海底撈經(jīng)營管理模式-資料下載頁

　　

【正文】 發(fā)圍裙,手機套,橡皮筋多次,跑吧臺打單買單 20 余次,跑傳菜房送菜單 10 余次……相對于我?guī)煾?這還算輕的,她還要為客人點菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因為他們必須一溜兒小跑,傳菜的服務(wù)員一天要走 10 公里。一天下來,我總是兩腿發(fā)直,它們根本不聽使喚。午休最多只有一個小時,我體驗到了什么叫“一沾床就睡著”。 苦之三：對反應(yīng)力要求極高。我的經(jīng)歷告訴我:一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的,即使你是個優(yōu)秀的大學畢業(yè)生。 客人進店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會,朋友聚餐還是戀人約會,這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人,沒有標準,但對我這樣的新人會有些提示。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗, 最重要的是當客人有要求或者有意見時, 讓客人滿意是唯一的標準,對達到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從?？嘀模簺]有好的記憶力是不行的。一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力,不僅要準確記錄客人點的菜,還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那一桌有客人提出幫忙下菜,這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠遠不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例,讓我瞠目結(jié)舌,而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說,那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血。 楊哥愛吃切得很厚的土豆片。那天晚上喝多了的是煙草局的副處長……有了這些生動的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。還有一天,早晨擺好臺之后,一位同事突然拿起預留牌,把上面寫的信息擋起來笑，著問我:訂座的客人叫什么名字?什么時間來?幾個人?我忐忑的回答完之后,他說可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點來,不是 12 點,望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法?？嘀澹杭s束多多。對我來說,最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時不能帶手機,不能接電話。可是我正值找工作的瘋狂階段,有些電話不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話,被打掃洗手間的大嫂看到,她說:“小盤啊,上班時間不能打電話……”服務(wù)員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰。女服務(wù)員上崗前要花淡妝……我原以為,服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚,沒顧上化妝就要走,師傅看見了就說,你應(yīng)該化妝,雖然公司沒有規(guī)定,但這樣你在客人面前會更加自信,看著她小心翼翼,動作嫻熟的往臉上抹化妝品,我很是感動,剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。在海底撈工作的樂樂之一： 我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了。雖然很累,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈, 我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞:“我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐”我們組一個已婚大姐對我說:上班很開心,有時候在家里吵架了,心情不好,但一來店里,就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷,我相信她說的是真心話。在海底撈,每個人都很忙碌,但每個與你擦身而過的同事,認識的,不認識的都會向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準備的,每每這時,我心中總是涌過一陣莫名的暖流,并為自己沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的，在他們的感染下,我也學會了朝迎面走過來的人在第一時間報以微笑。樂之二：時刻心懷感激。我的這些同事,絕大多數(shù)沒有受過高等教育,有些連小學都沒有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時刻心懷感激。我不是一個很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到合適的事情,有時候還會妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路。同事想把盤子放到回收柜里,而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠的“謝謝”,沒有不耐煩的表情,也沒有責怪的眼神,我很難用語言描述當時的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗。心理學中有兩個經(jīng)典理論操作性條件反射和強化理論。意思是當你的行為獲得某種結(jié)果,如果這個結(jié)果讓你滿意,你便會加強這種行為,而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果,再次強化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)。“謝謝”這兩個字,無論是真心的,還是訓練出來的,都會換來合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐著這個經(jīng)典理論。樂之三：我受到重視。在海底撈,每個員工都有很大的“權(quán)利”,只要最終是為了提高顧客滿意度的行為,都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子,隨時可以提出來,如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如,手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員, 我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料,如果客人不滿意,我甚至可以整桌免單。最讓我感動的是我的師傅,她事無巨細不厭其煩的一遍一遍教我,有時她不在我身邊,就會囑咐其他同事帶我。盡管她知道我只在這里呆一周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動,我怕她麻煩,她卻說“你哪怕在這里一天,我都會把你當正式員工對待,無論你以后到社會上干什么工作,都會覺得在海底撈的工作是有意義的?！彼?9歲,讀書不多,是從四川大山里來的。我對她說出這種話感到好奇,問她這些話是你自己想的嗎?她說:“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。樂之四：仿佛回到童年。海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。12 月 1 日晚課,店長陳姐說:今天公司出了一個新規(guī)定,叫第一負責人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負責人,然后,她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人? 小白站起來說:“比如我路過張姐負責的 4 號臺,如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個要求,我可以立即通知張姐,張姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過來,可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開,我可以告訴組長。” 店長問:“小白的責任完成沒有?” 一個小伙子站起來:“小白作完這些事后,還要回到四號臺,去問加的鴨血來了沒有?如果沒來,他還得負責解決,否則客人投訴,他作為第一責任人也應(yīng)該受罰。” 店長又問:”我們以前的制度是什么?” 好幾個姑娘搶著回答:“通知直接負責人” 店長接著問:“為什么把原來的通知制度改為第一責任人制度?” 我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人” 大家一起笑了。 店長又問大家:”什么是第一責任人,大家都明白了嗎?”我不由和其他人一樣拉長了聲音回答:“明白了…”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待的喊出答案,氣氛異常激烈,恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的?這種學習方式很適合我這種讀倦了書的人,更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言,店長給他們每人兩個橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來,為了鼓勵大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會有些獎品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。樂之五：不罵不成長。我新來乍到,每天小心翼翼,生怕做錯什么,事實上我確實經(jīng)常做錯,但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我,而且大家都耐心教我。海底撈規(guī)定,員工犯了錯誤,責任由領(lǐng)班承擔,或挨批評或罰款,我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎? “不,我們經(jīng)常挨罵的,你沒見過我們挨罵的時候,陳姐罵的可狠了,我那時眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)?！鳖I(lǐng)班回答說。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暋安涣R不成長啊”。在場的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺得有些奇怪。原來,這是海底撈的文化,大家認為,罵你是因為重視你,是對你負責任,他們說,以前在學校里,好學生是不會挨罵的?？墒窃诤５讚撇恍?越好越罵你,因為越罵你才會越進步。當然先罵你,再給你講道理,最后還會安慰你。樂之六：在家也不過如此。 想想家都有哪些特點?例如,大家彼此熟悉,生活習慣和生活方式差不多。尊敬長輩。不會事事分工明確。每個人都希望這個家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。 這些感覺,在海底撈都能找到,讓我有點樂不思蜀。在我實習的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作。 即使沒有親人也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習慣接近, 不會讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個普通的員工,如果想家了,只要條件允許,店長都會準假。等你成為優(yōu)秀員工,公司會把父母接到北京來玩,一切費用公司承擔。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了,會有人熬姜湯。晚上回來遲, 宿管阿姨會一直等你。過生日,會有人第一時間想著為你祝?！谶@里,大家會真心實意的互相幫助。我是服務(wù)組的,原則上不負責收拾桌子, 剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的,是順手幫他們的忙。我開始很難受,但心情馬上就好了,因為他們語氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?因為這時阿姨已經(jīng)離開,桌子也已收拾干凈。我這時終于明白真正的團隊是什么了——分工雖然明確,責任卻不做區(qū)分,這不就是家嗎? 在海底撈盡管只有短短一個星期,可是他已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始,我不去上班了。晚上 10 點,突然感到心里很空,此時正是大家下班回宿舍的時候,拿出手機,想給師傅發(fā)條短信問候, 突然收到一連串的短信, 他們都來自海底撈——他們想我了! 一位比我早些天上班的新員工說:“是不是覺得太累了?沒關(guān)系的,過幾天就好了。”第四節(jié) 海底撈：服務(wù)細節(jié)制勝 或?qū)⒏倪B鎖經(jīng)營行業(yè)規(guī)矩　　火鍋送上門，這聽上去是一個不可思議的點子?！　?月30日20時27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，“有圖有真相—五點叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應(yīng)俱全。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的。”一時之間，海底撈的火鍋外賣成了熱議的話題。　　這家以服務(wù)出名的火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。早在2003年，海底撈就做過火鍋外賣。當時由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴重受挫。既然人手有富裕，海底撈決定送餐上門。不過，那時的海底撈只有在四川和西安有門店，遠沒有現(xiàn)在那么出名，生存下去是擺在創(chuàng)始人張勇面前的首要問題。外賣業(yè)務(wù)隨著非典的結(jié)束也就不了了之了。　　海底撈成立于1994年，張勇是個地道的四川人。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經(jīng)營相對粗放，門檻不高，競爭激烈。海底撈直到1998年才開出了第二家門店。據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，門店數(shù)量51家。　　5月份，隨著北京、天津、鄭州業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，北方區(qū)總經(jīng)理袁華強開始重新考慮火鍋外賣的主意。他對《第一財經(jīng)周刊》稱，海底撈外賣的定位是針對中高端用戶，希望給顧客帶來更好的生活享受。“就像是農(nóng)家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物?！痹A強說。在海底撈的官方網(wǎng)站上，有野炊500元起送的規(guī)定，這個野炊就是袁華強對火鍋外賣最初的構(gòu)想。　　食客們并不這么想。外送業(yè)務(wù)推出至今，還沒有遇到過野炊的單子，現(xiàn)在火鍋外賣業(yè)務(wù)的主要需求還是來自于家庭聚會和商務(wù)用餐。對于門店動輒2個小時的等位，海底撈外賣所承諾的“，五環(huán)之內(nèi)2小時送餐”頗具吸引力?！　‰m然想法很吸引人，但是海底撈在執(zhí)行上卻相對謹慎。5月，海底撈成立了外賣項目組，投入了一個400呼叫中心。呼叫中心很簡陋，2名員工輪流接聽電話，向各個分店分配外送任務(wù)。6月份剛推出時，北京15家門店中只有望京一家設(shè)了外賣點。這是海底撈習慣的做法—愿意接受新的點子，但不貿(mào)然行事。“選擇一家店作為試點，完善服務(wù)，觀察顧客的反應(yīng)，計算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試。”袁華強說。　　海底撈外賣服務(wù)正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶得到了消息。在海底撈的官方網(wǎng)站上，外送板塊也沒有放在顯眼的位置，似乎無聲無息地，外賣業(yè)務(wù)就開始了。最初的兩個月，業(yè)務(wù)收入幾乎為零，每天一兩單的量已經(jīng)算是不錯?！　?月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務(wù)的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個店來配合業(yè)務(wù)增長。西單店的店長陳群蘭就在這時接手了外賣業(yè)務(wù)。　　陳群蘭是海底撈的典型員工。她19歲外出打工，在廣州的工廠待過也做過銷售員。“別人能得到的我得不到，但我也不知道為什么。”陳群蘭在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱按時發(fā)工資給了自己很大的安全感。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門店后勤部門經(jīng)理，2年之后晉升為門店店長。除了財務(wù)和物流部門，海底撈從不外聘。幾乎所有的門店店長走的都是和陳群蘭差不多的路，他們在海底撈有著七八年的工作經(jīng)驗，是“海底撈的自己人，對公司比較忠誠，并且在服務(wù)和理念上與公司保持一致”?！　『５讚仆赓u的菜品價格和店里一樣，配送費分19元、29元和99元三種，其中19元是沒有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費則外賣員會留下來提供全程服務(wù)?！　∥鲉伍T店最初只有五六名服務(wù)員在做外賣，從配菜、遞送、點算到裝盤都由他們負責。李敏是這個店的外賣負責人，他在海底撈工作3年，原來是西單店的大堂經(jīng)理?！皠傞_始沒有人知道該怎么做，大家沒有相關(guān)經(jīng)驗，只能一步步學習，遇到過困難，就知道要改進。”每天，外賣員回來都要向李敏匯報工作：今天送了幾單、客人滿意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外?！　∫驗閾氖置δ_亂，海底撈本來每一單由3人送出，雖然這能給顧客不錯的消費體驗，但是外送的人力成本大大提高。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點前打電話的話配送員當天都會去收。不過，也正是通過每單3個人的觀察，一些外賣流程開始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點算、裝鍋底、拆調(diào)料包等。外送服務(wù)逐漸流程化之后，減少了員工的培訓時間?，F(xiàn)在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經(jīng)可以單獨完成一個訂單?！　『５讚仆赓u派出的都是“先進員工”，口才好，夠機靈，膽子大。陳群蘭門店的尹海