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餐廳客人投訴處理及案例分析-資料下載頁

2026-04-21 22:58本頁面

　　

【正文】親不斷呵斥他，但并不制止。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。不一會，客人點的菜上桌了，服務員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務員扔去，菜扔到服務員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經理 1一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現腹瀉,對酒樓的食品衛生質量表示極大的不滿,并聲稱要到相關部門投訴并索賠。問題討論： (1)出現這種現象的原因有哪些？(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理？討論小結： (1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴我所發生的事情，真不幸（或真遺憾）發生了這種事情?！?2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？ (3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。 (4)如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責任實施相應的處罰。(提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。2客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？服務員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味?？腿耍航裉焓俏一ㄥX，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費。二是食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點，以求得同客人的溝通，如沒有機會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。 2當時負責該區域的員工是這樣處理的：員工：您好，先生，請問發生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。員工：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養好，你了不用教訓我，叫你們經理來。員工：?? 談話無法繼續下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。問題討論：如果你是該酒樓的經理，你會如何處理？這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么補救我們的過失呢？客人：你們應當賠償我的損失。經理：我們肯定會認真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，盡管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經理如何給您以經濟補償。（通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關立案處理）。處理結果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當的折扣），如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。..

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