某科技公司營(yíng)銷中心管理制度流程匯編-資料下載頁

　　

【正文】 涉及的其他相關(guān)部門必須配合售后服務(wù)部門的工作。(四)、本辦法呈請(qǐng)常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。二、內(nèi)容：售后服務(wù)類別劃分：定義:三包期限的劃分整機(jī)三包期為一年(以產(chǎn)品出廠日期計(jì)算)、已安裝調(diào)試后服務(wù)期限為一年、未安裝的產(chǎn)品按國(guó)家要求為出廠后十八個(gè)月。 免費(fèi)服務(wù)凡合同規(guī)定免費(fèi)期間或三包期內(nèi)，根據(jù)合同要求為客戶指導(dǎo)安裝、維修服務(wù)，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免收服務(wù)費(fèi)用；有償服務(wù)凡超過合同規(guī)定或三包期外,為用戶維修和保養(yǎng)服務(wù),應(yīng)向客戶收取服務(wù)費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見公司相關(guān)規(guī)定。三、售后服務(wù)部運(yùn)作流程和工作說明及注意事項(xiàng)售后服務(wù)中心受理服務(wù)信息售后服務(wù)人員派遣確認(rèn)是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務(wù)申請(qǐng)單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同再填寫《售后服務(wù)申請(qǐng)單》；售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理(合同amp。技術(shù)協(xié)議等)和相應(yīng)的工具等。,應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)信息反饋至售后服務(wù)中心，如無法處理需第一時(shí)間向售后服務(wù)中心報(bào)告,以便確定處理方案；如可能產(chǎn)生額外費(fèi)用，需反饋至售后服務(wù)中心決議處理方式,同意后列出具體費(fèi)用明細(xì)并提供相關(guān)證明或發(fā)票；,必須填寫相應(yīng)的售后服務(wù)單和售后服務(wù)人員工作周報(bào)表，管控、跟催售后服務(wù)進(jìn)度；填寫出差派遣單售后服務(wù)結(jié)案處理1．售后服務(wù)人員請(qǐng)客戶填寫客戶滿意調(diào)查表.（一）、售后服務(wù)部工作流程：（二）、售后服務(wù)中心和售后服務(wù)人員工作具體說明:售后服務(wù)中心與相關(guān)部門配合，協(xié)調(diào)處理用戶或售后服務(wù)人員反饋的問題，同時(shí)建立和完善用戶服務(wù)檔案；售后服務(wù)中心在接到客戶服務(wù)要求時(shí)，確認(rèn)是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務(wù)申請(qǐng)單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同后再填寫《售后服務(wù)申請(qǐng)單》；《售后服務(wù)申請(qǐng)單》應(yīng)將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)及事由等填寫清楚并存檔；售后服務(wù)中心依據(jù)客戶實(shí)際情況派遣合格的售后服務(wù)人員（售后作業(yè)資格），同時(shí)填寫《出差派遣單》；售后服務(wù)人員在出差前，應(yīng)先與用戶溝通了解用戶的需求和現(xiàn)場(chǎng)情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的文件（如合同和技術(shù)協(xié)議）和必需的零配件，同時(shí)須至售后服務(wù)中心領(lǐng)取相應(yīng)的工具；售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)勘，查檢異常原因，確認(rèn)異常責(zé)任（廠內(nèi)責(zé)任amp。外協(xié)產(chǎn)品責(zé)任amp。用戶責(zé)任），協(xié)調(diào)處理異常，同時(shí)將信息報(bào)告售后服務(wù)中心處理進(jìn)度：5異常責(zé)任可以判定，保留相關(guān)證據(jù)反饋至售后服務(wù)中心；5異常責(zé)任無法判定，整理相關(guān)資料將此信息反饋至售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心會(huì)同相關(guān)部門協(xié)同判定；5服務(wù)過程中如需現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)購(gòu)配件、加工或勞務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用，售后服務(wù)人員必須如實(shí)反饋至售后服務(wù)中心（說明原因并列出具體費(fèi)用明細(xì)，售后中心本著節(jié)約成本和滿足用戶需求原則決議處理方式,報(bào)帳時(shí)必須提供相關(guān)的證據(jù)或發(fā)票。如未申報(bào)或不能提供詳盡屬實(shí)的票據(jù)，售后服務(wù)部將不予報(bào)銷。售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中,必須依據(jù)服務(wù)情況如實(shí)填寫相應(yīng)的售后服務(wù)單，將實(shí)際服務(wù)情況及更換的零配件詳細(xì)填寫并由用戶簽字蓋章；如服務(wù)時(shí)間超過一周則必須如實(shí)填寫《售后服務(wù)人員工作周報(bào)表》，將該周工作情況及時(shí)向售后服務(wù)中心匯報(bào)工作情況；售后服務(wù)人員服務(wù)完畢后，必須請(qǐng)求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；整個(gè)售后服務(wù)過程完畢后，應(yīng)將相應(yīng)的資料（合同amp。技術(shù)協(xié)議amp。售后服務(wù)單amp。顧客滿意度調(diào)查表等）、未使用完的零配件、更換下有質(zhì)量問題的貴重配件及借用工具繳交至售后服務(wù)中心；售后服務(wù)中心在售后服務(wù)過程中負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，跟蹤管控處理進(jìn)度并對(duì)相應(yīng)的資料歸檔處理；（三）、售后服務(wù)人員工作注意事項(xiàng)：在出差前，必須做好相應(yīng)的工作準(zhǔn)備:如相關(guān)的文件和相應(yīng)的工具及必要的零配件等，零配件攜帶的原則可自帶的必須自帶；在售后服務(wù)過程中：2嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和財(cái)務(wù)制度,及時(shí)如實(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和報(bào)告處理進(jìn)度（含外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量問題處理進(jìn)度），如有延誤或用戶投訴，依公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行懲處；2必須佩帶胸卡和穿工作服，嚴(yán)禁穿拖鞋、短褲，服務(wù)態(tài)度必須端正，對(duì)待用戶必須有禮有節(jié)，自覺維護(hù)公司形象和公司利益；2嚴(yán)格遵守用戶的規(guī)章制度，配合用戶合理的安排和要求，盡量避免與用戶爭(zhēng)議，盡力溝通協(xié)調(diào)好，滿足用戶需求，避免用戶投訴，如無法協(xié)調(diào)處理好，必須第一時(shí)間反饋至售后服務(wù)部；2根據(jù)每臺(tái)泵服務(wù)情況填寫相應(yīng)的售后服務(wù)單：24指導(dǎo)安裝服務(wù)填寫指導(dǎo)安裝服務(wù)單，將指導(dǎo)安裝內(nèi)容、指導(dǎo)安裝過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況詳細(xì)填寫并由用戶出具意見簽字蓋章；24指導(dǎo)調(diào)試服務(wù)填寫指導(dǎo)調(diào)試服務(wù)單，將指導(dǎo)指導(dǎo)調(diào)試內(nèi)容、指導(dǎo)調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況詳細(xì)填寫并由用戶簽字蓋章；24異常處理服務(wù)則填寫售后服務(wù)單，將實(shí)際維護(hù)使用情況和故障原因分析及處理情況（含更換零件）詳細(xì)填寫并由用戶簽字蓋章；2每次服務(wù)必須請(qǐng)求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，對(duì)于用戶的意見或建議及在售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的公司產(chǎn)品問題或建議，必須盡快反饋到售后服務(wù)中心； 2現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)時(shí)間如超過一周，必須如實(shí)填寫《售后服務(wù)人員工作周報(bào)表》，將該周所從事售后服務(wù)的工作時(shí)間、工作地點(diǎn)、工作事由、產(chǎn)品的型號(hào)、編號(hào)、數(shù)量、耗用的時(shí)間反饋至售后服務(wù)中心審查；為了公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，售后服務(wù)人員需配合將現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)其它泵廠家的型號(hào)、數(shù)量反饋至售后服務(wù)中心；2如接到用戶的服務(wù)通知，不允許私自處理，必須告知用戶我公司的制度，必須由用戶以電話或傳真的形式通知售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心安排調(diào)度處理；2售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須用當(dāng)?shù)氐淖鶛C(jī)打電話至售后服務(wù)中心，離開前也必須用當(dāng)?shù)氐淖鶛C(jī)打電話至售后服務(wù)中心；2現(xiàn)場(chǎng)如需從廠內(nèi)重新發(fā)貨更換，更換配件必須由用戶簽字蓋章確認(rèn)，然后將更換零件帶回或寄回售后服務(wù)中心，特別是貴重物品必須退庫處理（如機(jī)封、軸承、軸瓦、振動(dòng)變速器、鉑熱電阻、泄露儀等），由售后服務(wù)中心驗(yàn)收存至售后中心倉(cāng)庫；售后服務(wù)中心每月清點(diǎn)后在開具紅票繳至配件倉(cāng)庫；注：如外協(xié)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員必須保留相關(guān)證據(jù)并反饋至售后服務(wù)中心，由采購(gòu)部門要求外協(xié)廠商配合解決。，2售后服務(wù)人員必須盡力在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成售后服務(wù)任務(wù)，特殊情況特殊處理，售后服務(wù)中心管控處理進(jìn)度：如超出時(shí)限必須向售后服務(wù)中心說明理由，由售后服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理；如任務(wù)達(dá)成在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，由售后服務(wù)中心申報(bào)依公司獎(jiǎng)懲條例實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。單臺(tái)油泵服務(wù)處理時(shí)限服務(wù)內(nèi)容時(shí)限(天)產(chǎn)品形式備注安裝3撬裝特殊情況特殊處理，但須說明理由；現(xiàn)場(chǎng)如有2臺(tái)或2臺(tái)以上的泵,售后服務(wù)人員必須協(xié)調(diào)處理，時(shí)限不得超出額定的單臺(tái)服務(wù)時(shí)限的50%調(diào)試4安裝5非撬裝調(diào)試4異常處理1　注：不包含往返在途時(shí)間服務(wù)完畢后：3售后服務(wù)人員必須依照財(cái)務(wù)制度在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)賬，每次結(jié)算清楚；同時(shí)為區(qū)別管控售后服務(wù)成本，實(shí)行單項(xiàng)服務(wù)單項(xiàng)報(bào)賬原則。3售后服務(wù)中心將對(duì)應(yīng)的資料分類歸檔處理，檢查售后服務(wù)人員繳交的資料是否完整，如不完成要求售后人員補(bǔ)充完整；同時(shí)確認(rèn)繳交的工具是否完整，如發(fā)生損壞或丟失，必須要求售后人員說明理由，如為個(gè)人原因則要求照價(jià)賠償；售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織對(duì)售后人員教育培訓(xùn)和不定期現(xiàn)場(chǎng)問題處理的經(jīng)驗(yàn)交流，跟蹤相關(guān)部門反饋的問題改進(jìn)的進(jìn)度；凡屬有償售后服務(wù)，應(yīng)由分管區(qū)域銷售員簽訂費(fèi)用合同，費(fèi)用匯至公司賬號(hào)后，由營(yíng)銷部通知售后服務(wù)中心派人至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；為協(xié)調(diào)關(guān)系所進(jìn)行的免費(fèi)服務(wù)需由公司主管書面通知后，售后中心方派出售后人員至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。四、附件（一）、售后服務(wù)人員工作周報(bào)表 （二）、湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導(dǎo)安裝服務(wù)單（三）、湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導(dǎo)調(diào)試服務(wù)單附件一售后服務(wù)人員工作周報(bào)表 服務(wù)人員________ 用戶單位:用戶地址:產(chǎn)品型號(hào)及編號(hào):用戶聯(lián)系人:用戶電話:工作時(shí)間: 起___年___月__日 止___年____月____日工作內(nèi)容:工作意見和建議:,請(qǐng)售后服務(wù)人員如實(shí)填寫。:電話:07306285727 傳真:07306289075制作: 審核 ： 日期_ _ _ _年_ _月_ _日附件二、湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導(dǎo)安裝服務(wù)單　用 戶 單 位　泵型號(hào)及編號(hào)　用 戶 地 址　電機(jī)型號(hào)及編號(hào)　聯(lián) 系 人　聯(lián) 系 電 話　安裝開始時(shí)間　安裝完成時(shí)間　指 導(dǎo)安 裝內(nèi) 容　指導(dǎo)安裝過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況　指導(dǎo)安裝是否完成□是□否，理由說明及遺留問題：用戶填寫欄尊敬的用戶：為確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，請(qǐng)您對(duì)我公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)并提出寶貴的建議。 客戶簽字（蓋章）： 日期：注意事項(xiàng)尊敬的用戶：為確保輸油泵機(jī)組的使用壽命和調(diào)試的的順利進(jìn)行,請(qǐng)用戶在調(diào)試前依照如下要求做好保養(yǎng)及記錄，如未執(zhí)行造成的后果由用戶負(fù)責(zé):軸承箱內(nèi)添加32透平油至恒位油杯內(nèi)自動(dòng)補(bǔ)油為止；泵每周必須盤動(dòng)2次以上，每次盤動(dòng)10圈以上，務(wù)必確保靈活；備注　安裝指導(dǎo)人： 監(jiān)理（項(xiàng)目部）簽名蓋章：附件三湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導(dǎo)調(diào)試服務(wù)單　用 戶 單 位　泵型號(hào)及編號(hào)　用 戶 地 址　電機(jī)型號(hào)及編號(hào)　聯(lián) 系 人　聯(lián) 系 電 話　調(diào)試開始時(shí)間　調(diào)試完成時(shí)間　指 導(dǎo)調(diào) 試內(nèi) 容 指導(dǎo)調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況　指導(dǎo)調(diào)試是否完成□是□否，理由說明及遺留問題：備注　 調(diào)試指導(dǎo)人： 監(jiān)理（項(xiàng)目部）簽名蓋章： 十八、營(yíng)銷中心客戶抱怨管理辦法客戶抱怨管理運(yùn)作辦法一、總則（一）目的： 貫徹“客戶至上，一切為了滿足客戶的需求”服務(wù)理念，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與提升售后服務(wù)質(zhì)量，特訂定此運(yùn)作辦法。（二）適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的用戶投訴，依此作業(yè)程序處理。（三）內(nèi)容：本辦法包含總則、內(nèi)容、客戶抱怨異常處理流程和附件四部分。（四）本辦法呈請(qǐng)常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。二、內(nèi)容：1．客戶抱怨處理職能劃分：，受理客戶投訴，確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門擬定處理方式，督促處理進(jìn)度和處理結(jié)果，與客戶良好溝通妥善解決客戶反饋之異常，并對(duì)相關(guān)資料紀(jì)錄存檔, 確保客戶滿意度維持在85分以上。，督促改善對(duì)策的落實(shí)，確保改善對(duì)策的可執(zhí)行性、持續(xù)性和時(shí)效性。，協(xié)助售后服務(wù)部對(duì)抱怨異常責(zé)任的判定、異常原因的分析和改善對(duì)策的提出；同時(shí)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的技術(shù)支持。，協(xié)助售后服務(wù)部對(duì)涉及外協(xié)產(chǎn)品的抱怨異常，管控外協(xié)廠商進(jìn)行異常原因分析和提出持續(xù)有效的改善對(duì)策，必須提出書面佐證，確保客戶抱怨異常解決的時(shí)效性和落實(shí)度；同時(shí)洽取相關(guān)費(fèi)用。，為售后服務(wù)部提供人力、資料和技術(shù)等的支援，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行自我查檢，并提出有效的改善對(duì)策，避免異常重復(fù)性發(fā)生。，監(jiān)督相關(guān)部門對(duì)抱怨異常的處理和解決及落實(shí)度。：：主要分為質(zhì)量問題投訴和非質(zhì)量問題投訴二種；：分重大投訴(III)、一般投訴(II)、輕微投訴(I)；重大投訴需報(bào)告至總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理，一般投訴需報(bào)告至客訴管理副總，輕微投訴報(bào)告至售后服務(wù)部主管。客訴類別和客訴等級(jí)投訴類別質(zhì)量投訴非質(zhì)量投訴外觀安裝調(diào)試性能密封軸承監(jiān)測(cè)系統(tǒng)其他服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量包裝運(yùn)輸交貨外觀標(biāo)示其它客訴等級(jí)一般一般一般重大重大重大重大一般一般一般輕微輕微一般輕微輕微IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII說明：涉及客戶生產(chǎn)安全和生產(chǎn)進(jìn)度及隱患、巨額賠償或售后成本、重大質(zhì)量問題和設(shè)計(jì)異常為重大投訴。三、客戶抱怨異常處理流程：客戶抱怨異常處理流程客戶反饋異常責(zé)任層別異常原因分析售后服務(wù)部確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容后，對(duì)異常責(zé)任之歸屬判定：客戶反饋異常單至異常責(zé)任單位；如無法判定責(zé)任，則請(qǐng)技術(shù)部協(xié)助判定，必須于8小時(shí)內(nèi)完成判定，再確認(rèn)是否開具客戶反饋異常單，則與客戶溝通協(xié)調(diào)、說明理由，存檔記錄；“顧客來函、來電、來訪、傳真登記表”；；售后服務(wù)部依擬定處理方式，與客戶溝通協(xié)調(diào)、說明理由并記錄存檔；如需指派人員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行異常處理，具體運(yùn)作參照《售后服務(wù)部管理辦法》執(zhí)行異常處理OKNO異常處理異常分析OK結(jié)案客戶反饋異常單后，必須于24時(shí)內(nèi)回復(fù)異常原因和改善對(duì)策至售后服務(wù)部，回復(fù)內(nèi)容由技術(shù)部審核，由綜合管理部核準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施；，迅速傳達(dá)處