卓越客戶關系管理使用說明書-資料下載頁

　　

【正文】 以根據(jù)訂單收款計劃和實際付款情況。點擊訂單編號查看訂單詳細信息，定擊客戶/代理名稱查看客戶/ 代理詳細的信息，點擊訂單編號前的[ ]可以查看到相關任務信息，點擊 [ ]查看詳40 / 82細的逾期欠款信息。在逾期訂單信息頁面可以看到計劃付款日期、計劃付款金額，實際付款日期、實際付款金額的詳細情況。催款提醒記錄是在訂單執(zhí)行中生成的，當訂單的執(zhí)行動作為催款和付款提醒時即可生成催款記錄。以便于集中由有關部門集中處理，處理的方式一般分為三種：即給客戶發(fā)函（律師函）、發(fā)電子郵件或打電話催款，分別用按動信函、郵件和電話按鈕表示進行過相關處理。當點擊信函按鈕時，自動生成信函，可提供的打印。點擊郵件按鈕時，如果客戶郵箱參數(shù)設置無誤，則可向客戶發(fā)送催款電子郵件。點擊電話按鈕，表示業(yè)務員已經向客戶進行了電話催款處理；當進行的相應的催款處理后，系統(tǒng)立即將處理方式記入列表中41 / 827. 財務處理財務處理包括財務收款管理和財務付款管理。主要進行公司業(yè)務往來間財務上 的收、付款管理。通過收款管理來增加對客戶的收款記錄，可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，也可以點擊[ 高級查詢] 按鈕更準確的查詢收款記錄。點擊[增加]按鈕為客戶增加一條收款記錄。點擊列表中票據(jù)號前的[ ]查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經辦人等信息。點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊[ ]圖標查看相關訂單詳細信息。收款管理頁面如下圖：通過付款管理來增加對客戶退貨的付款記錄等事務，主要通過查詢待執(zhí)行的退貨單記錄來增加付款記錄。42 / 82. 付款列表可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢付款記錄，也可以點擊[高級查詢]按鈕更準確的查詢付款記錄。點擊[增加] 按鈕從待執(zhí)行的退貨單中增加一條付款記錄。增加一條付款記錄。點擊列表中票據(jù)號前的[ ]查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經辦人等信息。點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊[ ]編輯付款記錄，點擊[ ]刪除付款記錄。收款管理頁面如下圖：. 選擇待執(zhí)行的退貨操作在付款管理頁面點擊[增加]進入待執(zhí)行的退貨單列表，可以根據(jù)客戶編號、客戶名稱、退貨單編號查詢出待執(zhí)行的退貨單。點擊退貨單編號鏈接查看退貨單詳細信息，點擊退貨單編號前的[]查看退貨單備注信息，點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊[]增加相應退貨單付款記錄。圖如下：43 / 82. 編輯付款明細信息通過編輯付款明細信息，對退貨客戶進行付款，選擇付款方式（現(xiàn)金、支票、現(xiàn)匯、電匯），確定付款金額、幣種、付款日期、經辦人等屬性保存返回上個頁面。如果是增加付款操作則生成一條新的付款記錄。如下圖：帳戶查詢可以幫助企業(yè)快速的查詢到企業(yè)與客戶之間的資金往來情況。帳戶查詢分為帳戶余額、帳戶明細和收付查詢。頁面如下：44 / 82點擊列表中相應連接，即可顯示客戶的收付款明細。8. 退貨管理 通過退貨單管理可以查看、編輯、增加、終止退貨單。按退貨單日期、退貨單活動標志（歷史退貨單，活動退貨單）查詢退貨單列表。點擊[高級查詢]更準確地列出退貨單。點 [增加]按鈕增加一條退貨單信息，用鼠標點退貨單編號查看退貨單詳細信息，點擊客戶/代理名稱查看客戶 /代理詳細信息。，點擊[ ]終止退貨單點擊[ ]操作按鈕對退貨單進行編輯。在退貨單編輯頁面，可以對退貨單所有屬性進行編輯，按[ ]圖標選擇相關客戶和業(yè)務員，確定幣種和匯率。點擊產品欄右側的[ ]圖標為退貨單添加一種退貨產品信息，點擊[ ]選擇相關產品。然后確定產品的退貨價和數(shù)量。程序自動計算出退貨單金額。點擊產品編號前的[ ]查看產品的計量單位、成本價、增值稅、規(guī)格等信息。點擊產品右側的[ ]在退貨單上刪除一種產品。點擊頁面下[顯示信用額度 ]按鈕查看客戶的信用額度情況，點擊相關附件欄的[ ]圖標添加相關附件。45 / 82按[保存繼續(xù)] 保存后繼續(xù)編輯，如果是新增加一條退貨單信息，退貨單下面不顯示提交審批按鈕，保存后頁面生成員工信用額度和提交審批按鈕。生成退貨單后必須經過有關部門的審批才能進入退貨單執(zhí)行狀態(tài)，退貨單審批選擇審批路徑后提交審批。按[保存] 保存編輯信息后返回上一個頁面，按[刪除]按鈕則刪除當前編輯的退貨單。退貨單編輯頁面如下圖：退貨單執(zhí)行頁面顯示的是已經審批通過的退貨單，退貨單必須經過審批通過后才能進入執(zhí)行狀態(tài)。在退貨單執(zhí)行列表頁面可以按日期查詢審批通過的退貨單，點擊[高級查詢]按鈕更準確查詢退貨單列表。點擊退貨單編號查看退貨單詳細信息，點擊客戶/ 代理名稱，查看客戶/ 代理詳細信息。進行退貨單執(zhí)行操作，點擊[ ]終止退貨單，點擊[ ]圖標進入退貨單執(zhí)行編輯頁面。通過退貨單執(zhí)行編輯頁面執(zhí)行退貨的相關付款操作。注意：財務管理的付款處理中，只有看到了經審批通過的退貨單，才能進執(zhí)行相應的退貨處理，圖如下：退貨單執(zhí)行頁面上部分顯示的退貨單已執(zhí)行的退款數(shù)據(jù)信息，下面列出每一次退款執(zhí)行過程。如果沒有退款記錄下面則顯示為空。要終止退貨單執(zhí)行點擊[ 終止退貨單]按鈕，要執(zhí)行一次退款，點擊[增加] 按鈕，增加一條退款記錄，在財務上還沒有付款的退款記錄，點擊[ ]可以進行編輯退款執(zhí)行，點擊[ ]刪除退款執(zhí)行操作。46 / 82. 退貨單執(zhí)行退款通過退貨單執(zhí)行編輯頁面，可以按退貨單上的金額逐筆退給客戶，每筆退款執(zhí)行的退款金額不允許大于退款單上的金額，確定本次退款金額后定擊[保存繼續(xù) ]繼續(xù)執(zhí)行退款，點擊[ 保存返回] 本次退款結束返回上個頁面。頁面下邊顯示已經退款的記錄。點擊相關附件[ ]圖標添加退款的相關附件。在退貨單賬目列表頁面可以按退貨日期查詢期間內所有的退貨單信息，也可以選擇退貨單活動狀態(tài)查看歷史退貨單和活動退貨單。點擊[高級查詢]查詢更準確的退貨單信息。點擊退貨單編號查看退貨單詳細信息，點擊客戶/代理名稱，查看客戶/代理詳細信息。47 / 829. 服務反饋通過服務管理可以管理服務階段的各項事務，包括服務任務管理、服務進程管理、客戶反饋受理、客戶服務反饋處理、服務對象挖掘、服務建議管理、產品檔案管理、維修報告查詢、維修訂單管理、維修訂單執(zhí)行、維修報價管理、信用額度管理、額度借用管理、回訪對象挖掘等。服務任務管理可以對服務任務進行查看、刪除、增加、編輯。也可以增加編輯服務任務相關的日程、進程、配件、產品檔案、維修訂單、附件等信息。首先進入的是服務任務列表，在服務任務 列表頁面可以根據(jù)任務相關客戶名稱，參與人，任務活動標志列出相關任務，也可以按[ 高 級查詢] 查詢出更準確的任務信息。服務任務可能會有很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當前所在的頁數(shù)、總頁數(shù)等信息。通過點擊“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”您可以方便的在頁面中進行前后瀏覽。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點擊“Go”按鈕直接跳轉到您指定的頁。點擊任務名稱查看任務的詳細信息，點擊對象名稱查看對象詳細信息。點擊[ 增加 ]來增加一個任務，點擊[ ]圖標來編輯一條任務信息，點擊[ ]來終止一個任務，點擊[ ]圖標刪除任務。服務任務列表如下圖：48 / 82進入服務任務編輯頁面不僅可以對任務的所有屬性進行編輯，而且可以編輯任務相關的日程、任務相關進程、任務相關配件、任務相關產品檔案、任務相關維修訂單和任務相關附件等。點擊客戶名稱后的[ ]圖標選擇一個客戶，同樣的方法選擇任務負責人和任務執(zhí)行人。點擊任務參與人后的[ ]圖標選擇任務參與人，任務參與人可以是多人。服務任務編輯頁面如下圖：如果要增加任務相關日程，點擊相關日程后的[ ]增加一條相關日程。在默認的情況下，右側任務相關欄目（包括相關日程、相關進程、相關配件、相關產品檔案、相關報價單、相關維修訂單和相關附件等）只顯示相關日程列表，點擊相關項目橫條顯示出相關項目列表。點擊右邊的[ ]圖標，增加一條任務相關項目，點擊[ ]進行相關信息編輯，點擊[ ]刪除一條相關信49 / 82息。編輯完成后如果想繼續(xù)編輯按[保存繼續(xù)] 按鈕繼續(xù)編輯任務相關信息。完成后按[保存]返回上一頁面。點擊服務進程管理首先進入的是服務進程列表。在這個頁面可以根據(jù)任務名稱，進程動作，進程活動標志查詢出所需的進程列表。也可以點擊[高級查詢] 按鈕查詢出更為準確的進程列表。點擊進程列表中的進程名稱查看進程信息，點擊任務名稱查看任務信息，點擊任務對象查看對象的信息。也可以進相關的進程的編輯、刪除等操作。點擊[ ]進行編輯，點擊 [ ]刪除一條任務進程。該頁對服務任務進程進行編輯，也可以增加、刪除進程相關附件。編輯完后保存返回上一個頁面。 通過服務對象挖掘條件設置頁面，可以設定多個條件， 查詢出相關客戶。查詢條件主要有五大類：挖掘類型（價值客戶、問題客戶、友好客戶），日期范圍，挖掘條件，挖掘對象（ 客戶、代理），排名。 根據(jù)服務類型的不同生成不同的服務條件，例如：選擇服務類型中的價值上升客戶，則生成服務條件（銷售額、 利潤額 、交易次數(shù) ）。之后確定日期范圍，服務對象可50 / 82以多選，填寫提取排名前幾位，點確定后生成服務對象列表，點擊[重置] 按鈕重新確定查詢條件。服務對象挖掘條件頁面如下：. 對象挖掘通過對客戶和代理的歷史交易信息進行分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產生至關重要的客戶和代理價值客戶；可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶和代理價值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產品或服務不滿程度較高的客戶和代理問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶服務建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。為方便使用操作，本模塊提供向導式操作界面。服務對象挖掘顯示服務對象挖掘條件下所有客戶/代理，可以點擊頁面上面的[ 全選 ]按鈕選定所有對象，然后點擊[生成服務建議] 按鈕為所有對象生成服務建議，也可以點擊服務對象前面的復選框選擇一個或者幾個客戶/代理生成服務建議。51 / 82客戶關懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、代理為企業(yè)帶來經濟效益的變動情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為管理。本模塊主要完成服務建議的錄入、維護和查詢，并且可通過轉化為服務任務來執(zhí)行。通過服務建議列表，可以按照服務建議主題、服務對象和服務類型查詢出服務建議列表，對服務建議進行增加、修改、刪除、轉為任務等操作。點擊建議主題鏈接查看服務建議詳細信息，點擊服務對象鏈接查看服務對象（客戶、代理）的詳細信息。點擊[增加] 按鈕增加一條服務建議，點擊 [ ]對服務建議進行編輯，點擊[ ]圖標刪除服務建議，點擊[ ]圖標把服務建議轉為相應的任務。服務建議列表如下圖：通過編輯服務建議信息可以對建議的服務類型、服務對象、服務主題、服務內容等進行編輯。點擊[ ]選擇服務對象，編輯完成后保存返回。52 / 82通過客戶反饋受理菜單管理客戶反饋信息，可以按返回日期、反饋信息類別、反饋活動標志（包括歷史反饋信息和活動反饋信息）查詢客戶反饋列表，也可以點擊頁面上的[高級查詢 ]按鈕查詢跟準確的客戶反饋信息。點擊客戶反饋主題鏈接查看客戶反饋的詳細信息，點擊客戶名稱鏈接查看反饋客戶的詳細信息。點擊[增加] 按鈕增加一條客戶反饋信息，點擊[ ]圖標編輯客戶反饋信息，點擊[ ]刪除客戶反饋信息，點擊[ ]圖標終止客戶反饋信息。客戶反饋受理頁面如下：通過編輯客戶反饋信息頁面可以對客戶反饋信息每一個屬性進行編輯，包括反饋日期編輯，選擇反饋類型，選擇反饋者類型（新客戶、客戶、員工），選擇反饋對象類型，選擇受理員工、辦理員工列表等等。而且可以增加、刪除反饋信息相關任務、附件等信息。編輯客戶反饋信息圖如下：53 / 82點擊客戶名稱后的[ ]圖標選擇反饋客戶，點擊受理員工后的[ ]圖標選擇員工，點擊辦理員工列表后的[ ]圖標可以選擇多個辦理員工。在相關任務一欄，選擇要增加的任務類別（市場任務、銷售任務、服務任務）然后點擊[ ]為反饋信息增加一條相關任務。點擊相關附件后的 [ ]圖標增加反饋信息相關附件。通過客戶反饋處理菜單處理客戶反饋信息，可以按提交日期、處理信息類別、反饋處理標志（包括待處理信息和已處理信息）查詢客戶反饋處理列表，也可以點擊頁面上的[高級查詢 ]按鈕查詢跟準確的客戶反饋處理信息。點擊客戶反饋主題鏈接查看客戶反饋的詳細信息，點擊客戶名稱鏈接查看反饋客戶的詳細信息。點擊[ ]圖標編輯客戶反饋處理信息。通過客戶反饋處理編輯，對反饋信息進行編輯并處理。可以為客戶反饋處理保存為知識，提取相關的知識，查看客戶反饋辦理情況，保客戶反饋處理轉為任務，查看維修報告等。點擊[保存為知識] 按鈕點擊[提取知識] 按鈕點擊[辦理情況] 按鈕54 / 82點擊[轉為任務] 按鈕點擊[維修報告]按鈕編輯完反饋處理可以點擊[保存繼續(xù) ]按鈕保存客戶反饋處理繼續(xù)編輯，編輯結束點擊[保存返回]返回到上一個頁面通過知識管理對知識庫進行維護，可以通過標題、 主題詞、 內容查找知識庫列表，進行添加、修改、刪除知識庫信息。點擊[ ]查看知識內容，點擊標題查看一條知識信息。點擊列表上面的按鈕[增加] 來增加一條知識內容。點擊[ ]進行知識庫編輯，點擊[ ]刪除一條知識內容。圖如下：點擊列表中的編輯按鈕進入知識信息編輯頁面，對知識內容進行編輯。圖如下。55 / 82填寫完每一項按[保存繼續(xù)]繼續(xù)進行編輯，按[保存返回] 保存已填寫內容并返回到上個頁面，按[返回 ]按鈕返回到上個頁面。56 / 8210. 售后服務通過產品檔案管理可以查看、編輯產品信息，產品銷售客戶信息，查看