物業服務有限公司管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 合同更改時與顧客的溝通； 3) 獲取有關服務的顧客反饋，包括顧客抱怨； 4）處置或控制顧客財產； 5) 開展顧客滿意/不滿意信息調查收集； 6) 現場宣傳介紹服務使用方法、產品和服務性能等。 7）關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測量控制程序》要求，對顧客溝通的信息收集、整理、分析、評價、匯總，作好記錄。 顧客溝通信息作為服務的改進和管理評審的輸入。 與服務有關的要求的確定 公司編制《與服務有關的要求的控制程序》對顧客要求進行控制，行政人事部應明確顧客對公司提供產品和服務的各項要求，應獲得的信息包括：1) 服務標準，包括法律法規的要求、公司認為必要的要求；2) 合同意向書、訂單，一般以具體的合同條款為準；3) 顧客規定的產品和服務要求，包括有關可用性、交付和支持方面的要求及價格、交貨期、服務等要求；4) 服務預期用途所必需的要求；5) 公司確定的附加要求。 與服務有關的要求的評審 對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應包括：1) 評審必須在向顧客作出提供服務的承諾之前進行；2) 顧客對服務要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規定；3) 在顧客沒有形成文件提出要求時，顧客要求在接受前得到確認；4) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；5) 本公司有能力滿足規定的要求。 評審的結果及隨后的后續措施行政人事部必須予以記錄。 評審方式：1) 對已識別的常規服務合同，進行授權評審；2) 對已識別的特殊服務合同，行政人事部組織有關部門進行會簽或評審。 顧客及服務要求發生變更時（包括合同的變更），行政人事部應對此進行再次的識別、評審。更改后的信息行政人事部應及時傳遞到各有關部門及人員。 對產品和服務要求評審的記錄，行政人事部應按規定妥善保管。 服務要求的更改 若服務要求發生更改，組織應確保相關的形成文件的信息得到修改，并確保相關人員知道已更改的要求。 相關/引用文件《與服務有關的要求的控制程序》《顧客投訴及滿意測量控制程序》 產品和服務的設計和開發ISO9001:，不適用于本公司，由于公司所有物業管理服務活動均按照國家或行業的相關規定及顧客要求實施，不存在設計和開發活動，“產品和服務的設計和開發”。 ，對增強顧客滿意也不會產生影響。 外部提供過程、產品和服務的控制 公司編制并實施《外部提供的過程、產品和服務控制程序》對評價和選擇供方、采購信息的要求、采購產品的驗證等作了規定，以確保采購的產品符合規定的采購要求。、過程和服務的采購應進行控制，以確保采購的產品、過程和服務符合要求。公司確定對下列外部供方提供的產品、過程和服務進行控制：a) 外部供方提供的產品、過程和服務構成了本公司產品和服務的一部分；b) 外部供方替本公司直接將產品和服務提供給顧客；c) 本公司決定由外部供方提供過程或部分過程。 財務部應根據供方提供產品、過程和服務的能力來評價并選擇合格供方；確定外部供方的評價、選擇、績效監視和定期再評價的準則，應予以實施； 外部供方的評價的結果及跟蹤措施應予以記錄并保存。 控制類型和程度 公司對外部供方進行管理，確保外部提供的過程、產品和服務不會對公司穩定地向顧客交付合格產品和服務的能力產生不利影響。 公司在策劃對外部供方的管理時，應考慮： a) 確保外部提供的過程保持在其質量/環境/職業健康安全管理體系的控制之中； b）規定對外部供方的控制及其輸出結果的控制； c）外部提供的過程、產品和服務對本公司穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的能力的潛在影響； d）外部供方自身控制的有效性； e）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產品和服務滿足要求。 外部供方的信息 公司與外部供方之間的合作通過協議、合同、備忘錄等方式確定，應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 公司與外部供方的溝通可以包括： a) 所提供的過程、產品和服務； b) 對下列內容的批準： 1）產品和服務； 2）方法、過程和設備； 3）產品和服務的放行； c) 能力，包括所要求的人員資質； d）外部供方與組織的接口； e）公司對外部供方績效的控制和監視； f）公司或其顧客擬在供方現場實施的驗證活動。 服務提供 服務提供的控制 服務過程的提供應按上述各相應文件的規定在受控條件下進行。適用時，受控條件應包括：各部門在執行服務任務時應獲得的物業管理服務的特性信息；在物業管理服務各相關階段應有相對應的作業指導書來指導服務過程；使用相適宜的設備，并由行政人事部對其進行管理，以保證所需過程的能力；行政人事部應配置相適應的監視和測量設備，使該裝置處于有效的校準狀態下；行政人事部應對儲存的物品采取相適應的監視與測量方法及準則；行政人事部應對物業管理服務的交付和交付后的活動進行控制。 當服務過程不能由后續的測量或監控加以驗證時，應對這樣的輸入過程實施確認。過程鑒定：確定最佳的工藝參數、制定相應的方法和管理辦法并實施。 2）使用的設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養要求。 3）所用設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養要操作人員應具備的能力與資格。 4）設備、人員或過程鑒定記錄的要求。 5）按規定時間間隔或發生問題時，對此類過程進行再確認，確保對影響過程的變更作出及時的反映。本公司的此類關鍵特殊過程有“物業管理服務過程”，對此過程按以上要求進行控制。 標識和可追溯性 從合同簽訂開始到服務的交付為止，在服務實現的全過程中以適當方式標識服務，還應標識服務對監視和測量要求的狀態。各有關部門應作好標識。在有可追溯性要求時，應明確規定需追溯的服務、追溯的范圍和標識及記錄的方式，應控制和記錄服務的唯一性標識。 顧客或外部供方的財產1行政人事部負責顧客財產的驗證、登記及日常管理。顧客財產還包括顧客提供的相關資料。顧客財產還包括顧客信息。2對顧客財產進行標識、驗證、保護和維護。3當發現問題時及時記錄并向顧客聯絡處理。 防護 從接收、儲存、放行、貯存、交付直到顧客處的所有階段采取措施，防止內部和外供產品的損壞。1)產品標識、搬運、包裝、貯存和防護。2)應考慮因服務性質所引起的任何特殊要求的需求。這些需求會與有危害材料、有特殊技能的人員、服務或材料有關。 3)明確在產品壽命期間防止其損壞、所需的資源，應向顧客就采取防護措施所需的資源方面的信息進行溝通。 交付后的活動 公司相關制度明確了本公司具備滿足與服務相關的交付后活動的要求的能力。 在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應考慮： a）法律法規要求及服務的相關風險； b）與服務相關的潛在不期望的后果； c）其服務的性質、用途和預期壽命； d）顧客要求； e）顧客反饋。 更改控制 公司在服務提供過程中發生更改活動，應對服務提供的更改進行必要的評審和控制，以確保穩定地符合要求。 應對服務提供的更改過程控制的相關記錄予以保留。包括有關更改評審結果、授權進行更改的人員以及根據評審所采取的必要措施等。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關要求實施。 產品和服務的放行 行政人事部應對產品/服務的性能指標及采購的物資進行監視和測量，以驗證產品和服務是否滿足要求。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向顧客進行交付服務。 符合所使用的接收準則的證據均應予以文件化。包括授權放行人員的可追溯信息。 不合格輸出的控制 行政人事部應確保不符合要求的服務得到識別并處于受控狀態，以防止非預期使用或交付，特制定《不合格控制程序》。對在各服務過程中或交付后發生的不合格進行控制以及不合格處置的有關職責和權限作出規定，以確保不符合要求的服務得到識別和控制，防止其非預期交付。 公司應采取與不合格的性質及其影響相適應的措施，需要時進行糾正。這也適用于在服務交付后和服務后。 經檢驗判定為不合格時，應立即報告部門領導，對不合格情況進行記錄、標識和采取適當的隔離措施，防止混淆。 對不合格的處置方式包括： a）糾正； b）對提供服務進行隔離、限制、退貨、暫停或降級處理； c）告知顧客； d）獲得讓步接收的授權。 在不合格得到糾正之后，對服務再次進行驗證，以證實符合要求。 公司應保留下列形成文件的信息： a）有關不合格的描述； b）所采取措施的描述； c）獲得讓步的描述； d）處置不合格的授權標識。《不合格控制程序》。 環境和職業健康的運行控制 公司建立并保持《環境因素的識別與評價控制程序》和《危險源辨識、風險評價和控制程序》及《環境和職業健康安全運行控制程序》，并在服務過程中加以控制，確保重要環境因素和重要危險源在有關的活動、服務得到有效控制，并對相關方環境行為施加影響，使管理體系不偏離公司的管理方針，并確保管理目標和指標的實現。 實施針對環境及職業健康安全建立的程序文件。對一般環境因素和危險源，通過法規和日常檢查進行控制。對重要環境因素和不可接受的風險，制定管理方案。 運行程序及相關要求要以書面形式及時通報給相關方，在運行過程中，行政人事部應及時進行監視和測量。 重要崗位人員嚴格執行程序的要求和作業指導書的規定，并嚴格按規程操作。 對設備有關環境和勞動保護的各項技術參數要進行確認，在工作中要做好環境保護和勞動保護設施設備的日常維護和保養，保證其正常使用。 對于公司所購買和使用的物品、設備和服務中已識別的環境、職業健康安全風險，建立并保持程序，并將有關的程序和要求通報供應商和合同方。 建立并保持程序，用于工作場所、過程、裝置、運行程序和工作組織的設計，包括考慮與人的能力相適應，以便從根本上消除或降低職業健康安全風險。 對所使用的產品和服務中可標識的重要環境因素，應建立并保持一套管理程序，并將有關的程序與要求通報供應商和合同方。 按照運行準則實施過程控制，通過環境運行和程序化的控制應確保本公司在環境保護和推行清潔服務，作好污染預防的同時能有效的實施:a) 對因缺乏程序文件而導致偏離方針、目標與指標的情況得到預防或糾正；b) 明確對環境保護和實施清潔銷售服務要該遵循的運行準則；c) 確保公司所使用的產品和服務中可標識的重要環境因素與供方達到交流與溝通。 組織應對計劃內的變更進行控制，并對非預期性變更的后果予以評審，必要時，應采取措施降低任何有害影響。 組織應確保對外包過程實施控制或施加影響。應在環境管理體系內規定對這些過程實施控制或施加影響的類型與程度。 從生命周期觀點出發，組織應：a）適當時，制定控制措施，確保在服務過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環境要求； b）適當時，確定產品和服務采購的環境要求； c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關環境要求； d）考慮提供與產品或服務的運輸或交付、使用、壽命結束后處理和最終處置相關的潛在重大環境影響的信息的需求。《環境因素的識別與評價控制程序》《危險源辨識、風險評價和控制程序》《環境和職業健康安全運行控制程序》 應急準備和響應 組織應建立并執行《應急準備和響應控制程序》應急預案。包括：1) 對潛在的或已經發生的事故(事件)和緊急情況作出應急準備和響應，預防和減少隨之產生的有害環境影響和疾病、傷害；2) 由相應的部門針對潛在的事故或緊急情況，制定有針對性的預防措施、應急措施和事故處理整改方案；3) 定期評審應急準備和響應程序的適宜性和有效性，必要時予以修訂，特別是當事故或緊急情況發生后； 組織應：a）通過策劃措施做好響應緊急情況的準備，以預防或減輕它所帶來的有害環境影響； b）對實際發生的緊急情況做出響應； c）根據緊急情況和潛在環境影響的程度，采取相適應的措施預防或減輕緊急情況帶來的后果； d）可行時，定期試驗所策劃的響應措施； e）定期評審并修訂過程和策劃的響應措施，特別是發生緊急情況后或進行試驗后； f）適用時，向有關的相關方，包括在組織控制下工作的人員提供應急準備和響應相關的信息和培訓。《應急準備和響應控制程序》9 績效評價 監視、測量、分析和評價 總則 公司應考慮已確定的風險和機遇，應： a) 確定監視和測量的對象和內容，以便： ——證實服務的符合性； ——評價過程質量績效、環境績效和職業健康安全管理績效； ——確保質量/環境/職業健康安全管理體系的符合性和有效性； ——評價顧客滿意度；b) 評價外部供方的業績；c) 確定監視、測量（適用時)、分析和評價的方法，以確保結果可行； d) 組織評價其環境績效所依據的準則和適當的參數；e) 確定監視和測量的時機，何時應實施監視和測量； e) 確定何時對監測和測量結果進行分析和評價； f) 確定所需的質量/環境/職業健康安全管理體系績效指標。 適當時，組織應確保使用經校準或經驗證的監視和測量設備，并對其予以維護。 組織應評價其環境和職業健康安全績效和管理體系的有效性。 組織應按其建立的信息交流過程的規定及其合規義務的要求，就有關環境績效的信息進行內部和外部信息交流。 公司應建立過程，以確保監視和測量活動與監視和測量要求相一致的方式實施。 環境和職業健康安全的監測和測量通過《環境安全監測與測量控制程序》的相關規定對具有或可能具有重大環境影響和職業健康安全風險的活動及其關鍵特性進行監測和測量，通過監測和測量結果對質量/環境/職業健康安全方針、目標、指標、有關法律、法規、標準的符合性程度進行評價。a) 公司各相關部門負責實施本單位職責范圍內的監控、監測和監督活動；b) 監測指對環境和職業健康安全影響或具有影響的活