全友專賣店運作管理手冊1-資料下載頁

　　

【正文】 ；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務賣場是否聽到標準服務用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務；客戶退換貨是否有效解決；其它空調溫度是否定時確認；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進貨驗收是否照規定進行？標簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業款是否清繳？是否派店員對競爭店調查？營業后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關閉？招牌燈是否關閉？店門是否關閉？空調等用電設備是否關閉？現金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發票是否簽字確認；當日剩余營業現金是否妥善保管好？其它。注意：為有效地經營及管理專賣店，全友專賣店實行“店長責任制、目標管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質，對工作有認同感，有責任心、敢擔當，有相應的組織協調能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據本店的實際情況來分析計劃并落實執行經店主認可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達成目標所須的相應權限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標任務完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標完成的過程及結果以及各項考核指標進行監督、跟進。店主在加大監督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發揮店長的主動性、積極性、創造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關心去感化、用培訓去提升、用制度去要求”，從員工心態及實際需求出發，創造良好工作環境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識，讓員工有歸屬感、安全感，認可員工的缺點、優點和價值，使員工對工作產生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協調機制，出現矛盾，發現問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩定發展。只有這樣，才能讓員工真正把店當作自己的家、把顧客當作自己的朋友、把店主及同事當作親人，最終創造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務手續管理第一節 店頭銷售作業基本流程店頭銷售作業基本流程收銀員開票收款營業員開單并填寫《每日銷售統計表》產品出店顧客購貨產品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續營業員向倉庫申請填寫《出庫單》店內缺貨客戶退換貨營業員向倉庫申請填寫《入庫單》滯銷返回注意：營業員每完成一次交易后須當即填寫售后服務卡；每月營業員向倉庫申請產品的出入量、收銀員銷售的票據應在進行統計后交由財務人員進行票、單、帳的校對。附表10：專賣店每日銷售統計表序號顧客情況購買產品及規格數量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡123456789合計營業員看法和建議 營業員： 日期： 注：營業員在下班前將此表進行統計填好交給店長。專賣店每月銷售情況統計表序號品名規格數量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業員看法及建議匯總分析注：店長根據營業員每日提交的《每日銷售情況表》進行統計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節特殊訂單服務管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或為滿足自身的特殊喜好，會對產品提出一些個性化要求，有些要求可能在全友已有產品范圍之內沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客，全友可提供特殊訂做服務，營業員處理特殊訂做服務，營業員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規格，及其他特殊要求；■致電專賣店負責訂貨的同事，告知顧客需求；■負責訂貨的人員與全友總部聯系，落實是否符合訂做要求；■計算訂做所需時間與成品價格并征求顧客意見；■顧客確認訂做后，填寫《特殊產品訂單表》，務必請顧客確認并留下聯絡方式；■重復報之訂做產品規格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進一步確認。■收取顧客適量定金，完成訂做流程。特殊產品訂單記錄表項目內容顧客姓名顧客地址電話訂做產品規格、名稱、數量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節 團購訂單服務管理團購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團體購買行為，發現有團購的目標顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團購服務流程如下：了解顧客對于所購產品要求以及預購數量和采購預算根據顧客要求有重點的向顧客推薦適合產品（注：所推薦產品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產品。如店內沒有顧客滿意商品或顧客對產品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時間顧客選定產品并議好價格后，迅速準備貨品如店內庫存數量不夠時，迅速致電業務主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時間。如無足夠庫存，推薦其它同類產品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認所購款式、合計數量，金額以及交貨時間和運輸方式并收取適量訂金或收取對方轉帳支票。記錄顧客姓名，聯絡地址及電話號碼。第三節 競爭對手市場動態記錄管理記錄人： 所在城市（地區）： 專賣店或經銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產品投放 媒體廣告 價格變動 庫存處理宣傳品發放 店內促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計影響： 建議應對方案： 資料來源： 附件： □價格表 □海報 □宣傳單 □其他 年 月 日 第七章 導購服務知識與技巧導購服務的水準是決定一個專賣店銷售業績的關鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型”的導購服務，即導購員要成為產品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當然要做到這些遠非一日之功可達到，必須經過長期的總結與磨練，為幫助導購員不斷的提升自己的導購水平，全友連鎖總部再《培訓管理手冊》中有專門的篇章介紹導購知識與技巧，在本手冊只就一些基本內容做簡單介紹。第一節 基本服務表現 禮貌用語■顧客來到時應點頭微笑并說：“歡迎光臨全友專賣店！”■因顧客多而沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。■當顧客提出有關要求時，請說：“好的，請稍等”。■當顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。■當顧客離開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。電話禮儀■電話鈴響聲在三聲之內接起；■使用禮貌用語“您好，全友專賣店。”■話機旁準備好紙筆進行記錄；■確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；■告之對方自己的姓名；■講話時吐字清晰，語調適中；■撥打電話時考慮時間是否適當（如午休時間）。儀容儀表■著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工牌應佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發不能擋住前額；長頭發需扎緊束起不要披頭散發，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業淡妝，涂淡色口紅，適當修眉。站姿■你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時你站立的正確位置：能看到你負責的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；■使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；■使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）；■切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；行為舉止■你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；■你是否經常遲到、早退或是離開店面？■你是否在營業時間靠在產品上？■你是否在營業時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？■你是否與同事大聲說笑或是吃零食？■你是否在上班時間經常打瞌睡或漫不經心地隨意走動？■你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？■你是否白眼瞅視打招呼的顧客？■你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？■你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？■你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？■你是否曾在顧客離去之后，與其他地導購員對他評頭論足？■你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？■如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據為己有？■你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？運用微笑服務■微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；■笑是應該發自內心的；■會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；■導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；禮儀規范表項目要求穿戴禮儀化職業淡妝，頭發不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件，雙手清