某大酒店前廳部管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 惡化。95%的客人會回頭。“關懷備至”使客人產生一種無比愉悅的感覺耐心能夠使我們找到問題的關鍵所在當客人十分生氣和失望時，我們需要傾聽客人感受， 表示理解耐心能夠使我們找到問題的關鍵所在幫助客人是他/她平靜, 表示我們的關心和關注。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD20工作說明 : 處理客人致意地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。 ， 微笑的說 ：“ 謝謝您， XX先生 ， 我很高興您喜愛與我們共處的時光。“，用雙手遞給客人，并同時提供給客人一支筆，筆尖指向自己。，以進一步提高我們的服務。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD21工作說明 : 處理叫醒電話的要求 地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。，如果客人打電話給你并要求為408房間提供叫醒電話服務，輸入房間號碼與電腦核查并證實客人姓名。，例如，日期，時間。，”，諸如以下細節：記錄日期，姓名，房號，時間并簽字。前臺存檔的叫早記錄表必須有叫早員工的簽名。，完全依靠記憶是不可行的。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD22工作說明 : 鑰匙的授權 地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的，確認客人姓名和房號。L如果客人不是正確登記人，在系統中確認客人姓名和房號。并要求填寫鑰匙授權書。 如果客人在樓層要求要鑰匙，通過看證件確認客人身份或確認生日。如果是常住客人，先替客人打開門，再要求客人簽字以核對身份。如果你認識客人，不要堅持客人簽字確認，馬上給客人重新做鑰匙。，并聲明酒店將不承擔由鑰匙授權帶來的損失，留下客人方位，檢查證件并復印附在鑰匙授權書后，查看證件或詢問生日確認身份。如可以，要求客人簽字用以和登記卡核對，發放鑰匙，通過姓名檢查正確房號，確認身份后，禮貌的告知客人鑰匙無法發放。為了保障客人安全。認知和靈活的服務。，避免糾紛。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 ： FD23工作說明 : 失物招領程序 地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。住店客人：房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。已離店客人：退房的時間；房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。客人地址和聯絡電話等。, 貴重物品查詢服務經理。：與客人再次確認失物的詳細描述，確保物歸原主；請客人在失物招領單上簽字并復印客人身份證。已結帳客人：如果客人親自回來取失物，在前臺的交班本上記錄下此事件，物品的描述，客人的信息。 并通知客房部和服務中心。如果客人讓其他人代領，應要求客人親自寫一份授權書，內容包括：客人姓名；證件號碼；被授權人的姓名和證件號碼；授權細節聲明，客人簽名。授權傳真提前發至酒店；被授權人應帶身份證前往領取失物。如果要求酒店將物品寄回, 首先告知客人貴重物品不可郵寄，以防在途中丟失。 郵寄費應由客人承擔。 要求客人發授權郵寄傳真給酒店，簡單說明對失物的描述，郵寄地址，承擔郵費，簽名等。填寫失物招領單。，“我們會將此事匯報給值班經理繼續跟進此事， 一旦找到失物，會立即與您聯系。“：姓名，地址，電話。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD24工作說明 : 保險箱鑰匙丟失的處理 （1 of 2）地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。，如果鉆開保險箱將收取賠償費人民幣八佰元。，保證我們打開正確的保險箱。，保安主任，服務經理和客人同時在場的情況下鉆開保險箱。將保險箱交給客人，并讓客人確認其物品。 重新開啟另一保險箱給客人并更新紀錄。將費用輸入電腦，新的保險箱將由財務部決定安裝。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD25工作說明 : 使用交班本地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。，閱讀交班本。，例如：注意外匯兌換或客人投訴等。，在下端簽名。在完成跟進后，注明已完成，寫下所做的工作。使其他人被告知。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD26工作說明 : 散客登記 （1of 3）地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。，微笑問候客人，” 您好，歡迎光臨寶城大酒店，我可以幫您嗎， XX先生。”立即在電腦中尋找到預訂，如果無法找到。依據客史資料做預定。，價格。同時，與客人談話已建立良好的關系。說：XX先生，您的旅行還順利嗎？這是您第一次來昌樂嗎？。用雙手接客人的證件和名片，整齊，準確和有效的填寫登記卡。如果客人有詳細資料，無需要名片。：“ 請在此簽字。“ 并用雙手給客人提供筆。說：XX先生，請問您的付帳方式？，居住時間，離店時間和房價。并向客人介紹早餐服務，健康中心服務和其他酒店設施和服務：XX先生，您還需要其他幫助嗎？：希望您在此居住愉快。確定客人為無預定，以避免No show發生。，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關系部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD27工作說明 : 為確定的預訂房間的客人登記 地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。，填寫登記卡，微笑問候客人，” 您好，歡迎光臨寶城大酒店,XX先生，我可以幫您嗎。”，禮貌的詢問客人的姓名，XX先生/女士，我可以知道您的姓名嗎？”立即在電腦中找到預訂，如果無法找到，可以用其他途徑，如：用客人公司或旅行社的名稱在電腦中查尋。說：XX先生/女士，我可以知道您的公司名稱或您用來訂房的公司名稱嗎。”注意：決不要說沒有您的預定，即是無法在電腦中找到預定。 用客人公司合同價格，根據客人的喜好馬上安排房間X先生/女士，您訂的是一張大床的房間，入住兩晚？：“ 請稍等，我去取為您準備好的登記卡。 將登記卡從盒子中取出：XX先生，我可以用一下您的護照和名片嗎，謝謝。“雙手接過客人出示證件和名片。說：XX先生，請問您的付帳方式？，居住時間，離店時間和房價。并向客人介紹早餐服務，健康中心服務和其他酒店設施和服務。：“ 請在此簽字。“ 并用雙手給客人提供筆：XX先生，您還需要其他幫助嗎？：“祝您居住愉快！”。這樣你可以在電腦中查找預定。盡可能快的找到預訂，為客人提供快捷的服務。，并向客人顯示我們真誠的服務。，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關系部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD28工作說明 : 調房程序 地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。確認調房的原因。，確保新的房間達到客人的期望。禮貌的與客人確認調房時間。隨后將舊的房門鑰匙還給前臺如果客人要外出不在房間，要求我們換房。征得客人同意后，服務經理和禮賓部員工共同給客人進行換房。新的房間鑰匙保存在前臺等待客人領取。：新舊房號；客人姓名；換房原因；前臺員工姓名；通知相關部門員工姓名。根據新房號放入登記卡盒中。，并將通知到的相關部門員工姓名記錄在調房表格上部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD29工作說明 : 保險箱服務(1 of 2 )地點 ：前臺工作程序操作明細工作目的。 ，并得到客人房號和姓名。查詢電腦。首先建議客人使用房間內保險箱如果客人堅持使用前臺保險箱，在確認客人是登記住店客人后，請客人進入保險箱室內。，房號，護照號碼，國籍和地址并請客人簽名。（使用全手掌指出客人所要填寫的項目）并向客人解釋保險箱使用條款。將保險箱交給客人并打開箱蓋當客人將保管物品放入保險箱內，與客人保持一定距離。：保險箱號碼；員工姓名；日期時間。寫清楚所用內容，按保險箱號碼將登記卡存放。如果客人授權其他人也可使用保險箱，住店客人和被授權人同時要求在保險箱登記卡上簽字。，使用客人和飯店的兩個鑰匙將保險箱關閉。房號不能體現在鑰匙上。，如果遺失我們將收取相應的費用。，輸入“ 客人使用10號保險箱” 。將客人指引到保險箱室取出保險箱登記卡，詢問客人房號和姓名進行核對。確認客人知道房內保險箱使用方法。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD29工作說明 : 保險箱服務( 2of 2)地點：前臺工作程序操作明細工作目的。，并將其與最初的簽名加以對照。并填寫房號，姓名和保險箱號碼。.當客人結束之后，將保險箱關閉，并將鑰匙退還給客人在卡背面填寫員工姓名，日期時間。確認客人的身份與開保險箱的程序相同。對比簽名。寫上員工姓名，日期和時間。前臺員工要根據退保險箱的日期將所有登記卡存檔。確認客人取出保險箱內所有物品。，如果不同，請客人在同一卡上再簽一次。如果還不相同，馬上傳呼服務經理做出決定。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD30工作說明 : 電話辦理預定 地點：前臺工作程序操作明細工作目的。 如果有房。，接起電話時使用電話標準語。：客人姓名，抵離時間， 房間類型，公司名稱，聯系方式等。 在系統中查尋是否有此公司合同價格。如果沒有公司合同價格，查詢客史紀錄，獲得上次入住的房價和房型。如果以上情況不存在，首先提供滿價或10%的折扣。 時刻記住促銷。，并記錄在交接本上：賬目指示；聯系人和聯系方式。如果客人是會員，獲得卡號。，馬上通知客房安排房間，準備鑰匙， 建議其他房間類型或其他日期。如果客人不接受，將客人放入等候名單。在等候名單上記下以下信息：客人姓名，抵離日期，房型，公司名稱，聯系方式等。