全友專賣店運作管理手冊1-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 理及商品盤點店長具備崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務心態、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調查知識、產品開發理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。 記功獎勵。店長在營業上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過程及細節，分析并指出正確與錯誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調查工作。“互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。導購員運用銷售十步曲，開展導購服務，（及時統計銷售數據，每天進行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。營業全過程維持賣場整潔（衛生及陳列）。店長每日工作檢查表時段類別項目檢查是否營業前人員店員是否正常出勤；店員是否按計劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規定；商品所缺商品是否安排補齊；問題產品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內暢銷款及滯銷款款號；衛生入口處是否清潔；地面、玻璃、產品、飾品、收銀臺等是否已清潔；你是否參與店員的衛生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規定的音樂；音量是否控制適當；賣場燈光是否控制適當；收銀員零錢是否已準備；前一日營業報表是否遞交店主；早會中是否合理設定當日銷售目標；營業中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補貨？POP與商品標準價是否一致；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務賣場是否聽到標準服務用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務；客戶退換貨是否有效解決；其它空調溫度是否定時確認；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進貨驗收是否照規定進行？標簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業款是否清繳？是否派店員對競爭店調查？營業后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關閉？招牌燈是否關閉？店門是否關閉？空調等用電設備是否關閉？現金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發票是否簽字確認；當日剩余營業現金是否妥善保管好？其它。附表10：專賣店每日銷售統計表序號顧客情況購買產品及規格數量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡123456789合計營業員看法和建議 營業員： 日期： 注：營業員在下班前將此表進行統計填好交給店長。第三節 競爭對手市場動態記錄管理記錄人： 所在城市（地區）： 專賣店或經銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產品投放 媒體廣告 價格變動 庫存處理宣傳品發放 店內促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計影響： 建議應對方案： 資料來源： 附件： □價格表 □海報 □宣傳單 □其他 年 月 日 第七章 導購服務知識與技巧導購服務的水準是決定一個專賣店銷售業績的關鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型”的導購服務，即導購員要成為產品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當然要做到這些遠非一日之功可達到，必須經過長期的總結與磨練，為幫助導購員不斷的提升自己的導購水平，全友連鎖總部再《培訓管理手冊》中有專門的篇章介紹導購知識與技巧，在本手冊只就一些基本內容做簡單介紹。工牌應佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發不能擋住前額；長頭發需扎緊束起不要披頭散發，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業淡妝，涂淡色口紅，適當修眉。■當顧客離開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。特殊產品訂單記錄表項目內容顧客姓名顧客地址電話訂做產品規格、名稱、數量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節 團購訂單服務管理團購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團體購買行為，發現有團購的目標顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團購服務流程如下：了解顧客對于所購產品要求以及預購數量和采購預算根據顧客要求有重點的向顧客推薦適合產品（注：所推薦產品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產品。店主在加大監督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發揮店長的主動性、積極性、創造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關心去感化、用培訓去提升、用制度去要求”，從員工心態及實際需求出發，創造良好工作環境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識，讓員工有歸屬感、安全感，認可員工的缺點、優點和價值，使員工對工作產生樂趣，去珍惜和熱愛工作。妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業用品是否收妥，貴重物品是否放到規定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內無人存留）。店員填寫價格牌。按陳列標準表進行陳列工作。自行準時打卡或簽到。■其它方面：注意競爭對手、顧客的信息收集；留意賣場安全，預防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應對顧客，同時留意貨源；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄。 浮動工資。此外公司將提供各種培訓教材如《專賣店管理手冊》、《專賣店培訓管理手冊》、培訓VCD等各種資料。第四條 男職員的著裝要求：夏天穿襯衣、系領帶；穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣；不準穿皮鞋以外的其它鞋類(包括皮涼鞋)第五條 女職員上班時間不得穿牛仔服、運動服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。 姓名牌一律掛在上衣上三個扣子間，不得掛于腰際或以其外衣遮蓋，違者以未佩姓名牌處理。 早退每次扣2分。遲到、早退在半上小時以上者按曠工處理。■ 離職員工按人事部規定辦理離職有關手續。如發生錯發、少發現象要及時報告，以采取應急措施；■ 設立物品進、領、存帳卡；凡購進銷出，應立即做相應的記載，及時的反映物品的增減變化，做到帳物卡三相符；■ 定期盤點庫存商品，如取出某件應在箱面或記錄本做記載，來件后應及時裝箱，并注銷缺件記載。店助職責■ 協助店長處理店內的日常事務及管理工作；■ 要獨立完成培訓、帳務管理、貨物盤存工作，協助店長考核店員（店員的工作表現、銷售業績等）；■ 當店長不在時，肩負店長之一切職責。本專賣店職能機構框架的設計對專賣店的運作提出了很高的要求，目的只有一個，通過強化管理提升業績，提高競爭力，使大家都受益，總部將編制各類指導手冊，安排各種形式的培訓輔導各專賣店逐漸走上正軌。品牌訴求：現代、尊貴、氣派、典雅、舒適、中西結合是身份與地位的象征。全友廣告用語：關注21世紀中國人的家 創造溫馨家居每一天第二章 品牌介紹第一節 品牌標識釋義標志是整個視覺識別系統的核心，在本系統中企業標志即是公司的品牌標志，也是公司的注冊商標，標志形式中良好的寓意有助于公眾的認識和記憶公司，也有利于內部員工共同價值觀認同感的形成。 企業宗旨及目標：企業行為所要達成的目的。全友企業精神：精益求精，新益求新。”4．2004年4月中國質量認證中心授予本公司“CQC中國質量環保產品證書”。”2．2003年5月26日，中國質量檢驗協會授予本公司生產的民用套房系列家具，“國家質量檢測合格產品證書。3．2002年8月30日，本公司生產的板式套房、辦公等系列家具的設計和制造質量管理體系符合GB/T19001—2000—ISO9001：2000，被中國質量協會和質量論證中心認定并頒發“質量管理體系認證書”。3．1999年5月，本公司被四川省防偽行業協會、打假保護名優產品工作委員會評為：“無假冒偽劣商品承諾單位”并被授予榮譽證書。努力加強辦事處管理水平，人員素質，致力于打造全友最佳營銷團隊。成為東北地區最大的板式家具銷售機構之一，年銷售增長率保持在120%以上。秉承“真誠美好、追求無限、誠信經營、貼心服務”的經營理念，遵循“技術創新、管理創新、服務創新“的經營戰略，堅持、質量、安全、環保、健康”的經營原則，以客戶為中心，致力于推動21世紀中國綠色人居，打造中國民族家具企業第一品牌。而專賣模式推行后，經銷商必須承擔起全友品牌在本區域市場的開拓與發展重任，經銷商要具備基本的營銷知識與市場管理技能，要學會對不斷擴大的下屬團隊的有效管理，完成從一個“產品搬運工”到“市場經營者”的角色轉變。消費者選購家具時已不僅僅是物質功能方面的選擇，除了講究實用耐用外，還更多的關注品牌的聲譽、品位、形象、文化內涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統的大排擋賣場所能體現的，必須走品牌專賣之路，因為只有專賣店這種形式才能全方位的展示一個品牌的方方面面；商場是決定經營狀況的一個關鍵因素，現在全國各大中城市一些優秀商場都紛紛采取品牌專賣的經營模式，一個沒有做好專賣準備的廠商很難在這些商場里占有一席之地，因此，要切合商場發展的趨勢也必須走品牌專賣之路； 家具市場目前已進入完全的買方市場，競爭不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場管理模式，無論廠家還是商家，生存和發展會變得越來越艱難，必須實行全面的精細化市場管理，體現在終端