健身俱樂部各崗位工作流程-資料下載頁

　　

【正文】 始終。能否有全面的良性運營，成功的銷售是第一步。而客服人員面對的潛在的會員形形色色，所以要求客服的工作人員保持隨機應變，態度熱情，善于交際，工作、問訊或糾紛處理當中應確保會員的合理權益和俱樂部權利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。三、客服人員基本素質要求精神面貌——熱情飽滿、態度謙和、表情真切儀表儀容——整潔、統一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節——普通話標準，招呼聲謙和，姿態良好和行為標準規范工作能力——遇事敏捷、隨機應變、謙和果斷、熟悉流程、時間觀念強、工作有計劃四、客服工作職責概述俱樂部的客服工作根據實際的運營情況，共分為入會前服務、市場拓展、會員基本權益服務、電話服務四個主要職能劃分，大概可分為以下19種具體工作。下面將針對這三個大部門內的具體職能進行逐一的論述。其中入會前的職能有A—F，市場拓展的職能有G—H，會員基本權益服務的職能有I—P，電話服務的職能有Q—S。A、接待 B、參觀導覽 C、洽談 D、簽單 E、免費私教卡發放 F、體驗 G、俱樂部外部拓展 H、俱樂部內部拓展 I、續卡J、轉卡 K、退卡 L、卡種更變 M、轉店 N、請假 O、銷假 P、意見投訴 Q、接聽電話咨詢 R、電話預約 S、電話回訪五、入會前服務各項工作流程及標準入會前服務是指客戶在成為俱樂部正式的會員之前，客服人員要對其進行的接待、參觀導覽、洽談、體驗、簽單等各項能夠促進和吸引客戶成功簽單的一系列相關的服務活動。下面我們將逐一的介紹各項工作的流程和標準。A、接待客服的接待主要針對到場的潛在會員填寫完來訪登記后（入會前）的接待。新人接待：**先生（小姐）您好！我是XX健身俱樂部客服代表***請問第一次來參觀嗎？下面我帶您參觀一下 工作標準：自然站立、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交接過程在5秒內完成。 B、參觀導覽 參觀導覽是指客服人員以推銷會員卡為目的的，針對初次到俱樂部參觀的個人或群體而進行的介紹俱樂部軟件服務和硬件設施的服務行為活動。（導覽流程以未來店為例）導覽流程：客服自我介紹 帶領客戶進入俱樂部 介紹男更衣室 介紹寄存處和商品銷售區 帶領客戶上三樓參觀 介紹器械訓練區 介紹動感單車廳 介紹集體操廳 介紹拉伸區 介紹體能測試區和乒乓球區 介紹女更衣室 返回二樓介紹管理公司 介紹瑜伽廳 介紹休息區、網吧 介紹跑步區 帶到洽談室 洽談工作標準：嚴格遵照導覽流程，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。一手持客服手冊，一手為客戶導覽和指引方向。要求走在客戶前側方45度，確保把客戶指引向寬闊的目標介紹地。隨時留意客戶所需，整個導覽過程控制在20分鐘左右。★導覽說明在導覽的過程中要針對客戶所需要或感興趣的服務和設施，進行有的放矢的介紹。導覽時要確?？蛻舻膮⒂^秩序，尤其是多人或群體參觀的時候。導覽指引的過程當中，要確保用合理的手勢把客戶引向寬闊的目標介紹區域，不便、危險和狹窄的區域留給自己。俱樂部特殊卡種的介紹的導覽也按照同樣的流程進行介紹。在介紹的同時更要注重俱樂部的宣傳，以便進一步的會員卡推銷。C、洽談洽談是指客服人員為到場參觀的人員進行完導覽和介紹以后，針對是否最終購買會員卡而進行的商業銷售談判行為。 洽談流程：詢問客戶參觀感受 介紹近期優惠活動的卡種 （如若被拒絕）根據客戶所需調整介紹 （如因某種原因洽談受阻）通知經理促成交易 不能當場簽定的轉入電話跟蹤流程工作標準：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進行公關和突破。如若不能當時簽單，及時留下相關資料和談判評估，方便后期的追蹤。時間根據洽談的情況具體確定。★洽談說明洽談的過程要充分的展示和說明俱樂部的特色和服務，綜合的運用各種談判的技巧。洽談的過程可以展示俱樂部的價格體系，但嚴禁客戶離開時以任何的理由帶走。要合理的控制洽談的時間，對意向辦卡相對不特別濃厚的，把時間控制在15—25分鐘內。D、簽單簽單是指與會員洽談成功而簽定會員入會協議書和辦理入會手續的行為。簽單流程：客服拿出會員入會協議書 協助客戶按規定和要求填寫 帶領會員到收銀處繳費 憑繳費單據到前臺辦理會員卡 領取相關的配送物品 將入會協議書和會員卡交付會員 簽單完成 簽單：**先生（小姐）您好！麻煩您填寫一下入會協議書。**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理一下會員卡的相關手續。請保管您的入會協議書和繳費單據（更衣柜押金條）。我會為您安排私人教練為您進行免費的體測，他將在24小時內與您取得聯系，預約時間。入會后有什么問題請及時與我聯系。希望您堅持鍛煉。祝您健身愉快！工作標準：會員填寫入會協議書時，笑容可掬地目視客人，表情親切、態度和藹幫助會員完成協議書的填寫。完整、清晰、真實的提醒會員入會后的所有的注意事項，會員的權益和義務，迅速便捷的完成所有工作。整個過程時間根據辦理的情況具體確定。★簽單說明簽單時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節省會員的時間。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在10分鐘之內完成。簽單時如若在高峰期或會員配合相對比較遲緩的情況下，要求所有的工作流程在15—20分鐘內完成。E、免費私教卡的發放俱樂部為年卡以上的會員提供的有兩節免費的私教課程。在會員辦理完入會手續時，客服人員將會員卡發放給會員的同時須將免費的私教卡轉交到私教部，為會員安排登記私教課程。免費私教卡轉交流程：前臺出卡 客服核對免費私教卡 客服轉交會員卡并提醒會員將接到私教的預約電話 客服將免費私教卡轉交給私教經理并登記★ 私教安排說明原則上私教部在接到免費私教的24小時內與會員取得聯系并預約時間進行體能測試。在會員已經準備好各種健身需求并要求當時就進行體能測試的情況下，及時的與私教經理取得聯系并安排。工作標準：核對資料填寫時須認真，卡的轉交要及時，充分確保與私教部的工作交接到位。F、體驗體驗是指客戶入會前來俱樂部進行的所有的免費的健身項目的試練行為和活動。體驗是俱樂部為推廣大眾健身、宣傳全民健身意識和促進卡類銷售而采取一種市場運做的經營手段?？头藛T通過預約和安排客戶進行有目的、有計劃的健身體驗促進客戶的最終入會。體驗形式：⑴.有預約體驗 ⑵.無預約體驗提醒注意：⑴.客戶必須攜帶身份證或提供真實、有效身份證號碼 ⑵.攜帶健身時必須的服裝和鞋子卡的來源：⑴.外拓散發 ⑵.巡演散發 ⑶.合作商家贈送 ⑷.報紙夾帶 ⑸.朋友贈送 ⑹.俱樂部前臺領取1. 有預約體驗體驗流程：接待前臺的轉交客戶 幫助其完成驗卡手續 帶領其進入俱樂部 導覽至更衣區 等待其更衣完畢 介紹正在進行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應注意的事項 等待健身結束洽談體驗接待：**先生（小姐）您好！歡迎光臨XX健身俱樂部！ 手續都辦理好了嗎？運動鞋和運動衣都帶了了嗎？我帶您去更衣區吧！ 今天是***教練的***操（介紹操種的功效和教練的特點） 健身時候有什么不清楚和需要幫助的地方您可以隨時找我 和現場的教練進行詢問。工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交接過程在5分鐘內完成。2. 無預約體驗體驗流程：接待前臺的轉交客戶 幫助其完成驗卡手續 帶領客戶導覽 導覽至更衣區 等待其更衣完畢 介紹正在進行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應注意的事項 等待健身結束洽談★體驗說明 無預約體驗時語言流程同有預約體驗流程，只是增加導覽流程。 導覽時嚴格遵守導覽流程和導覽時的禮儀要求。 體驗結束時的洽談需通過客戶的訓練后反應，商談入會事宜。六、市場拓展各項工作流程及標準 俱樂部的市場拓展共分為俱樂部內部拓展和俱樂部外部拓展2種形式。俱樂部的內拓和外拓又分為客服人員的單獨拓展和配合俱樂部活動2種形式。 G、俱樂部外部拓展 外拓是指為促進俱樂部的銷售業績，去俱樂部之外的目標區域進行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。單店的外拓主要是針對該俱樂部周邊的區域，而整個公司的外拓則是整個當地市場的目標區域。目標區域：⑴.大型活動場所 ⑵.寫字樓 ⑶.住宅小區 ⑷.商業消費區 ⑸.企事業機關單位 ⑹.其他外拓形式：⑴.目標區域設置辦公桌，宣傳架，固定咨詢接待服務和流動宣傳相結合。 ⑵.目標區域范圍內流動單頁和資料散發為主。 ⑶.配合俱樂部的巡演活動而進行的宣傳。 ⑷.配合俱樂部外部健身知識講座而進行的宣傳。工作物品：⑴.客服手冊 ⑵.名片 ⑶.單頁等俱樂部宣傳品 ⑷.文件夾 ⑸.其他外拓：**先生（小姐）您好！能耽誤您一分鐘時間嗎？我是XX健身俱樂部客服代表。（簡述俱樂部的設施和地理位置）方便把您的聯系方式留給我嗎？我將為您申請一張我們俱樂部的免費體驗卡。希望有時間帶上您的家人和朋友到我們俱樂部參觀鍛煉。這是我的名片。恭候您的光臨！謝謝！工作標準：準時到達指定的地點，帶齊所有的工作所需的物品，宣傳物品發放時要求笑容可掬地目視客人，表情親切、表情親切、必須普通話交談。★外拓說明 在客戶時間允許的范圍內盡量詳細介紹俱樂部的相關信息及近期推出的活動，確保宣傳的效果。 單頁發放時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節省會員的時間。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在5分鐘之內完成。如若在客戶不與配合的情況下，也要在散發單頁的同時遞上自己名片和介紹相關的俱樂部信息。每次外拓至少得獲取20個電話號碼。H、俱樂部的內部拓展 內拓是指為促進俱樂部的銷售業績，在俱樂部內部進行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。有效的內拓不僅僅能很大程度上節省俱樂部的費用和開支，還能很大程度上加強俱樂部會員保有，為俱樂部的淡季銷售提供有利的保障。 內拓形式：⑴.客服人員單獨進行與會員的溝通與交流。 ⑵.配合俱樂部的內部會員活動。 活動形式：⑴.免費冷餐酒會 ⑵.節假日的晚會和會員聯誼活動 ⑶.各種會員健身活動的比賽 ⑷.俱樂部與各類媒體合作進行的內部公益活動（例：大型的免費體測、減肥集中營等）★內拓說明在俱樂部內部內部活動舉辦時，客服人員須積極配合活動，要求在充分體現俱樂部服務的同時，宣傳和兜售會員卡的銷售。主要完成是老會員的續卡和老會員介紹新會員入會。七、會員基本權益服務各項工作流程及標準 會員基本權益服務是指客服人員對在會籍期間內的會員（尤其是自己辦理入會的會員）進行其所需要、合理的會員權利的相關服務活動行為。它包括續卡、轉卡、退卡、卡種更變、轉店、請假、銷假、意見投訴等所有的相關會員需要的服務。 I、續卡 續卡指的是會籍到期的會員續充訓練費延續會籍時間的行為。續卡流程：前臺接待 通知客服 客服接待 洽談介紹 繳費 完成工作標準：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進行公關和突破。如若不能當時簽單，及時留下相關資料和談判評估，方便后期的追蹤。時間根據洽談的情況具體確定。★續卡說明 一般在會員訓練即將到期的時候客服就要開始對會員進行保有。 在俱樂部推出各種優惠活動的時候要第一時間通知老會員進行保有，提前將續卡工作完成。 續卡時主要針對會員在訓練以來的感受進行有的放矢的介紹，更要突出俱樂對老會員的關愛。J、轉卡 轉卡是指會員因為某種原因在訓練期未滿時轉讓自己會員卡剩余訓練期的行為活動。轉卡流程：會員到前臺提出轉卡申請 新會員簽定轉卡協議書 交轉卡費用 完成轉卡：先生（女士）您好！不知是何種原因使您決定暫時停止在我們俱樂部的訓練？ 那好吧！麻煩您填寫一下轉卡申請表。（以上針對轉卡會員）**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理有一下會員卡的相關手續。請保管您的入會協議書和繳費單據（更衣柜押金條）。入會后有什么問題請及時與我聯系。希望您堅持鍛煉。祝您健身愉快?。ㄒ陨厢槍涌〞T）工作標準：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過程在10分鐘之內完成★轉卡說明原則上客服人員不主動幫助會員進行會員卡的轉讓，接受方尋找需會員自己完成。客服人員要對轉卡轉卡會員的真實原因進行調查和記錄，并及時上報主管，便于俱樂部進一步服務整改和完善。K、退卡 退卡是指會員因為某種特殊的原因要求提前終止會員協議，退還剩余金額的行為活動。會員卡退卡流程: 會員提出申請 使當事客服出面核實、調解 客服主管出面核實、