某酒店?duì)I運(yùn)部管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提行李。 填寫(xiě)行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無(wú)須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過(guò)1天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫(xiě)行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。客人行李領(lǐng)取流程 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李的件數(shù)。（1）行李領(lǐng)取 經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無(wú)誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對(duì)后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應(yīng)請(qǐng)客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 代領(lǐng)者來(lái)領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)出示有效證件，并問(wèn)清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。（2）請(qǐng)他人帶領(lǐng)行李 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無(wú)誤。將行李交給代領(lǐng)人，請(qǐng)代領(lǐng)人寫(xiě)收條。 將收條、行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。（3）客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 如客人遺失了行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺(tái)胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)、房號(hào)等。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫(xiě)專(zhuān)為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。注意事項(xiàng)： 過(guò)期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若無(wú)房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 如有DHL快郵等急件，可先打電話(huà)通知客人，如有要求，可請(qǐng)行李員馬上將急件送上樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上簽收。 將信件放入指定地方，由行李員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 若是掛號(hào)信、包裹、匯款單，必須填寫(xiě)郵件通知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。在客人預(yù)定單上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問(wèn)訊組。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。1處理已離客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 如無(wú)登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對(duì)信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過(guò)5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。1處理無(wú)法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無(wú)法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。1處理客人傳真流程所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓處，并做好簽收記錄。在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。將傳真收件人的姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。（與處理郵件程序相同）打電話(huà)進(jìn)房通知客人，請(qǐng)客人下樓時(shí)來(lái)領(lǐng)取并辦理簽收。如客人要求送上房間，則派行李員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫(xiě)郵電遞送記錄單。如客人不在房?jī)?nèi)，填寫(xiě)郵件通知單由行李員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時(shí)一并交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。將所有超過(guò)保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名、單位、地址或電話(huà)號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào)。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 取物人前來(lái)提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話(huà)催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理。1接受訪(fǎng)客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話(huà)號(hào)碼。 在訪(fǎng)客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。在物品上系上寄存牌并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。填寫(xiě)留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。1一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜。 填寫(xiě)代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開(kāi)具收據(jù)。安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。1代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程如酒店設(shè)有航空公司票臺(tái)，請(qǐng)客人直接至票臺(tái)辦理。如未設(shè)票臺(tái)，按以下流程操作：代購(gòu)機(jī)票： 接受客人訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，填寫(xiě)機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購(gòu)的航空公司名稱(chēng)、目的地、日期、航班、機(jī)票等級(jí)及客人姓名、房號(hào)。 打電話(huà)與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。如無(wú)余票應(yīng)立即告知客人。 請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說(shuō)明，立即去航空公司代為購(gòu)票。 填寫(xiě)訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時(shí)答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問(wèn)訊。 代訂購(gòu)機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過(guò)留言方式通知前來(lái)柜臺(tái)取票。 客人來(lái)取票時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明，須提前多少時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記。確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打電話(huà)給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”。1提供特殊服務(wù)流程（1）借用雨傘服務(wù) 客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《借條》（見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。 請(qǐng)客人交付押金，或請(qǐng)客人在借條上簽字并注上房號(hào)。雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。（2）借用輪椅車(chē)服務(wù) 為殘疾客人提供借用輪椅車(chē)服務(wù)，應(yīng)填寫(xiě)借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。 在交接班上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車(chē)收回。1尋人服務(wù)流程 客人來(lái)電話(huà)要求幫助尋找在大堂里的一位客人時(shí)，應(yīng)正確無(wú)誤地記下尋人的姓名，并端正地寫(xiě)在尋人牌上。 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動(dòng)，按指定的路線(xiàn)在大堂各處走一圈。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時(shí)告知或回答來(lái)電。 找到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話(huà)或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。 將尋人牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂工作流程班 次預(yù) 訂 工 作 流 程 早 班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)到崗。（2）認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。交接本崗衛(wèi)生檢 查表。（3）前廳主管負(fù)責(zé)分析當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，將需控制 接受訂房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量預(yù)測(cè)（一周），并交給前廳部經(jīng)理和有關(guān)部 門(mén)。（5）檢查當(dāng)日抵店的預(yù)定單，確認(rèn)VIP房?jī)?nèi)布置單和客人預(yù)訂 及酒店確認(rèn)的來(lái)往書(shū)面資料一并交接待問(wèn)訊組。（6）負(fù)責(zé)將隔天抵店的客人名單和搭乘航班，告知禮賓處，禮 賓處將按其接送的客人情況，填寫(xiě)接送通知單，交前廳主 管。（7）整理昨晚進(jìn)來(lái)的傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急的 來(lái)電。（8）接受電話(huà)預(yù)訂和處理各種書(shū)面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電 腦。（9）檢查核對(duì)后天將抵店的預(yù)訂資料，確保其準(zhǔn)確齊全。（10）制作前一天團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表，報(bào)至前廳部 經(jīng)理。（11）將未能及時(shí)完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。中 班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)上崗。（2）查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一 班留下的工作，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（3）掌握當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂，明確可接受預(yù)定的日期和房 類(lèi)。（4）接受電話(huà)預(yù)訂和處理各類(lèi)書(shū)面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂 信息輸入電腦。（5）核對(duì)明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如 有補(bǔ)充或變動(dòng)，及時(shí)修正接送通知單，并通知機(jī)場(chǎng)代表和 駕駛班調(diào)度員。（6）將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。（7）處理電腦客史資料的補(bǔ)充及更新工作。每月一天工作（1）統(tǒng)計(jì)上月公司合同客戶(hù)和各旅行社的客源及訂房情況。（2）統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房情況。（3）將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊(cè)，存放在指定地方。（4）清理一年內(nèi)未來(lái)店住宿的電腦客史記錄。接受電話(huà)（包括TOLLFREE免費(fèi)電話(huà)）預(yù)訂客房流程接到訂房電話(huà)時(shí)，先問(wèn)清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類(lèi)型。查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。 如客人所需房類(lèi)已訂滿(mǎn)，可建議預(yù)訂其他種類(lèi)的房間。 如當(dāng)天客房已滿(mǎn)，可建議客人改訂相關(guān)酒店（參照代訂房流程）。接受訂房時(shí)，填寫(xiě)預(yù)訂單。 客人無(wú)法接受，則建議客人改訂相關(guān)酒店（參照代訂房流程）。向訂房者說(shuō)明房?jī)r(jià)，并在預(yù)訂單上注明。客人接受訂房。問(wèn)清并記錄客人的姓名，核對(duì)姓名的拼音字母時(shí)，可采用“A for apple”，“B for boy”國(guó)際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性。客人抵離日期及航班或車(chē)次。要求預(yù)訂房間的種數(shù)量及人數(shù)。房?jī)r(jià)和客人的付款方式。預(yù)訂者姓名，公司及電話(huà)號(hào)碼。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說(shuō)明酒店的結(jié)賬時(shí)間為中午12：00。 凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號(hào)碼。 將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤后輸入電腦。 最后預(yù)訂員在預(yù)定單的下方簽名，并填上日期，放入前臺(tái)預(yù)訂欄。注意事項(xiàng)： TOLLFREE免費(fèi)電話(huà)僅供預(yù)訂客房使用，其他服務(wù)請(qǐng)客人打酒店總機(jī)。接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 如預(yù)訂房的傳真或EMAIL資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對(duì)方回復(fù)，在征詢(xún)準(zhǔn)確的訂房消息后，再填寫(xiě)預(yù)訂單；在未得到對(duì)