某大酒店培訓管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 務中與客人爭執。冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我幫您嗎？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。應答語不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找幾號房間/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。1宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續，請不要介意。您請坐，稍等一下。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。對不起，先生/女士不在。請您聯系好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我幫忙嗎？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會兒。Just a moment ,please.很高興為您服務。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請。This way , please.1請走這邊。Would you care to step this way , please?1不客氣。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務是我們的榮幸。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請。After you.1對不起，我馬上就過來。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對不起，我能進來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。Let me have a check for you.2請坐。Take a seat , please.2我來為您指路。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Have a good trip.2祝您生意興隆。I wish you a good business.歡迎您再來。You are wele to stay with us next time.五、形體規范（一） 表情表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。附一：如何做一名優秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是用姓名稱呼客人。 我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。附二：服務常識 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。茶葉的故鄉在哪里？何地盛產？茶葉的故鄉是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早都是從中國發現的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區。我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。我國不同地區分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區的少數民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。白酒有哪些香型？白酒因各自的獨特生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。何為元旦？此節是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統的節日。元旦這一名稱，據傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。1何為春節？春節是傳統的農歷新年，即農歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。因農歷二十四節氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節為春節。1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區？南方人在飲食上有何特點？我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區）稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。有些地區還喜歡喝早茶。1我國的十大風景名勝是什么？我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。1我國歷史上的六大古都在現在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。1我國著名的三大古建筑是哪