旅游心理學復習思考題-資料下載頁

　　

【正文】 “客人總是對的”常使某些服務員覺得不能接受，認為客人對也是對，不對也是對，服務員不對也不對，對也不對。當然如把“客人總是對的”這話當成是對客現存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷，只是對服務應如何對客服務提出的要求，只表示服務員對客人的尊重。這并不意味著“服務員總是錯的”，而是“在客人不對自己對”時，要求服務員把“對”讓給客人。同時要求服務員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財富的多少、權力的大小、相貌的美丑。從心理學的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務時應一視同仁，他們的要求只要是對的，都應受到尊重。 （3）明確角色關系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同。他們應得到尊重，客人不應看不起服務員，服務員也不能怠慢客人。B 但服務員不可能與客人平起平坐。因在服務過程中他們扮演了各自不同的社會角色。客人有權利要求服務員為自己提供服務，而服務員有義務按照客人的要求為他提供服務，只要客人是正當的、合理的要求，服務員就不能拒絕。從這個意義上說客人與服務員不能平起平坐。C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談。當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應相互尊重。試論建立良好人際關系的主要途徑。答：（1）管理者作風正派民主、辦事公允。在群體中，管理者的思想、作風、個人品質對群體人際關系的影響很大。一個管理者作風民主、辦事公允、與群眾關系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關系。（2）創造有利的群體環境與交往氣氛。人際關系是在相互往來過程中形成的，交往的數量與質量對人際關系的建立有重要影響。因此管理者應有意識地利用組織的力量創造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。一方面要讓成員了解組織目標，鼓勵大家分工協作，共同完成組織任務，創造一種團結共事的氣氛。另一方面，要加強成員間意見交流，增強相互了解，減少誤會。（3）建立合理的組織結構、制定必要的組織措施。組織一定要根據需要設置機構、崗位、明確各自的職責與協作關系（責、權、利明確）就可以建立良好的人際關系。如機構重建、人浮于事，就會出現相互間扯皮、推諉、拆臺等現象，影響良好的人際關系的建立。（4）提高人際交往的技巧。在人際交往中，一定要注意相互作用的影響。一般來說，平行型交往雙方都會愉快、愿繼續交往；而交叉型交往會讓交往雙方不愉快、交往中斷。總之，要想與他人關系融洽，在交往過程中，一定讓成人自我狀態處于支配地位。答：領導藝術實際上是追求領導者、被領導者與環境三要素的和諧統一。它是領導能力水平的綜合表現。（1）領導人的藝術：知人。善任：這主要指因事設人、量才任職，揚長避短。相互尊重職權。親嚴疏寬。（2）處理事的藝術：領導要做領導的工作，專心于正業，擺脫昨天，靈活有序處理政事正事—必辦、急事—馬上辦、普通事—按通常程序辦。（3）掌握時間的藝術：堅持能不辦的堅決不辦，能合并的堅決合并，能用更簡便的方法就用簡便的方法。這樣才能節省時間、精力、產生高效率。答：（1）直線式組織：這種組織結構形式實行的是統一指揮，垂直領導，層層負責的原則，領導人直接領導分管各部門。這是一種高度集權的組織形式。它最大特點是機構簡單，職權明確。但要求領導要有專業知識和技術，這種結構用于規模小、任務簡單的企業或部門。其心理影響： A、易形成家長式的管理作風。B、易使員工產生自立危機（因人們的雇用心理和局外心理強，缺乏主人翁意識）。 C、易造成員工間的疏遠感（組織中基本無橫向聯系，缺乏互助氣氛）。（2）職能式組織：這是現代科學技術和經營活動復雜變化的產物，是領導者將全部管理按性質分成若干專業部門，每一部門選用有業務專長的人來負責工作。優點是分職負責，在一定程度上增加了橫向聯系。缺點是多頭領導，下級無所適從。其心理影響是：A、易形成強調專業分工、規程計劃的管理作風。 B、員工易產生輕視權威的心理。（3）直線職能式組織：這是目前采用最廣泛的組織結構形式，這種結構與直線式不同的是增加了職能部門，這些職能部門是領導的參謀，對下級工作作指導，但不能指揮、命令。其心理影響是：A、易形成注重論證研究、講究穩妥的管理作風。 B、員工易形成安于現狀的心理（由于領導作風穩健，管理規程嚴密，責任劃分明確，工作要求規范，員工只要按要求工作就行，所以員工易形成不思進取、保守、滿足現狀的心理。）試論旅游企業對員工激勵的主要措施。答：（1）了解職工的需要。沒有內在需要，外部刺激難起作用。（2）掌握旅游企業職工的工作動機。（3）適當設置目標。具體地說：1）目標與職工的切身需求相關聯。個體、集體利益保持一致。2）目標有實現和獲得獎賞的可能性。3）目標實現后的獎賞方式。4）目標要有一定的挑戰性。（4）積極推廣“工作擴大化”、“工作豐富化”的勞動組織辦法。橫向擴大工作種類、工作范圍。縱向推廣工作的深度。使其感受到變化、新鮮，這樣才能保持職工的熱情和積極性。（5）做出成績后有信息及時反饋。管理者要及時對工作成績進行認定和評價，這能讓員工看到工作成果的意義和價值，從而產生成就感和信心，更好激勵員工努力工作。（6）因人而異的激勵措施：一般來說，對低層次需求的職工，多用物質刺激才能激勵他們的工作積極性。對高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機會。對一般員工只要向他們提供物質及社會滿足來激勵就能達到效果。同時也必須因人而異。七、案例分析題分析及參考答案：處理類似案件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務人員遇到這種情況，應及時示前臺經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經理或前廳管理人員，到達現場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規定的七折優惠條件，但對這位客人也享受優惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。 （6）對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對于不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生分析及參考答案：小王在銷售過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當的推銷技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關系總是“贏—輸”而不是雙贏關系。作為小王應從以下幾個方面改善自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數，爭取銷售時的主動性。二是客人提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運用靈活多樣的誘導策略。分析及參考答案：造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。2）員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權不足。飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁分析及參考答案：由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有不同的素質和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉，因而誤認為是酒店的設備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發現此類情況時，不能直截了當地對客人說“你不會用，我來教你。”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，語言技巧使用得非常恰當，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。分析及參考答案：酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規個性服務。但是已經發生的這樣的事故，酒店總經理不能光喊“冤枉”，而應設法與那位女士聯系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免此類事情再次發生。11