要服務的內容。2. 主動伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護的食品，使用客戶的用品。4. 與客人聊天，未經允許抱客戶 的小孩。5. 接聽私人電話。6. 不經允許幫客戶接聽電話。7. 忘記帶必要的維修工具。“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業，謹慎。服務完畢1. 服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。5. 請客戶簽單時，沒有帶筆。6. 對客戶提出的不滿意進行辯解。7. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。8. 服務工具沒有收拾好。清理現場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。4. 沒有幫客戶關門。5. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。6. 遺漏物品在客戶家中。主動關門，禮貌道別附：家庭維修服務人員工具包里工具物品參考表： 去客戶家前確定好必備工具和材料序號名稱型號數量序號名稱型號數量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。2. 進入工地，佩帶安全帽。3. 施工現場整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規范著裝，整潔安全 施工現場1. 放置施工現場相關標識牌。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。3. 正確操作施工工具。4. 語言文明，不在小區內、工地追逐打鬧，不用施工現場工具比劃、開玩笑等。5. 與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。6. 對其他施工監督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。7. 保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。1. 私自將施工工具拿出現場，私自借用施工工具。2. 打架罵人，說話粗魯。3. 不注意個人安全，違規操作。4. 故意怠懈，影響工程進度。5. 不熟悉施工程序，偷工減料。6. 擅自進入已售出房屋室內，使用室內物品、水、電等。擺放標識，注意安全，配合