某洗浴部管理及規(guī)章制度匯編-資料下載頁

　　

【正文】 計當(dāng)天的營業(yè)收入，填寫好營業(yè)報表，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日交財務(wù)部門。1如因自己出現(xiàn)差錯造成的經(jīng)濟(jì)損失，自己負(fù)全責(zé)，交接班時必須認(rèn)真檢查好各項工作情況和當(dāng)天賬目。二、 收銀員服務(wù)流程 統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。做好營業(yè)前的各項現(xiàn)金、賬目的交接工作和準(zhǔn)備工作（如：未結(jié)賬目、底金、換零錢、電腦開機(jī)等） 當(dāng)客人走進(jìn)營業(yè)區(qū)域時說：“您好，歡迎光臨”做好賓客登記工作。 當(dāng)客人洗浴完畢時做好結(jié)賬準(zhǔn)備，當(dāng)客人準(zhǔn)備結(jié)賬時說：您好，請交一下您的手牌然后按照客人的消費(fèi)情況如實打出賬單，告訴客人的消費(fèi)金額。當(dāng)客人付錢時說：謝謝。如有找零，將找回的零錢連同賬單一起交給客人，并說：“找您的零錢和賬單請您拿好。”并到鞋區(qū)取鞋。如客人馬上離店說：“您慢走”等送客語。開箱更衣服務(wù)員崗位職責(zé)、服務(wù)流程一、 開箱更衣服務(wù)員崗位職責(zé) 提前上崗，服裝整齊，精神飽滿。檢查個人的儀容儀表。 仔細(xì)檢查本崗位及分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，做到地面水漬、泥漬，更衣柜無塵、無異味。 對本部門的消費(fèi)價格，服務(wù)項目做到心中有數(shù)。 檢查衣柜鎖是否完好，如有問題及時上報，進(jìn)行處理。 各項物品擺放整齊，做到一客一換。保證正常的營業(yè)需要。 準(zhǔn)備好本崗位所需的備品衣架等，保證正常的營業(yè)需要。 客人離去時應(yīng)主動為客人開鎖，更衣并及時告知銀臺做好為客人結(jié)賬的準(zhǔn)備。客人走時提醒客人帶好物品，并檢查衣柜內(nèi)有無遺留物品。如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)立即上報并上交上級經(jīng)理，不得私自扣留。 所有客人經(jīng)過本崗位時，要主動打招呼、問好。做到熱情服務(wù)，樹立良好的公司形象。 要熟練掌握服務(wù)技巧、步驟、用語和專業(yè)技能。所有客人進(jìn)入休息或休閑娛樂區(qū)域必須換浴服，如有不換浴服的應(yīng)及時跟上去與當(dāng)區(qū)人員進(jìn)行交接。二、 開箱更衣服務(wù)員流程 統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。做好開始前的衛(wèi)生清潔工作和所需物品的準(zhǔn)備工作。 當(dāng)客人進(jìn)入更衣室時，主動問候客人：“您好，貴賓。看下您的手牌幫您開箱可以嗎？”同時將客人按照手牌號引領(lǐng)至相應(yīng)的衣柜前，把柜鎖打開，說：“這是您的更衣箱，請用。”并主動幫助客人掛衣物。 當(dāng)客人換好衣服準(zhǔn)備進(jìn)入浴區(qū)時，提醒客人鎖好更衣柜并檢查有沒有客人的物品遺忘在柜外，如有，及時提醒客人放好，然后將客人引領(lǐng)至浴區(qū)，同時說：“水區(qū)貴賓XX位請接待，祝貴賓洗浴愉快”并通知浴區(qū)服務(wù)員。做好銜接工作，然后回到自己的崗位準(zhǔn)備繼續(xù)迎接其他客人。 當(dāng)客人從浴區(qū)出來時，干身以后詢問客人是否需要到休息廳休息，是否需要一次性睡衣等物品做好引導(dǎo)客人消費(fèi)的工作。如客人需要休息，提醒客人鎖好更衣柜，保管好隨身物品并將客人引領(lǐng)至引領(lǐng)員處，做好銜街工作。 當(dāng)客人準(zhǔn)備離店時，主動為客人開鎖更衣并提醒客人帶好隨身物品，將客人送至門口請客人慢走。回到自己崗位檢查有沒有客人遺留物品，如有立即上報并上交不得私自扣留，做好衛(wèi)生清理工作，準(zhǔn)備迎接其他客人。（注意有無客人穿便裝進(jìn)入休息廳區(qū)域的現(xiàn)象，如有，婉轉(zhuǎn)勸阻，請其更衣。） 干身區(qū)、水區(qū)崗位職責(zé)、服務(wù)流程一、 干身區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 提前上崗，衣裝整齊，精神飽滿，仔細(xì)檢查本區(qū)域的各項衛(wèi)生及物品的干凈整齊。 做好所需物品的準(zhǔn)備擺放工作如[浴服、毛巾、拖鞋、及梳妝臺用品]等并檢查是否干凈整齊有無異味。 做好二次更衣?lián)Q鞋準(zhǔn)備工作。 每天作好拖鞋及物品清洗消毒工作。 使用物品及備品擺放整齊。 為客人服務(wù)干身要細(xì)致[如半跪式擦腳和腿]等，為客人干身的同時推銷物品，做好物品推銷及引導(dǎo)客人到其他區(qū)域消費(fèi)工作，并禮貌的將客人送到休息區(qū)。 每天將地毯卷起，用清潔劑加熱水沖冼，保證無異味。二、 干身區(qū)域服務(wù)員服務(wù)流程 統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。做好每日工作所需物品（如干身巾）的準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生清潔工作。 當(dāng)客人經(jīng)過干身區(qū)域時主動問候客人，要熱情禮貌。 當(dāng)客人從浴區(qū)出來時要為客人主動干身、干腳（本服務(wù)要求半跪式服務(wù)），并詢問客人是否需要上樓休息是否需要睡衣等物品，做好引導(dǎo)客人消費(fèi)的工作。 客人離店時要禮貌送客人說：“您慢走”“再見”等。一、 水區(qū)服務(wù)人員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行洗浴部門各項規(guī)章制度。 隨時檢查洗手間、洗手盆、石臺面、鏡子等，無霉、無水漬，香皂擺放整齊，無毛發(fā)。 服務(wù)員每2分鐘在浴區(qū)內(nèi)巡視一邊，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。拾起客人丟在浴區(qū)內(nèi)的包裝袋香皂等雜物，檢查排水孔是否堵塞。 做好節(jié)能，節(jié)水，節(jié)約用品的工作。工作中做到使用品和未使用品分開。 桑拿房應(yīng)清潔衛(wèi)生，地板牢固，物品擺放整齊、無異味。 蒸汽房內(nèi)用濕布加清潔劑擦拭，做到房間內(nèi)無銹、無水漬，清潔后開門換氣。 衛(wèi)生間每30分鐘清潔一次，垃圾筒要保持無水漬，無雜物。 主動幫客人開啟水龍頭，調(diào)試水溫，指示浴區(qū)設(shè)備，介紹使用方法，詢問客人是否搓背，并指示位置。 注意客人的要求，照顧好生病或酒醉的客人。當(dāng)客人蒸桑拿時，應(yīng)注意客人的動向，看客人是否有不良反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時處理并上報。指示客人向桑拿爐上澆水的時候要注意不要被蒸汽燙傷。1客人洗浴完畢后，引領(lǐng)客人到干身區(qū)域干身。二、 水區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程 每日統(tǒng)一參加例會，點名報道，接受每日號令。檢查好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（如：水池、地面等）、洗漱用品是否齊全，水溫是否正常。 當(dāng)客人進(jìn)入水區(qū)時說：“您好，歡迎光臨”并把客人引領(lǐng)至合理的洗浴位置。幫助客人打開噴頭、調(diào)整水溫，同時指示浴區(qū)的各種浴具和設(shè)施的位置及使用方法。 詢問客人是否需要洗頭、搓澡等服務(wù)項目，如有需要及時將客人帶到相應(yīng)的位置并通知相應(yīng)的服務(wù)人員。如果客人需要蒸汽浴室，帶客人到蒸汽房，并根據(jù)客人需要調(diào)節(jié)蒸汽溫度，提醒客人在給桑拿爐加水的時候注意不要被蒸汽燙傷，隨時巡視蒸汽房內(nèi)客人的動向，發(fā)現(xiàn)有不良反應(yīng)者，立即救助，同時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 當(dāng)客人離開浴區(qū)時，說：“您慢走”，并檢查好水電的關(guān)閉情況，做好浴區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清理工作，準(zhǔn)備迎接其他客人。 、服務(wù)流程一、 1) 每日營業(yè)前做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作和準(zhǔn)備工作。2) 客人來到本區(qū)域時主動問候客人，詢問客人需要到哪個區(qū)域休息或者娛樂，了解客人的要求后，將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的區(qū)域，并與該區(qū)域的服務(wù)員做好銜接工作。3) 了解各部門的客位剩余情況，做好與每個部門之間的銜接工作及客人的合理安排工作。每一位客人在路過自己崗位的時候都要主動問候客人。4) 下班前做好本崗位的衛(wèi)生清理工作。二、 每日統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。營業(yè)前做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及各人儀容儀表的檢查工作。 當(dāng)其它區(qū)域客人需要引領(lǐng)時，要主動問候客人：貴賓您好。詢問客人需要到什么區(qū)域休息或者根據(jù)客人需要的服務(wù)將客人安排至合理的區(qū)域并主動為客人介紹本公司的各項服務(wù)項目和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好引導(dǎo)客人消費(fèi)工作。將客人帶到所需區(qū)域后通知該區(qū)域的服務(wù)人員做好銜接工作，然后立即回到自己的工作崗位準(zhǔn)備接待其他客人維持好本崗位的衛(wèi)生和秩序。休息廳崗位職責(zé)、服務(wù)流程一、 休息區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 上崗前檢查本崗位各區(qū)域的衛(wèi)生情況及營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。檢查好個人的儀容儀表。 主動熱情的迎送客人，了解本店的各項服務(wù)、消費(fèi)項目及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好推銷和引導(dǎo)消費(fèi)工作。 立崗時間不得看電視，談話、手插褲兜內(nèi)、倚墻靠壁，迎頭正肩平，精神飽滿。 煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個，每35分鐘巡視一遍大廳，及時撤走空盤，為客人添茶水等。 送撤物品必須使用托盤，快步行走。服務(wù)時做到“三輕”“四勤”，即：說話輕，操作輕、走路輕，腳勤、手勤、嘴勤、眼勤。 整個大廳要做到“四個一條線”即：床位擺放一條線、浴巾擺放一條線、茶幾擺放一條線、煙缸擺放一條線。 大廳內(nèi)做到無果皮紙屑、無殘余食物、無噪音。 物品擺放整齊，熟練掌握服務(wù)技巧和常識。 客人落座前應(yīng)及時擺好浴巾、棉簽，酒水牌等物品。主動詢問客人需要什么，不明白的地方應(yīng)該禮貌的再向客人詢問。1如果客人要做按摩，應(yīng)及時與鐘房聯(lián)系，讓鐘房及時安排上鐘人員，帶領(lǐng)按摩人員進(jìn)入。1仔細(xì)填寫各項單據(jù)，并及時將單據(jù)進(jìn)行輸單。1給客人上飲品時，注意不要碰到客人，客人離開時應(yīng)及時將沙發(fā)擺放整齊并整理床位。1 對客人應(yīng)熱情、周到、禮貌，對工作有高度的責(zé)任心，確保本店的利益。負(fù)責(zé)做好按摩師與客人之間的溝通工作。二、休息區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程每日統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。營業(yè)前做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及各人儀容儀表的檢查工作。客人進(jìn)入休息區(qū)時，應(yīng)主動向客人問好，并合理安排床位。服務(wù)人員應(yīng)記住每位回頭客人的姓名、按摩方式、消費(fèi)習(xí)慣。讓客人感到自己受到重視。為客人提供優(yōu)雅清潔的衛(wèi)生環(huán)境，清潔地面、壁面、無塵無污。客用枕套、浴巾一客一換，飲料杯用完即撤。按摩床位應(yīng)擺放整齊，桌面、床面無塵土、污漬、毛發(fā)等雜物。服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常巡視，除特殊情況外，技師和其他非工人人員不得在按摩區(qū)域停留，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 客人走時，提醒客人帶好隨身物品，熱情送客，并及時清理衛(wèi)生，認(rèn)真檢查是否有人遺留物品。如有，立即上報并上交上級經(jīng)理，不得私自扣留。吧員崗位職責(zé)、服務(wù)流程一、 吧臺酒水員崗位職責(zé) 提前上崗，檢查好工作用品是否備齊，打開所有營業(yè)所需的柜鎖。 仔細(xì)盤點柜存的所有酒水?dāng)?shù)量，種類，如有差錯立即上報，檢查吧臺酒水備品是否充足。如有缺少。立即上報補(bǔ)齊。 認(rèn)真清潔吧臺內(nèi)的所有衛(wèi)生，仔細(xì)的將各種杯具擦拭干凈。 將昨日剩余的酒水?dāng)[放在前面，做到先進(jìn)先出，避免造成酒水過期。 做賬時要認(rèn)真仔細(xì)，與當(dāng)日庫存對比是否一致，如正確，簽當(dāng)日當(dāng)班者姓名日期。 出品時必須謹(jǐn)慎，先見單據(jù)后出品，如果有借酒水、煙的現(xiàn)象，先打借單，然后當(dāng)事人簽字、主管或者經(jīng)理簽字方可生效。 熟悉煙、酒水等物品的種類、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、口味等。 客人點酒水時吧臺員應(yīng)該耐心細(xì)致的為客人介紹酒水等物品的品種。 隨時檢查吧臺的各種用具（包括杯具）是否清潔干凈，及時清理，冰箱防止異味的產(chǎn)生，保養(yǎng)吧臺設(shè)備，有損壞及時報修。收市后檢查各設(shè)備、設(shè)施電源是否完好，防止火災(zāi)隱患。1保存所有酒水的訂單，并交財務(wù)部以備核算，酒水員負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點，并開出領(lǐng)料單。二、吧臺酒水員服務(wù)流程 到崗清點好吧臺的物品、酒水不足時及時補(bǔ)充并做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。 當(dāng)有客人來到吧臺時，主動說，您好請問，您有什么需要嗎？或（您需要點什么酒水）并主動為客人介紹本店酒水的種類和價位（在客人同意時講清價位）當(dāng)客人點好酒水后，馬上下單并注明客人手牌號開單時間等并唱單，同時通知服務(wù)員為客人上酒水物品，并應(yīng)對客人講，請您稍等我們馬上將您點的酒水送過去。 當(dāng)離開的客人經(jīng)過自己的崗位時應(yīng)說：您慢走，再見。同時引到客人到其它區(qū)域消費(fèi)。 第五章安全管理一、 防火安全管理認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)和公司的各項消防安全制度，做到“三懂、四會”。 時刻提高警惕，隨時注意工作崗位上出現(xiàn)的一切不安全因素，勇于和各種犯法犯罪分子做斗爭。 文明值勤，服務(wù)顧客，積極為顧客排憂解難，主動熱情解答各種詢問，堅持使用敬語服務(wù) 。 熟悉并遵守本崗位的工作規(guī)范、技能要求、勞動紀(jì)律和注意事項。 熟悉本崗位的消防設(shè)施布局及使用方法，配合作好“七防”工作，認(rèn)真做好對火災(zāi)等災(zāi)害事故的預(yù)防和撲救工作，積極處理各類突發(fā)事件。 在崗位隨時巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，保持鎮(zhèn)定，主動上前有禮貌地盤查或監(jiān)控，把不安定因素控制在萌芽狀態(tài)。 如遇火警或其它危險事故，應(yīng)及時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)、迅速采取措施，控制事態(tài)，保證安全。二、防盜安全管理熟悉并遵守本崗位的注意事項，提醒客人保管好自己的貴重物品。在崗位隨時巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要及時匯報，并注意其動態(tài)，以便能及時控制其事態(tài)。客人離開其所在區(qū)域后，及時檢查，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時上交總臺，做好登記工作，以便客人認(rèn)領(lǐng)。 38 / 38