某賓館質量及環(huán)境管理體系手冊-資料下載頁

　　

【正文】 境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的對確保賓客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持，確保賓館有能力滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對賓客接受賓館提供各項服務時提出的各項要求的確定、評審及與賓客的溝通。3 職責 各部門負責組織對相關服務活動中賓客需求的確定、對有關銷售合同進行評審，以及與賓客的聯(lián)絡。 總經理負責特別重要貴賓（VVIP）接待的需求確定、有關合同的評審、批準。4 要求和實施過程 賓客要求的識別 前廳部、餐飲部、商場、康體部及其他相關部門根據(jù)賓客的服務要求，如合同草案、口頭訂單等，按照賓客不同的需求類別填寫相應的記錄（如賓客住宿預定單、賓客住宿登記單、會議接待協(xié)議書、餐飲定單、宴會安排協(xié)議書、售貨小票、康體活動票據(jù)及有償?shù)呐R時性服務單據(jù)等），記錄上要對賓客需求明確規(guī)定，所有未定問題都已解決；對于賓客沒有要求，但是服務規(guī)范有明確規(guī)定的，也應說明。、餐飲部、商場、康體部及其他相關部門要分析賓客潛在要求（特別是對于特殊合同），包括相關法律法規(guī)、服務標準的要求、服務本身適用性要求，及賓客對服務等方面的要求等。 本賓館與銷售合同有關的活動主要為住宿、餐飲、售貨、康體等。 賓客的服務需求通過簽定服務合同來體現(xiàn)，合同的分類為：a)常規(guī)合同——針對賓館常規(guī)服務所訂的合同，如一般商住、就餐、康體、購物等；b)特殊合同——常規(guī)合同以外的合同，如貴賓（VIP）接待、舉行會議、宴會或特殊菜點的預定等。 對服務需求的評審及合同的簽定（如簽定合同或對合同進行更改之前進行），確保賓客的要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)商一致、賓館有能力滿足賓客需求。 常規(guī)合同的評審和簽定 .1一般入?。篴)客房預定——前廳部總臺接待員根據(jù)賓客的傳真、電話等信息，填寫《賓客住宿預定單》，并進行電腦輸入查詢、確認準確后接待員簽名。在客人抵店前一天，接待員應將客人的預定單和原始預定資料與電腦進行核對，確認無誤?？腿说值旰?，根據(jù)預定單填寫《賓客住宿登記單》，雙方確認無誤，接待員簽名即完成合同評審和簽定；b)散客入住——總臺接待員根據(jù)賓客的需求和客房情況，填寫《賓客住宿登記單》，接待員確認賓客要求均得到滿足后簽名，賓客簽名予以確認，即完成合同評審和簽定。***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間 一般餐飲、酒吧服務 客人根據(jù)食譜點食品、酒水，服務員填寫《餐飲定單》，應確保食譜所列項目的有效性，賓客根據(jù)食譜所提的要求均能滿足；客人點完后，服務員唱單與客人核對無誤，服務員簽名即完成合同評審和簽定。 商場售貨服務 售貨員在開具售貨單據(jù)時，對賓客所購物品品名、型號、數(shù)量、價格等仔細核對，輸入電腦或記帳，售貨員簽名即完成合同評審和簽定。 康體部根據(jù)進行康體活動的客人需要，出具有關票據(jù)，服務員簽名即完成合同評審和簽定。（如代可洗衣、購票、送餐等） 由經辦人對客人需求進行評審，在有能力滿足客人需求基礎上填寫相關記錄，經辦人簽名即完成合同評審，并由賓客簽名確認。 貴賓接待：對于貴賓（VIP）接待的《賓客住宿預定單》,一般情況下由銷售部經理進行評審、批準；特別重要的貴賓(VVIP)接待由賓館總經理進行評審和批準。 團隊入住接待：銷售部主管與賓客洽商，對賓客要求進行評審，草簽接待協(xié)議；團隊到達后，接待員再次確認團隊名稱、核實團隊人數(shù)、房數(shù)、辦理住宿手續(xù)，雙方簽名即完成合同評審和簽定。 會議接待：銷售部經理與客人洽商會議安排，介紹賓館設施和信譽等，充分了解客人的需求，當需要與賓館其他部門協(xié)調時，還應填寫《合同評審表》交賓館相關部門填寫書面意見，在確保滿足客人需求的基礎上與客人簽定《會議接待協(xié)議書》，銷售部經理簽名即完成合同評審和簽定。 宴會接待：餐飲部經理與客人洽商宴會安排，充分了解客人的需求，包括主辦單位、人數(shù)、桌數(shù)、地點、開餐時間、標準、菜色品種、出菜順序；了解賓客國籍身份、宗教信仰、風俗習慣、生活忌食及其他特殊要求。需其他部門配合還應填寫《合同評審表》，交相關部門填寫書面意見，調整資源配置，在此基礎上與客人簽定《宴會安排協(xié)議書》，餐飲部經理簽名即完成合同評審和簽定。 在合同評審過程中，評審人員對合同中有關內容和 提出問題或修改建議時，由經辦人負責與賓客聯(lián)系，通過協(xié)商取得一致。 合同簽定后，合同經辦人負責將相關信息以《接待通知單》形式發(fā)送給相關部門執(zhí)行合同。銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部等部門在各自業(yè)務范圍內監(jiān)督合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要即使將信息反饋給賓客。 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、接待通知單等）應得到修改，把變更的要求與賓客協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。必要時，對更改的內容還需再評審。 記錄的保存和使用 與服務需求評審有關的記錄及合同原件，由各相關業(yè)務主管部門按各自的業(yè)務范圍，按賓館規(guī)定分類歸檔。 與賓客的溝通銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部、辦公室在各自的服務范圍內負責***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間與賓客的溝通。 在服務提供前及提供過程中，各部門應通過多種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動等）向賓客介紹賓館能力，回答賓客的咨詢，對賓客的服務需求、信息等予以記錄。 根據(jù)需要將服務合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給賓客，包括服務方面的更改，要與組織內部相關部門及賓客協(xié)調一致。 服務提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客投訴，以取得賓客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《賓客滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。5 相關文件《文件控制程序》《賓客滿意程度測量程序》6 質量記錄《賓客住宿預定單》《賓客住宿登記單》《餐飲定單》《食譜》 售貨小票《會議接待協(xié)議書》《宴會安排協(xié)議書》《接待通知單》《合同評審表》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊設計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的 對賓館大型宣傳、廣告的設計和開發(fā)的全過程進行控制，確保為賓館樹立良好形象，滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對賓館大型宣傳、廣告的設計和開發(fā)的全過程進行控制。3 職責 辦公室負責大型宣傳、廣告的設計和開發(fā)的全過程的組織、協(xié)調、實施工作，進行設計和開發(fā)的策劃、確定設計和開發(fā)的組織和技術接口、輸入、輸出、評審、驗證、確認和設計和開發(fā)的更改。，負責批準設計方案、設計計劃書、設計評審和驗證等報告。4 程序 設計和開發(fā)的策劃 設計和開發(fā)的立項 為了配合旅游事業(yè)發(fā)展的需要，擴大賓館的客源，樹立良好的企業(yè)形象，辦公室應及時整理旅游市場信息，在工作計劃中確定宣傳、公關重點，對于重要的宣傳公關措施，編制《大型公關、宣傳項目建議書》，報管理者代表審核，總經理批準?！洞笮凸P、宣傳項目建議書》，下達《大型公關、宣傳項目任務書》，由辦公室經理確定負責人具體實施。 項目負責人根據(jù)任務書編制《設計方案和設計開發(fā)計劃》，上報管理者代表審核，總經理批準。設計開發(fā)計劃應包括下述內容：a)設計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認等階段的劃分和主要工作內容；b)各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位；c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金等其他相關內容。 ，在適當時予以修改，應執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。 設計開發(fā)不同組別之間的接口管理 對于設計工作量大的項目，應組建幾個小組分工完成（包括聘請賓館內外相關人員參加）。對于不同組別之間的設計信息應及時溝通。對重要的信息，應填寫《設計開發(fā)信息聯(lián)絡單》，由設計組負責人審批后發(fā)給相關組別。需要進行協(xié)調工作的，由辦公室經理組織協(xié)調。 設計和開發(fā)的輸入 設計和開發(fā)輸入應包括以下內容：a)本次宣傳、公關活動的重點要求，這些要求主要來自對市場的分析，包括賓客的需求與期望?！对诖笮凸P、宣傳項目建議書》中清楚說明；b)適用的法律法規(guī)要求，如《廣告法》、《反不正當競爭法》等；c)以前類似設計提供的適用信息；d)其他要求等。 設計開發(fā)的輸入應形成文件，并填寫《設計開發(fā)輸入清單》，附有各類相關***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊設計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間資料。 辦公室經理組織有關人員和相關部門對設計開發(fā)輸入進行評審，對其不完善、含糊不清或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設計開發(fā)的輸入滿足任務書的要求。 設計和開發(fā)的輸出 設計開發(fā)人員根據(jù)任務書、方案及計劃等開展設計開發(fā)工作，并編制相應的設計開發(fā)輸出文件。 設計開發(fā)輸出文件應以能針對設計開發(fā)輸入進行驗正的形式來表達，以便證明滿足輸入要求。 設計開發(fā)輸出文件因項目不同而不同，可包括：a)廣告宣傳的大型設計效果圖（包括平面或立體效果圖）；b)工程施工所需主要原材料明細表，外購、外協(xié)件清單； c)設計施工作業(yè)指導書（特別關于安全要求的予以說明）；d)供散發(fā)、宣傳的資料，其承載媒體可以是紙張、錄像、光盤或互聯(lián)網(wǎng)頁等；e)設計驗收標準等。 由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設計開發(fā)輸出清單》。設計開發(fā)輸出文件應經辦公室經理批準，方能實施。 設計開發(fā)的評審 在設計開發(fā)的適當階段應根據(jù)需要進行系統(tǒng)的綜合評審，評審時應：a)在設計開發(fā)計劃中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等。并按照計劃進行評審；b)評審目的是評價滿足階段設計開發(fā)要求及對應于內外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度；識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施確保最終設計滿足要求；c)根據(jù)需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應提前明確時間、評審方法、參加人員及職責等。 項目負責人根據(jù)評審結果，填寫《設計開發(fā)評審報告》，對評審作出結論，報辦公室經理審核，需要采取改進或糾正措施，辦公室經理負責跟蹤，并填寫在《設計開發(fā)評審報告》相應欄內。 設計開發(fā)的驗證 項目負責人對評審通過的效果圖、模型、宣傳材料的小樣等進行驗證，必要時邀請相關部門負責人參加。驗證方式一般采用目視效果評價，如對效果圖或模型的比例、配色、視覺中心主題等進行，對于印刷小樣的校對、網(wǎng)頁效果的評價等，對制作模型放大后的安全性、可施工性評價。 項目負責人綜合所有驗證結果，編制《設計開發(fā)驗證報告》，記錄驗證結果及跟蹤的措施，報辦公室經理批準，確保設計開發(fā)輸入中每一項要求都有相應的驗證記錄。 設計開發(fā)確認確認的目的是證明最后的成果能夠滿足預期的使用要求。通常應在正式施工、正式印刷或正式向社會發(fā)布之前完成。如需要也可進行分段的局部確認。本賓館設計開發(fā)的確認方式為：a)辦公室組織召開設計成果鑒定會，必要時邀請有關專家、賓客參加，提交《大型公關、宣傳項目鑒定書》予以確認；***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊設計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間b)對印刷校對后的最終稿，由總經理或授權人進行審定、通過即為確認，并填寫《宣傳品審定鑒定書》；c)對網(wǎng)頁，應由專業(yè)人員進行測試，必要時可邀請賓客對網(wǎng)頁進行訪問，并搜集他們的評審意見，由項目負責人整理各種評價結果，填寫《宣傳網(wǎng)頁設計鑒定書》，報辦公室經理審核，總經理批準，即為確認。 設計開發(fā)文件的管理 通過設計開發(fā)確認后，辦公室項目負責人將所有的文件整理成正稿，送檔案室歸檔。 設計和開發(fā)更改的控制 設計開發(fā)的更改可能發(fā)生在設計過程或設計確認后，設計開發(fā)人員應正確識別和評估設計更改對結果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。，或人身安全及相關法律法規(guī)要求時，應對更改進行適當?shù)尿炞C和確認，經管理者代表審核、總經理批準后才能實施。5相關文件 《文件控制程序》6 質量記錄《大型公關、宣傳項目建議書》《大型公關、宣傳項目任務書》《設計方案和設計開發(fā)計劃》《設計開發(fā)輸入清單》《設計開發(fā)信息聯(lián)絡單》《設計開發(fā)評審報告》《設計開發(fā)驗證報告》《設計開發(fā)輸出清單》《大型公關、宣傳項目鑒定書》《宣傳品審定鑒定書》《宣傳網(wǎng)頁設計鑒定書》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊采購控制程序章節(jié)頁碼1/4版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務物資采購、勞務服務提供及供方進行控制，確保采購的物資和提供的勞務服務符合規(guī)定要求，以保證服務質量。2 適用范圍 適用于賓館對影響服務質量的物資采購、勞務外包及其供方的控制。3 職責 財務部負責賓館服務所需物資的采購及對供方的評價。 辦公室負責對外包服務的供方進行評價控制。 商場負責對銷售商品的采購進行控制，對商品供方進行評價。 餐飲部負責食品采購進行控制，對供方進行評價。 管理者代表負責對合格供方名錄進行審核。 總經理負責批準合格供方4 程序 賓館服務物資的采購（不含商場銷售的商品） 采購物資分類：a)重要物資——對服務質量會產生重大影響的物資，如所有食品、日常服務所用客房用品、保安消防器材、清潔用品等；b)一般物資——對服務質量產生一般影響的物資，如維修工具、檢測設備等；c)財務部按采購物資分類，對服務所需的采購物資填寫《采購物資分類明細表》。 合格物資供方的條件：a)應是工商部門注冊的合法經營者；b)具備提供合格商品的能力；c)具備良好的供應物資業(yè)績；d)具有質量保證能力的證明；e)價格合理；f)服務良好。 合格物資供方的評價與選擇：