上海某物業公司管理制度匯編-資料下載頁

　　

【正文】 證，并按審批程序檢查各種票據報銷手續是否齊全；發現問題及時提出，并向管理處經理匯報。4 收付現金應當面點清，辦妥簽收，并根據工作需要，及時做好支票、匯票、現金及外匯人民幣提款或解繳工作。現金和銀行存款必須做到日清日結。5 按財務制度的規定，妥善保管庫存現金及空白支票、發票、印章等，嚴防被盜和損毀。6 努力完成領導交辦的其他工作。（九）保安主管崗位職責，負責本物業管轄范圍內的安全防范工作，并與政府有關部門建立良好的公共關系。，做好內部安全防范和消防工作，并向管理處經理匯報。，并及時掌握變動情況；熟悉物業管轄范圍內房屋建筑和各類設施的布局，并及時了解掌握門衛、車庫、會所、消監控室等重要部位的工作情況，確定保衛重點。，收繳、登記52 / 129和處理業戶等遺棄的物品。，確保保安人員 24 小時值班制度的落實。掌握消監控室各類設備的運行動態，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設備的日常維修保養，確保各種設備的正常運行。，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環節，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監督。；掌握各種線索，發現不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經理匯報。，應立即趕到現場，保護事發現場，配合公安、消防部門做好各類案件或災害事故的調查取證工作。、技能的培訓以及突發事件的應急處理；掌握隊員思想動態，向管理處經理提出獎懲和使用意見。（十）門崗保安崗位職責，負責小區出入口安全保衛、維持周邊道路的通暢和值勤區域內秩序的工作；為外來人員提供問訊、引路等服務，保障小區安全。，待客有禮有節，談吐得當；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態，勸阻任何車輛在小區內亂停亂放。53 / 12樓層、單元和通道方位，熟悉各單元業主/用戶及經常進出人員的情況。，應向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離小區的大件物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存備查。、衣冠不整、非訪客及其無證攜帶寵物者等進入小區。，與消監控值班員協同布控，并及時報告上級領導。（十一）車輛管理員崗位職責，負責指揮進出停車場/庫的車輛，確保車道暢通、停放有序，對臨時停車進行收費。，檢查車輛門是否關妥，發現未關門、窗的車輛，應立即關閉車門、車窗；在第一時間向領班報告，并告知車主。，使用標準手勢指揮車輛按指定車位停放。，并按停車收費標準收取停車費，開具收據。，應及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領導處理。，停車場/庫內嚴禁吸煙。54 / 129。（十二）巡邏崗保安崗位職責，巡查小區各部位，并與消監控室密切配合，維護小區安全。，保證早、中班 3 次以上，夜班 4 次以上巡邏次數。、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現象應及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開小區。，應嚴格按《突發事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。，應迅速趕到現場，并按《火災撲救操作程序》的有關程序進行撲救。，并按照交接班制度的規定進行交接工作。（十三）消監控室保安崗位職責，負責操作小區消監控設備，對小區消防、治安情況實行監控，及時處置異常情況，確保小區安全。55 / 129，確保其運行正常。，并報告保安主管采取應急措施，同時積極協助工程技術人員盡快排除故障。，嚴密注視各監視器的畫面動態，發現可疑現象及時通知領班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發生，應立即查明部位，迅速報告值勤領班采取應急措施（誤報警則迅速消警） 。如發生火災，按《火災撲救操作程序》采取緊急措施。接班人員須仔細檢查儀器設備、工具及交班記錄。交班人員將本班發生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。上級批準或陪同有關人員進消檢監控室參觀、檢查應做好出入登記。，保障設備在規定的環境狀態下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環境整潔良好；。（十四）保潔主管（領班）崗位職責、保綠管理和保潔員工的管理、指導工作，對管理處經理匯報工作。，并作好培訓記錄。，督導保潔員按計劃開展工作。56 / 12室外清潔工作日檢和員工考核，并做好記錄；每月對消殺服務質量進行檢驗，并填寫服務質量檢驗表。，以身作則，調動員工的積極性，高質量，高效率的完成責任區的保潔工作。，貫徹落實指示精神。（十五）保潔員崗位職責，做到熱愛本職、工作規范，樹立良好的服務意識。，達到質量標準，不得擅自更改工作計劃。,正確對待上級的指示和工作調配；樹立安全生產第一的觀念,確保安全生產。，做到文明禮貌用語。清掃時，不得影響業主/用戶和來賓的正常活動，若不能及時完成清掃，應事后補做。,不得私留；員工的私人物品應按規定存放，不得帶入工作區域。，定時噴灑藥水或放置衛生藥品；清除的廢品垃圾，要倒入指定位置。，發現問題立即向領班匯報。57 / 129，積極參加培訓，努力提高業務技能。（十六）綠化養護員崗位職責，進行綠化養護工作，應遵守小區的各項規章制度，并向保潔主管負責和匯報工作。、盆栽養護工作計劃。、灌木、樹木等制訂年度養護計劃，若有需要也應制訂綠化規劃。，發現有枯萎、凋謝現象，應及時剪除；定期修剪、整理、澆水、施肥養護和噴藥殺蟲。操作時，濺出的水滴及弄臟的地面應即刻揩干、擦凈；養護和清潔花草時，應不影響他人的正常活動。，發現問題，及時處理，保持各擺放點綠化的鮮活。，根據主管要求進行重點綠化布置。（十七）工程主管（領班）崗位職責，全面負責小區設備、設施維修保養工作計劃的制訂和實施，并對管理處經理負責。，認真履行崗位職責，嚴格按工作規范、工作流程操作。58 / 129；做好物資請購工作。，抓好設備維修保養和土建、裝飾工程的管理工作，確保小區所有設備運轉正常。，并檢查報修工作的完成情況，及時組織突發性設備故障的搶修。，從實際出發，制訂節能措施，降低能源消耗和運行費用。，合理安排各項工作，深入現場檢查員工工作質量和服務情況，嚴格按崗位責任制實施獎懲。；參與業務技術考核和新員工招聘面試。；負責處理業務范圍內與市政配套主管部門的協調工作。（十八）電梯工崗位職責，負責小區電梯、自動扶梯、液壓升降機等設備處于正常運行狀態，并向工程主管負責和匯報工作。、自動扶梯的例行保養工作，定期對液壓升降機進行維護保養。，應按《電梯緊急情況處置預案》處理。，定期清掃電梯機房和工作場地，保持機房和工作場59 / 129地的整潔。、液壓升降機的運行狀態，確保設備安全、可靠運行。（十九）管道維修工崗位職責，負責給排水和機械設施設備的操作和維修保養，保證小區給排水系統和機械設施設備的正常運作，并向工程主管負責和匯報工作。、走向及閥門位置；每日巡視泵房及相關機房；了解設備運行情況，處理和排除常見故障；及時處理業主/用戶的報修，做好值班記錄。、窗、公共衛生設施、各類水泵等，配合其他班組對機械設備進行修、配、改。、管道間、值班室的清潔、整齊。、水池進行清洗、消毒；對各類凈水裝置進行清洗，保證用水安全、衛生。（二十）空調工崗位職責，負責空調機組的開啟、關閉，排除空調設備中常見故障，做好維修保養、運行檢查工作，保證空調設備處于良好工作狀態，并向工程主管負責和匯報工作。60 / 129，積極鉆研業務，努力提高業務技能。，做好當班時的巡視工作，及時了解系統供暖/供冷和通風情況，并及時根據用戶要求，采取相應調整措施。、控制室、水泵室、所有空調機房、風口過濾網的清潔。，完成各項維修保養工作；認真做好值班記錄，發現問題及時報告。（二十一）弱電維修工崗位職責，負責小區監控系統、周界報警系統、消防系統、通訊系統、廣播音響系統、衛星電視系統等各種設備維修保養工作，保證各系統處于正常運行狀態，并向工程主管匯報工作。、點檢，發現問題及時維修，并做好相應記錄。，做到隨報隨修，修理完畢做到“工完料凈場地清” ，認真填寫《養護單》 ，做好維修記錄。，發現問題及時處理，如無法處理要立即向工程主管匯報；無關人員不得任意進入弱電控制室；上級批準或陪同有關人員進控制室參觀或檢查應做好出入登記。，因此在接班時須仔細檢查儀器設備、工具及上一班61 / 129的設備運行記錄，發現問題及時向工程主管匯報。、控制室及各類設備干凈、整潔。（二十二）維修電工崗位職責，每日對小區電氣設備進行巡視檢查，發現問題及時檢修，并向工程主管負責和匯報工作。，進行維修，并做到工完、料盡、場地清。工作完畢，即向工程主管匯報，認真填寫《養護單》 ，做好維修記錄并在規定時間內回訪。，嚴格執行安全操作規程；非經工程主管同意，不得隨意更改原接線方式和工作原理，不得破壞原裝飾格調。，保持值班室和配電室的環境衛生。，無條件迅速地返回變配電室，聽從指揮，進行搶修。第三部分 各工種操作規程（一）服務質量評定操作規程62 / 129通過對服務質量的評定，及時發現并消除不合格服務和質量隱患，使服務質量達到預期目標。適用于管理處向顧客（業戶）提供的各項服務質量，各服務崗位工作質量的評定。 管理處接待主管負責組織實施外部評定，并對評定結果匯總、反饋、保存。 管理處各職能部門負責按崗位實施服務質量內部評定，評定結果匯總后反饋至接待主管部門保存。 顧客（業戶）評定 服務部定期（每半年）發放顧客（業主） 《征詢表》 ，發放量不低于50%，年內覆蓋所有顧客，回收率不低于 60%。了解顧客（業主）對服務質量的意見、要求及評價。接待部門負責對收回的《征詢表》的意見分布進行統計，并將意見反饋至各部門整改，對整改結果進行顧客（業戶）回訪，記錄存檔。 有業主委員會的小區，應每半年召開會議，征詢業主意見，將意見統計、分析后保存，并將意見反饋至各部門整改。對整改結果進行顧客（業戶）63 / 129回訪，記錄存檔。 顧客（業主）評定的標準以《征詢表》所列的項目為準。 社會評定 管理處經理負責接待房地局、行業協會、上級對口單位檢查和評比，評比結果匯總并反饋至受檢查的部門，整改、歸檔后書面上報公司。 評比標準依照物業行業評比標準為依據。 內部評定 管理處接待主管負責內部評定的標準制訂。 各職能部門按照評定標準對各崗位進行考核。 評定標準以《部門月度崗位檢查評定表》 ，對各崗位的員工工作績效定期評定，填寫《部門月度崗位檢查評分表》報管理處經理。 各部門主管負責周檢，管理處經理負責抽檢。對不符合質量標準；如輕度不合格應立即整改；嚴重不合格應按不合格品程序處理并做記錄；因個人違紀，對管理處造成嚴重影響按《員工手冊》處理。（二）報修服務操作規程對物業內公共設備、設施或顧客（業主）自用設施出現故障，在接到報告或緊急告知后，應迅速排除故障、修復設備、設施，確保物業正常運行。64 / 129適用于物業內所有設備、設施報修、急修過程。 管理處經理監督本制度的執行。 管理處工程職能部門負責具體實施，相關部門配合。、急修程序 管理處所有員工都有義務接待顧客報修，當顧客（用戶）向管理處任何一個部門報修時，應立即轉告工程值班人員或其它相關維修人員。 當保安、保潔等服務人員發現小區設備、設施有故障時，應及時向工程相關班組或值班人員報告。 管理處應設立報修電話，建立 24 小時接待制。服務接待人員接到報修信息，應填寫《報修記錄》 ，同時通知相關員工填寫好《維修養護工作單》并在 15 分鐘內趕到現場處理。必要時就近員工可先趕赴現場處理，處理結束后補填《維修養護工作單》的相關內容。 維修人員趕到現場時，如果是簡單故障應立即排除，如果是復雜故障不能處理應立即向工程主管匯報，由工程主管到現場檢查決定進一步的解決方案。在遇搶修或重大事故時應立即向工程主管、管理處經理報告，由管理處經理組織有關部門采取應急措施。 在設備、設施保修期內，工程主管應及時與有關保修單位聯系協調，65 / 129并采取相應補救措施。 對業主室內自用設備、設施的維修，根據《特約服務委托規程》的相關內容執行。 報修故障、事故涉及已保險項目工程，由工程主管會同接待主管立即與保險公司聯系現場勘察、理賠。 報修內容處理結束，請用戶簽字驗收認可（包括消耗材料、修理時間等） ；公共部位或住戶室外的其他設備、設施的非用戶報修，由報修人或領班簽字認可。 對一時無法解決的故障應采取臨時措施，做好解釋工作，同時列入維修計劃按《設備維護保養管理制度》相關規定執行。（三）入伙/交房操作規程一、業戶入伙前的準備工作根據物業的實際情況及管理需要達到的標準，制定各種規范的制度、表格等入伙手續文件，在入伙時及時交到業戶手中，以便業戶認真閱讀和消化，從而有利于物業管理各主體之間的相互了解、相互支持與融洽，為進一步搞好物業管理打好基礎。66 / 129 入伙手續文件（1）售房合同書（2）結算單（3）入伙通知書（4）業主有效身份證或護照，或受委托人出示委托書、本人有效身份證或護照（5）住宅使用公約（已作為售房合同的附件） 。 入伙發放文件（1）上海市新建住宅質量保證書（2）用戶手冊（詳見附件第 10 節） ；