某商品零售企業(yè)經(jīng)營管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 ；，主動向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促。☆ 主動介紹其它新到貨品或特價貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客；☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動邀請顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。 ☆ 有禮及重視的態(tài)度；☆ 誠意地邀請顧客觀看；避免：太大或太快的動作。☆ 有禮地提出試穿服務；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻。☆ 專業(yè)地提供真誠的意見；☆ 有禮的詢問；☆ 邀請顧客稍等；避免：自作主張。☆ 給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長。☆ 有禮地讓顧客確認尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒向顧客交代試衣間的位置；☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。☆ 征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性。安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。☆ 有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰。☆ 清楚地復述；避免：價位不清楚；☆ 清楚有禮地將價位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時要仔細、認真；☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關服務。☆ 測量前先讓顧客檢查確認；避免：沒有交待便替顧客量度；☆ 告之顧客將進行量度；避免：不作詢問，自作主張。☆ 邀請顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。避免：修改時間不確定或延長修改時間；☆ 讓顧客確認修改效果；☆ 了解顧客對修改滿意度；完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關系。☆ 清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議。☆ 包裝前，有禮地邀請顧客檢視；避免：不給顧客檢視。☆ 雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳。☆ 提醒顧客將隋身物品帶好；☆ 熱誠地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會顧客，忙于自己的工作。☆ 有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔。售后服務目的：售后才是服務的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客。☆ 通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責任。☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動結束交往；☆ 結束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或對方慢吞吞的工作態(tài)度都會急噪不安。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問題進行引導，沉著應對最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關的話題中，要抓住一切機會引入正題。 知識豐富的博學型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。接待法：銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。 態(tài)度傲慢的權威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用好言好語接待。接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至會反對，含糊其辭地說明的話可能會生負效應。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，并在此基礎上找出對方的愛好，幫助顧客進行挑選。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領，銷售人員要不時地進行說明，讓顧客充滿自信。 不服輸?shù)暮脧娦皖櫩瓦@類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。接待法：銷售人員仔細聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會當場被她們認為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強的顧客都會要求助于銷售員的。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：接待時語言簡潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。1 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。1 守向型這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。接待法：及時采取行動，如果產(chǎn)品會緊缺，那么及時向顧客指出。1 果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，并要嚴格忠于事實。1 膽怯型顧客接待法：提供引導，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。1 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。1 沖動型顧客接待法：這類顧客很容易下結論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對方怎樣做。1 感情型顧客接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。第五條 各部門優(yōu)質服務要求營業(yè)助理：加強對賣場的巡視及管理工作。加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務（準備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達到優(yōu)質服務的標準；顧客遺失物品在第一時間內交往值班經(jīng)理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；1 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。物業(yè)部：營業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；對SA反映的問題在夜間立即給予解決；隨時注意溫度的冷暖及空氣的更換；隨時注意關鍵設備的運行情況；協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作； 保障商場的安全及顧客人生和財產(chǎn)的安全；2 對于突法事件的迅速、準確的處理；2 保證商場衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標準。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內容精練，一目了然，能在很短的時間內吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動的布置，給顧客提供一個愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個性特色；宣傳工作是企業(yè)對客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業(yè)的服務措施、經(jīng)營措施和理念傳遞個顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實力。人事部：通過培訓、共同學習、探討服務中技巧，使員工提高服務質量。同時，對員工工作中各項行為規(guī)范進行檢查，以做好優(yōu)質服務工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲備；各部門的溝通，及時回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績。客服部：客服人員以整合最佳形象、標準服務用語接待每一位顧客；接聽電話“兩聲響”立刻以優(yōu)美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時落實所答復內容；對每一位顧客進行溝通、了解和使用卡的內容，幫助顧客熟悉累計消費卡的內容，方便使用；保持清新優(yōu)雅辦公環(huán)境，給顧客良好印象；處理顧客投訴準確、及時、有效。客戶人員每天保持“八顆牙”的微笑；對所處理投訴進行詳細登記，以便后期回訪，延伸服務；客戶中心與各部門及時聯(lián)系溝通、協(xié)調提高綜合優(yōu)質服務，并服務好各部門；做好與代理商、員工的及時溝通，達成共識，共同服務客戶，提高服務質量；定期的顧客意見調查，回饋顧客意見。第六條 優(yōu)質服務準則顧客就是你的收入；態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度；顧客只有一個目的，需要幫助；一位顧客的價值是年銷售額的20倍；繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價之寶；口碑的威力比媒體廣告強大50倍；親切友善和樂于助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發(fā)點；服務是一種感覺；1優(yōu)質顧客的秘訣從“是的”開始；1顧客的認同是評定成功唯一的標準。第七條 優(yōu)質顧客服務的要點根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客。24個不滿但并不投訴。6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系。投訴者的問題得到解決，會有60℅的投訴者與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90℅——95℅的顧客會與公司保持關系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財富，我們要珍惜他們。要考慮顧客的記憶儲存根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在向顧客說明商品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談———— 20℅當面推銷———————— 50℅顧客參與談話—————————— 70℅我們如何從他人那里獲取信息 7℅語言 38℅語氣 55℅身體語言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務奠下基礎。看看麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計數(shù)字：有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9℅會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19℅提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占54℅提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅注意！！！會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購買意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復購買的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）優(yōu)良業(yè)績來自于回頭客，特別是終身回頭客回頭客 = 更少的費用我們同對我們的商場滿意的客戶做生意可以花費更少，甚至無須任何花銷。而且，開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費5倍的時間，金錢與精力。回頭客 = 豐厚的收入研究專家認為，如果我們能5℅的客戶成為商場的回頭客，那么我們商場的收入就會增加一倍。很可觀是嗎？客戶服務工作中的“數(shù)字化”規(guī)律開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5—6倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；開發(fā)一個新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12℅，市場占有率增長6℅