家具公司專賣店管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 等如能一并配合的話，將會更具說服能力。每項商品都是被認為會暢銷才生產的，所以一定會有它的優點。如果怎幺都找不出優點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時候，顧客也會以其獨有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點是導購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。導購員如何回答顧客的問題應答用語，在此特指導購員在工作崗位服務于人之時，用來響應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程之中，導購員所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映著她的服務態度，服務技巧和服務質量。在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。導購員在使用應答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。就應答用語的具體內容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。1）肯定式的應答用語它主要用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不允許導購員對于服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。2）恭謙式的應答用語。當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。3）諒解式的應答用語在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。（二）顧客購買心理及行為分析顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進程進行的。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具。”3）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產品，他們通過了環保認證，質量應該沒問題。”5）購買行為（Action）“咱們買下它吧。”一旦掌握了顧客的購物心理過程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。顧客購買流程圖進店開單付款談價環視提貨注視選樣驗貨（三）顧客類型及接待根據顧客購買心態及行為特征進行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發脾氣。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現出對產品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產品；根據顧客對家具知識及購買經驗的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。對于這類顧客，導購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應該怎樣選擇家具這個話題，順便帶出壹加壹家具的特點，而且語氣必須十分誠懇。導購員本人如果能取得顧客的信任，那幺導購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。2）顧客在選購前已對壹加壹家具產品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個大概的印象。在這種情況下，導購員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。3）顧客在來壹加壹專賣店（區）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區）了。這類顧客在選購家具時總是帶著一種比較的眼光，導購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優勢，而應站在一個比顧客更專業的角度，采用權威機構評說、市場實際反響，國際機構認證等客觀標準比較來突出壹加壹家具的優勢。以上三種顧客分類在實際中劃分不是那幺明確，有時會同時出現幾種情況，導購員要根據實際情況靈活處理。（四）顧客接待技巧及注意事項顧客接待技巧當有顧客進門時，導購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示80%以上的顧客會對此產生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進門后，導購員應立即說：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當的位置留意顧客的行動，把握接近顧客時機，若發現其有購買意向及詢問需求時，立即過去服務。在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會影響顧客的最終購買決定：1）價格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨覺得價格較高。導購員首先要分辨一下顧客對產品本身的滿意度能否超過其對價格的不滿意度：如超過，則只要從性價比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達成最終交易；如不能，導購員應從稍低價位的產品中挑選一款與之相近的產品向顧客推薦。2）顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導致其猶豫不決。這時，導購員應抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復渲染，使其排除干擾，堅定立場。而對持反對意見的陪同人員，導購員也應引導他們認識到本款家具的優勢特色，將其“同化”過來。顧客接待注意事項如需要和正在接待顧客的導購員講話時，應在該導購員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導購員簡短地敘述事由。1）在接待中遇其它導購員有事相商時，應等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時，則應：168。 在近處有其它導購員時，請他們幫助代替接待，把接待內容告訴代替導購員,和顧客打招呼后離開。168。 在近處沒有導購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時：168。 在接待顧客馬上就要結束時，以“我馬上就來，請稍等”作回答；在接待完前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。168。 前一個顧客還需繼續接待時，招呼其它導購員幫助接待；168。 友人或親戚來訪時，店內禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應在短時間內完成；3）要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的原因一般有以下幾類：168。 有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導購員應體現出高度的職業修養，始終面帶微笑、以真誠的服務面對顧客，一般情況下顧客會受感染而導致氣氛緩和；168。 有的是由于雙方在交易過程中產生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導購員頭腦要保持冷靜，可借機倒一杯水給顧客，以便雙方調整情緒；168。 有的是因為售后服務，產品質量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。這時導購員首先要立即表示歉意，并按相關規定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。4） 不要在商場內與同事談笑、嬉鬧或干一些看報紙、翻雜志等與經營無關的事。這會給顧客造成專賣店管理不嚴，責任心不強，生意冷清等不良印象，一個井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。（五）導購常見問題應答語在導購過程中，顧客經常會向導購員提出各種各樣的問題。為了便于導購員的工作，我們把一些常見問題進行總結并解答，希望對導購員的工作有所幫助。168。 壹加壹產品為什幺比較貴，主要貴在哪里？答：首先要說明的是，家具是家庭生活中的重要組成部分，屬長期投資的耐用消費品。對您而言買家具要買一份稱心，買一份保障。市面上同樣的產品由于材料不同、工藝不同、質量不同、售后服務不同，因此價格有時相差很多。而壹加壹公司作為行業領頭的優秀品牌企業，始終堅持以最優質的原材料、最先進的工藝、最新的設計、最完善的服務來滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設計和服務上就有不同的價值差異，壹加壹貴在物超所值。168。 產品的優點特點（賣點）有哪些？答：造型：優秀的設計隊伍，充分考慮每個房間風格，每年都推出設計幾十款不同主題的特色產品，滿足目標人群特有的生活方式和精神享受，同時兼顧實用性和藝術性，品味極高；座感：以人體工程學理念為沙發設計，考慮沙發的造型、材質的運用采用多種不同材料的組合，大量運用定型海綿和獨立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結合；對于優質皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國進口設備的基礎上，加上車工一流的工藝，精細的手工，保證了沙發線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經驗的捫工技術精湛，產品對稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對于皮疤處理非常嚴格，使用率極低，廣受客戶好評；再如：我公司選用優質環保的膠水，每套沙發用膠水消耗費用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現的脫膠現象，我公司絕對沒有；價格：合理1. 產品有環保認證和合格認證嗎？有1. 產品的材料、配件等質量及產地？許多優質產品采用進口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優劣勢？產品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經銷商對壹加壹評價比較好；質量穩定、價格合理、廠家有一定研發能力，每次展銷會均有新品推出；商業信用和口碑較好。3. 產品質量如何？能否保證？質量一流、同行口碑好；4. 是否有產品專利權？有多款產品獲得國家專利5. 公司有多少產品有厚皮，皮布，薄皮三個系列，每年都推出近百款新產品6. 產品用料有哪些？從材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮加厚皮含大紋加厚，樹枝紋加厚，雙色加厚等品種，磨砂小牛皮等品種附件：手冊中應用的相關表格附件：表一專賣店客戶投訴記錄表NO：投訴日期客戶名稱產品編號產品名稱數量生產批號檢驗編號包裝編號投訴內容處理結果編號：附件：表二專賣店商品庫存表日期： 型號規格進倉實際出貨總庫存數備貨出庫實際庫存型號規格制表：附件：表三專賣店訂貨單日期：品名（型號）規格單位數量單價金額備注金額：專賣店名稱：專賣店電話： 負責人： 附件：表四客戶投訴反饋表NO：記錄人： 日期： 客戶名稱產品名稱（型號）規格工件名稱數量問題描述原因分析：品質部： 日期： 處理結果：品質部： 日期：