某家居生活廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理體系教材-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 修、更換、退貨的相關(guān)規(guī)定，制定以下制度。二、 退換貨制度與原則（一）非質(zhì)量問(wèn)題退換貨：在消費(fèi)者簽收商品后7天內(nèi)，如購(gòu)買(mǎi)意愿發(fā)生變更，在不影響商品二次銷(xiāo)售的情況下，可將貨物進(jìn)行無(wú)理由退貨，無(wú)需給出退貨理由（非標(biāo)定制產(chǎn)品除外）。但其間產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用、測(cè)量安維費(fèi)用等，需由消費(fèi)者自行承擔(dān)。（1）消費(fèi)者在慶豐家居購(gòu)買(mǎi)商品后，自簽收之日起7天內(nèi)（2）消費(fèi)者須提供在慶豐家居購(gòu)物的有效購(gòu)物憑證（3）凡是樣品、特價(jià)品、進(jìn)口商品、特殊定制商品（指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照）（4）消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品不在7天無(wú)理由退貨范圍之內(nèi)（5）凡有污有損、影響二次銷(xiāo)售、非完好的商品，不在7天無(wú)理由退貨范圍之內(nèi)（6）未送貨安裝，但已發(fā)生物流、倉(cāng)儲(chǔ)、測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用的，退貨時(shí)應(yīng)從已交款項(xiàng)中扣除（7）已送貨上門(mén)、已驗(yàn)收的商品，退貨時(shí)消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)貨物重新包裝費(fèi)、往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)及安裝費(fèi)。（7） 凡屬于慶豐家居促銷(xiāo)活動(dòng)的商品，消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)返還相應(yīng)的獎(jiǎng)券、現(xiàn)金、獎(jiǎng)品等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品，交貨期限在30日以上，定貨后未提貨在30日內(nèi)消費(fèi)者要求退換貨的，均應(yīng)給消費(fèi)者辦理退貨或換貨。非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格及量尺定做的商品，定貨后3日內(nèi)消費(fèi)者要求退換貨的，均應(yīng)給消費(fèi)者辦理退換貨。（二）、質(zhì)量問(wèn)題的退換貨：慶豐家居承諾符合以下情況，商品因質(zhì)量問(wèn)題，自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可以退貨，客戶(hù)可與慶豐家居的客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜：（1）國(guó)家《三包》法規(guī)所規(guī)定的非人為質(zhì)量問(wèn)題；（2）經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測(cè)確認(rèn)，并出具檢測(cè)報(bào)告（如售后服務(wù)中心無(wú)法提供檢測(cè)報(bào)告，則需提供商品檢測(cè)或故障單）；（3）商品外包裝完整未損壞，商品及其標(biāo)配配件、贈(zèng)品（如購(gòu)買(mǎi)時(shí)有贈(zèng)品）、說(shuō)明書(shū)、保修憑證和發(fā)票均齊全；（4）如果成套商品（含贈(zèng)品）中有部分商品存在質(zhì)量問(wèn)題，在辦理退換貨時(shí)，必須提供成套商品。運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：自客戶(hù)收到商品起7日內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題退換貨；通過(guò)商品運(yùn)輸而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)將由紅星美凱龍星易家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。（三）以下情況慶豐家居恕不提供退換貨服務(wù)：任何非由慶豐家居出售的商品；超過(guò)國(guó)家《三包》法規(guī)中規(guī)定的退換貨的有效期；商品已使用（有質(zhì)量問(wèn)題除外）或?yàn)檎Ｊ褂媚p；商品外包裝不完整或損壞，標(biāo)配配件、贈(zèng)品（如購(gòu)買(mǎi)時(shí)有贈(zèng)品）或說(shuō)明書(shū)不完整，保修憑證和發(fā)票任一缺失或涂改，保修憑證上的商品型號(hào)或序列號(hào)與商品實(shí)物不符；擅自撕毀或涂改商品標(biāo)貼、序列號(hào)、防偽標(biāo)記；未經(jīng)授權(quán)的疏忽、誤用、濫用、拆裝、碰撞、進(jìn)液、事故、改動(dòng)、不正確的安裝或保管而導(dǎo)致的商品質(zhì)量問(wèn)題；由非生產(chǎn)廠商指定或授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行拆裝或維修而導(dǎo)致的商品質(zhì)量問(wèn)題。三、退換貨管理（一）要求退換貨的消費(fèi)者必須向運(yùn)管部出示完整有效的購(gòu)物憑證。（二）商場(chǎng)各商戶(hù)均應(yīng)按照本制度向消費(fèi)者提供相應(yīng)的退換貨服務(wù)。（三）消費(fèi)者在辦理退換貨過(guò)程中，如商戶(hù)不能按照本制度的相關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者辦理退換貨，可到商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)中心訴求處理。客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)同運(yùn)管部商管員或運(yùn)管部經(jīng)理按照本制度的相關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)商戶(hù)對(duì)消費(fèi)者辦理退換貨。（四）經(jīng)商場(chǎng)管理員與客服人員確認(rèn)，符合本制度規(guī)定的消費(fèi)者退換貨訴求，商戶(hù)又拒絕辦理的，商場(chǎng)將從商戶(hù)保證金中扣除為消費(fèi)者辦理退換貨。（五）退貨時(shí)，退貨價(jià)款按購(gòu)貨價(jià)款執(zhí)行。四、附則（一）非現(xiàn)金結(jié)算方式（轉(zhuǎn)賬、刷卡等）購(gòu)買(mǎi)商品后符合退換貨條件的，須在貨款到賬后方可辦理退換貨手續(xù)，退貨時(shí)按原結(jié)算方式退款。（二）購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)領(lǐng)取贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)券等符合退換貨條件的，退換貨時(shí)應(yīng)將贈(zèng)品、獎(jiǎng)品（抽獎(jiǎng)券）等退回或等值折現(xiàn)退回。（三）概念釋義：不影響二次銷(xiāo)售：是指商品包裝完好、未安裝、未鋪貼、無(wú)損傷、無(wú)磕碰、無(wú)泡水、無(wú)污染等質(zhì)量缺陷、感觀如新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品：是指符合宣傳資料型號(hào)規(guī)格的，展廳有樣品、庫(kù)房有存貨的商品（三者具備其一）非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格指的是超出宣傳資料型號(hào)規(guī)格的特殊顏色、特殊方位、特殊尺寸等特約訂貨的商品量尺定做商品：是指需要裝修現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量方能確定尺寸的商品五、在不違反國(guó)家《三包》法規(guī)的前提下，本制度的解釋權(quán)屬慶豐家居生活廣場(chǎng)。第四節(jié) 商戶(hù)欺詐消費(fèi)者處罰管理辦法商戶(hù)在向消費(fèi)者提供商品中，下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，清理出場(chǎng)：一、 銷(xiāo)售摻雜、摻假、以次充好的商品二、采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷(xiāo)售的商品份量不足三、銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱(chēng)是正品四、以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品五、不以自己的真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記銷(xiāo)售商品六、以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品七、采取雇他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導(dǎo)八、作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明九、利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳十、騙取消費(fèi)者預(yù)付款十一、利用郵購(gòu)銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品十二、以虛假的“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品十三、以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為第五章 配套表格一、值班經(jīng)理工作記錄（表一）值班經(jīng)理工作記錄天氣： 當(dāng)值時(shí)間： 年 月 日 8：20至 月 日6：30 值班人：巡視 時(shí)間 第一次： 陪同人員（簽名）： 第二次： 陪同人員（簽名）： 第三次： 陪同人員（簽名）： 巡 視 檢 查 情 況外部環(huán)境： ： ： ：公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)域 ： ： ： ： : 廚房情況、后場(chǎng)工作人員狀況： 、后場(chǎng)衛(wèi)生狀況： ： ： 、空調(diào)等電源關(guān)閉情況：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)檢查情況： ： ： ： 、監(jiān)控室門(mén)關(guān)閉完好情況： ： ,處理結(jié)果： ： ： 行政辦公、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備電源是否關(guān)閉： ：工 程 保 安： ： ：各部門(mén)交接班情況：　本班未處理事宜 ：　客人投訴處理情況：　總經(jīng)理批閱　二、整改通知單（表二）現(xiàn)場(chǎng)管理整改通知單責(zé)任班組　責(zé)任人　問(wèn)題描述　整改要求　檢查人　檢查日期 年 月 日 時(shí)接受人會(huì)簽　接受日期 年 月 日 時(shí) 整改結(jié)果　監(jiān)督整改人　檢查人復(fù)查情況　領(lǐng)導(dǎo)審批　三、商管員巡查工作記錄表（表三）商管員巡查工作記錄表序號(hào)部門(mén) 　巡查人　記錄時(shí)間 年 月 日巡查要求情況欄問(wèn)題描述接收人1店容店貌　　　　2服務(wù)規(guī)范　　　　3員工儀容儀表　　　　4消防設(shè)備完好無(wú)缺　　　　5樓層照明設(shè)施完好　　　　6電器、開(kāi)關(guān)等無(wú)損缺松動(dòng)　　　　7樓面、樓道清潔，無(wú)損傷　　　　8商戶(hù)的門(mén)無(wú)承壓變形　　　　9衛(wèi)生狀況好　　　　10外圍無(wú)異常　　　　11貨品，價(jià)簽陳列　　　　12無(wú)違章人員（吸煙、吐痰）　　　　13商戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)　　　　14整體購(gòu)物環(huán)境　　　　15裝修店面施工是否規(guī)范　　　　16是否占用公共通道　　　　17施工材料是否合規(guī)　　　　18是否按審驗(yàn)圖紙施工　　　　19其他隱患　　　　說(shuō)明： 沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的在檢查情況欄內(nèi)畫(huà)“√”2 、發(fā)現(xiàn)緊急情況，馬上報(bào)告運(yùn)管部經(jīng)理和值班經(jīng)理，對(duì)于設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞和商戶(hù)與消費(fèi)者發(fā)生糾紛等一時(shí)難以處理的問(wèn)題，經(jīng)理級(jí)需上報(bào)副總或總經(jīng)理。四、播音或電子屏廣告申請(qǐng)單（表四） 播音或電子屏廣告申請(qǐng)單店鋪名稱(chēng)產(chǎn)品品牌聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)　　　　申請(qǐng)內(nèi)容（須有發(fā)布時(shí)間與發(fā)布內(nèi)容）　運(yùn)管部審核意見(jiàn)　營(yíng)銷(xiāo)企劃部審核意見(jiàn)　財(cái)務(wù)部審核意見(jiàn)　總經(jīng)理意見(jiàn)　五、品牌入駐審核表（表五）品牌入駐審核表商戶(hù)　聯(lián)系方式　經(jīng)營(yíng)范圍　經(jīng)營(yíng)品牌　品牌產(chǎn)地　商標(biāo)注冊(cè)證　產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告　資質(zhì)證明　經(jīng)銷(xiāo)商資格　預(yù)入駐鋪位　租賃費(fèi)用　質(zhì)保期　品牌風(fēng)格　商品價(jià)格帶　暢銷(xiāo)價(jià)格帶　貴州店鋪分布情況與分布數(shù)量　單店?duì)I業(yè)額最高： 最低：商管員審核意見(jiàn)　運(yùn)管部經(jīng)理審核意見(jiàn)　總經(jīng)理審核意見(jiàn)　備注　日期　六、商鋪?zhàn)赓U合同（表六）甲方（出租方）： 地址： 乙方（承租方）： 地址： 甲乙雙方就 新峰家居建材城 商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)有關(guān)事宜，本著誠(chéng)實(shí)守信、合作共贏的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲、乙雙方達(dá)成如下協(xié)議：一、甲方同意將 號(hào)商鋪，其套內(nèi)平方米，建筑面積 平方米租賃給乙方。二、租賃期限：自 年 月 日起于 年 月 日。租賃期內(nèi)，若乙方愿意繼續(xù)租賃，應(yīng)提前于租賃期滿(mǎn)前 日書(shū)面通知甲方，雙方應(yīng)就租賃條件重新協(xié)商，乙方享有同等條件下的優(yōu)先承租權(quán)。至期滿(mǎn)前前 日乙方未提出書(shū)面申請(qǐng)，（及乙方在租賃期內(nèi)任何時(shí)期不得在未經(jīng)甲方允許的情況下不營(yíng)業(yè)或分租、轉(zhuǎn)租，否則視同違約，除自動(dòng)放棄優(yōu)先承租權(quán)外，甲方不退還乙方履約保證金及租金），甲方將進(jìn)行重新租賃的準(zhǔn)備工作。三、合同期滿(mǎn)或因乙方原因中止合同，乙方須無(wú)條件立即撤出。不得以任何理由拖延，否則造成甲方的損失概由乙方負(fù)全部賠償。四、租金：（1）第一年度租金內(nèi)租金標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元/月/平方米（套內(nèi)面積），合計(jì)年租金 元/年。（2）租金支付方式： 元，（大寫(xiě)）。（3）租賃期在一年以上，三年內(nèi)，雙方確定第二年度租金標(biāo)準(zhǔn)為 元（大寫(xiě)： ）。第三年度租金標(biāo)準(zhǔn)為 元（大寫(xiě)： ）必須在執(zhí)行年度合同期滿(mǎn)前45天，每年度一次性交清給甲方。五、其它費(fèi)用：租賃期內(nèi)的有關(guān)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、電話(huà)及寬帶等其它費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)，并按規(guī)定按期繳納，不得拖欠，甲方將配合運(yùn)管部的經(jīng)營(yíng)管理和相應(yīng)的收費(fèi)工作。六、工商、稅費(fèi)：乙方自行承擔(dān)和辦理相關(guān)手續(xù)，與甲方無(wú)關(guān)。凡不按規(guī)定辦理的，所產(chǎn)生的一切后果由乙方自己承擔(dān)。七、關(guān)于安全：乙方在租賃期應(yīng)注意經(jīng)營(yíng)安全，關(guān)于火警、治安事件及第三方的財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡所導(dǎo)致的一切開(kāi)支及因此產(chǎn)生索賠、訴訟等一切法律責(zé)任。乙方自行負(fù)責(zé)承擔(dān)（與甲方無(wú)關(guān)）。八、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)業(yè)作息時(shí)間：按市場(chǎng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定為準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整。九、滯納金及違約責(zé)任：（1）若乙方未能在約定的期限內(nèi)繳納租金及各項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)向乙方按所欠繳金額的千分之三按日計(jì)算收取滯納金。并保留其起訴權(quán)。（2）乙方拖欠租金超過(guò)15日，甲方或其委托代理人除向乙方追繳應(yīng)交租金及滯納金外，有權(quán)終止本合同，沒(méi)收乙方履約保證金，并有權(quán)向乙方追償由此造成的其它損失。十、商鋪用途及經(jīng)營(yíng)管理：1) 乙方在租賃期內(nèi)，只能于該商鋪承租經(jīng)營(yíng) 、 類(lèi) 、 品牌商品。在本合同有效期內(nèi)，乙方若想更換經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類(lèi)、品牌，需提前15日以書(shū)面形式向甲方提出申請(qǐng)，得到甲方協(xié)商同意后方可更換，不得擅自變更。2) 乙方應(yīng)按合同約定的業(yè)態(tài)、品牌進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不得擅自發(fā)改變或降低經(jīng)營(yíng)品牌。3) 未經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方不得擅自變更商鋪用途及經(jīng)營(yíng)范圍，以及改造商鋪結(jié)構(gòu)。否則視為違約。