tcl大廈物業管理規范-資料下載頁

　　

【正文】 層管理人員執行管理的情況、人際關系的變化來發現培訓是否必要。展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。 三、培訓方式 自行辦理培訓：舉辦物業管理相關專業培訓班，提高員工專業知識水平。 外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業主管部門組織的各項專業拄能培訓，為全脫產形式。 參觀學習：根據TCL大廈物業管理業務發展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業務骨干到國內知名物業管理小區、香港等地參觀學習，開拓視野。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好發管理途徑。 崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養一專多能，提高綜合管理水平。鼓勵自學：鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。忠信物業所屬員工凡通過自學或利用業余時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證的公司將予報銷全部學費。四、 培訓類型（一）崗前培訓入職引導新員工在上崗前，管理處經理為其安排入職引導人（一般為崗位直屬上級），引導新員工熟悉工作環境，了解工作范圍、崗位職責、規章等。入職培訓入職培訓內容應包括：公司概況、管理構架及經營理念介紹；公司人事行政管理規章制度；職業道德規范、員工守則；物業管理基礎知識；質量/職業安全健康/環境管理體系基礎課程、公司質量/職業安全健康/環境管理體系介紹；安全教育、消防知識及急救常識；公司管轄小區/大廈參觀。（二）在職培訓管理處經理在職培訓培訓內容包括：企業管理知識；人事管理技巧；公共關系學；財務管理知識；相關電腦知識；物業管理相關法規；其他必須的知識。管理及技術人員在職培訓培訓內容包括：質量/職業安全健康/環境管理管理體系文件及公司管理規章制度；相關專業知識及技能；管理藝術；溝通技巧；物業管理相關知識。班長在職培訓培訓內容包括：管理技巧；專業知識及技能；質量/職業安全健康/環境管理體系文件；如何檢查、督促員工工作；內務管理；質量意識及服務意識的培養。普通員工在職培訓培訓內容包括：相關質量/環境/安全體系文件及公司管理規章制度；專業知識及技能；工作技巧及應急措施；消防安全知識；職業安全健康知識；敬業樂業教育。（三）升職培訓此培訓適用于工作表現良好，工作能力較強，擬提升到更高一級職位的員工。升職培訓內容包括：擬晉升職務的職責及權限；擬提升職位的專業知識及技能；管理技巧。（四）特殊(關鍵)工作人員培訓特殊(關鍵)崗位的員工必須接受相應的特殊工種培訓、安全操作規程訓練。特殊工作崗位包括：內部質量審核員；車輛管理員、電工、焊工、電梯工、水箱清洗人員及泳池救生員等。（五）外送培訓根據TCL大廈物業管理工作需要組織有關人員外送培訓，受訓人員須獲得有關培訓結業證書或提交受訓報告報總經理審閱。（六） 質量培訓當質量計劃有要求時，管理處應根據質量計劃要求安排培訓。（七）體系文件培訓當體系文件發布或修改后重新發布時，管理處培訓負責人應安排相關人員及時進行培訓，以確保工作行為在受控狀態下進行。五、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環的工作。如圖所示：實施培訓計劃進行培訓準備策劃培訓計劃對是否需要培訓作出估計確定培訓之需要六、培訓后的跟查及評核工作員工經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。培訓結束后需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據。第三節 人員管理企業只有管好人，才能做好事。經營企業其實就是做人的工作。可見，人員管理在企業管理中是非常重要的。一、確定標準，嚴格招聘忠信物業的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰斗，特別能敬業；重品德修養，熱愛物業管理行業；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術人才。結合TCL大廈物業特點選聘高素質人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發揮人員的主動性和創造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業對TCL大廈管理處的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。忠信物業規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發揮個人專長。三、素質評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段。忠信物業制定了一系列的考核制度和實施辦法：（一）每年與管理處制定經營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。（二）每年對員工進行崗位考核，根據考核業績實施獎懲，考核率100%。（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經培訓后進行考核，考核率100%。（四）培訓項目結束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率100%。（五）對管理處主要負責人每年進行民主評議，根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質保持最佳狀態。五、規范言行，注重儀表（一）在TCL大廈物業管理中導入CI形象設計，貫徹過程中進一步培養、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業道德規范和日常用語指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，同時塑造TCL大廈和忠信物業的公眾形象。員工的言行、儀表、公眾形象等詳見第十九章《CI系統》。第五章質量/環境/職業安全健康管理方針及目標全面貫徹ISO9001：2000質量管理標準體系，以用戶滿意為衡量忠信物業服務工作的最終標準，持續改進服務質量；全面貫徹ISO14001：1996環境管理標準體系，加強污染治理，有效利用資源，保護自然環境，提倡環保理念；全面貫徹OHSAS18001：1999職業安全健康管理標準體系，追求最大限度的安全及身心健康；為TCL大廈提供安全、舒適、優美、便捷的工作環境。第一節 質量/環境/職業安全健康管理方針諸多事例表明：產品和服務的優異品質，環境保護的優秀業績，保證員工安全與健康的良好記錄，是一個先進的現代化的企業標志，正基于此，忠信物業決定依據ISO9001：2000、ISO14001：199OHSAS18001：1999三個標準建立一個質量/環境/職業安全健康一體化的管理體系。忠信物業鄭重向客戶、向社會承諾：以“國際標準、誠信服務、優質品牌”的經營管理理念為廣大客戶提供服務，為員工提供安全、健康的工作條件，為所有相關方提供優美適宜的環境。為此忠信物業將堅持：創建安全舒適清潔優美的居住和工作環境，提供及時周到的服務；以客戶滿意為衡量服務工作的最終標準，持續改進服務質量；遵守所有有關的法律法規的要求；強化人力資源管理，培養員工的質量、環境、職業安全健康意識以及崗位工作與環境/職業安全健康相關問題的理解能力，對在質量、環境和職業安全健康方面作出突出貢獻的員工進行表彰和獎勵；將質量/環境/職業安全健康方針公諸于所有員工及相關方，使其在公眾中生效。忠信物業與合作伙伴一起，不斷提高質量/環境/職業安全健康標準，實現持續改進。忠信物業的最終目的就是追求最大限度的不發生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環境。加強污染防治，減少以至消除現有的污染廢棄物及其產生的污染；采取積極措施，消除和減少化學危險品的作用，控制有害能量的釋放；建立一套完整的應急措施應對一切意外事故的發生；配備完善的消防系統和應急設施，并使該系統可靠、有效；有效利用資源，減少能源和水的使用，重復利用、回收再造以減少浪費。將環境/職業安全健康因素納入采購決策；忠信物業將針對上述方針、策劃相應的可測量的目標指標，定期進行內審和管理評審，實現不斷監測和改進管理績效；為保證方針的實現，提供必要的人力、物力和財力資源支持。第二節 質量/環境/職業安全健康管理目標為顧客提供安全、優美、適宜、方便的生活和工作環境；全體員工自覺遵守公司各項規章制度和職業道德；完整的質量記錄資料；管修崗位以上的員工持證上崗率達100%；環境衛生、綠化管理達市級標準100%；供水供電設備完好率達98%以上，消防設備完好率達100%，消防供水率達100%，電梯運行率達98%；公共設施、房屋完好率達99%以上；業主（含相關方）對區內物業管理滿意率達95%以上，有效投訴處理率達100%；全公司管理人員質量/環境/，；各部門用水、用電的消耗三年內每年比上年降低3%，紙張的消耗每年比上年降低5%；1廢氣排放達到國家有關標準要求；1所有固體廢棄物100%安全合法處置；1發電機噪聲的排放達到GB12348—90二類標準，晝間60分貝，夜間50分貝；1殺蟲劑、清潔劑的保管及使用符合環境保護法規要求，做到低污染、低毒害；1所管轄的小區無重大安全/環境事故。第六章管理規章制度制度是企業賴以有效運作的基礎；以質量/環境/職業安全健康三個體系標準為基石，制訂規范的各項管理方針、程序文件、作業指導書以及質量記錄表；構成TCL大廈物業管理整套行之有效的規章制度體系。完善的規章制度和科學化、規范化的檔案管理是提供專業化物業管理服務的重要基礎，能有效地為物業及公用設施的使用、維修以及各項物業管理服務工作提供引導和服務。忠信物業將以ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系為基礎，結合TCL大廈的特點,根據《全國物業管理示范大廈標準》和國家、省、市有關物業管理法規，提煉形成TCL大廈物業管理規章制度體系。使各管理項目有章可循，有規可依，有據可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現。一、TCL大廈規章制度的建立TCL大廈物業管理處管理制度的建立符合相關的法律法規。所有管理制度的建立，均以法律法規及物業管理服務合同為基礎，保證物業管理服務合同的順利實施。在建立TCL大廈物業管理內部管理制度時，以公共事務管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系為基礎，結合TCL大廈物業管理的具體特點和要求，對整個規章制度體系作適當的修訂，使整套規章制度體系更切合實際、操作性更強。規章制度注重服務、管理、技術責任、經濟責任的統一性。每一項制度都是責任者、執行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。注重定性要求與定量要求的結合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據，又能使檢查考核正確定位。注重管理處各部門人員職責范圍和工作關系的銜接，對物業管理錯綜復雜的各個管理環節，用不同的制度使其有序規范地運作，既有分工，又有合作，協調一致。制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執行，也便于適時進行修改、調整、補充。TC大廈管理制度設置為公共管理制度、內部管理制度、質量/環境/職業安全健康管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質量/環境/職業安全健康管理手冊（共有36個）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質量管理程序文件、環境管理程序文件、職業安全健康管理程序文件，共有56個）； 第三層：作業指導書（保安、消防、機電，清潔、綠化等，共有55個）； 第四層：質量記錄及表格（共有180個）；第五層：相關法律、法規、國家標準、行業標準、工程圖紙圖樣、技術資料等。 二、管理規章制度架構圖：管理規章制度TCL大廈公共管理制度內部管理制度質量/環境/職業安全健康管理體系文件三、管理規章制度摘要（詳見附件）四、執行TCL大廈管理處各項規章制度建立以后，使管理處各項工作都有章可循，各項制度將嚴格層層落實。主要從以下三個方面來執行與監督：由管理處行政人員嚴格落實各項規章制度，并加強與各部門的聯系，使管理處每一名員工都能夠按章辦事，同時積極聽取各部門的可行性建議；管理處經理直接負責監督落實情況，對各員工的規章執行進行綜合考核，對不按規章制度辦事的及時予以指正；公司管理部定期與不定期對管理處的運行落實情況進行檢查，通過檢查發現問題并及時進行指導。第七章物業管理服務費根據TCL大廈的實際需要和深圳市物業管理有關規定，按照保本微利的原則，測算TCL大廈物業管理服務費用；通過精確的計算和合理的安排，制定有效的節能措施，減少日常運行開支；加強員工培訓，發揮員工“一專多能”的作用，合理安排崗位，盡量減少人工支出；依靠忠信物業技術優勢和豐富的設備維保經驗，減少外包項目，有效降低設備維保、運行費用；采用員工參與、適當受權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業管理全員、全要素、全過程中；為TCL大廈提供優質、高檔、價廉物美的物業管理服務。 一、測算管理服務費說明（一