酒店培訓師講義-資料下載頁

　　

【正文】 。您或許有一張稱不上健康和強壯的手腳、但是您還能用筆寫字、用手拿碗筷吃飯、用腳走路。而她一樣也沒有擁有（一般人最基本的條件），如今她卻成為成績卓越的藝術工作者與慈善家。 黃美廉博士她的成就來自她所說的一句話，“您要相信您自己的希望，而您一定做得到。”其實每一個人都知道，相成為一位成就輝煌的人，是一件非常困難的一件事，一般人認為在邁向成功的旅程中，所遭受到的挫折與苦難，是何等的艱辛，且又必須面對錯綜復雜的人際關系與社會的現實挑戰。 一個成功的人，永遠有一個解決的辦法。 一個失敗的人，永遠有一個逃避的藉口。 黃美廉博士格言或許您說話結結巴巴，但是您的為人很熱忱，從另外的一個角度來看，您是一個非常“樸實”的人，謙虛與熱忱，使得別人更樂于親近您，人生的每一個過程就好比做任何一件事一樣 ，中間一定會有問題和障礙；老天爺不會把世界上最好的一切全給了您一輩子，當然他也不會把一切的不幸也全給了您一生；當好運連連的時候，要警惕告訴自己，壞運可能即將來臨，如果不幸的事，接二連三地沖擊著您的時候，您也不要灰心，因為好運即將來臨！熱忱與謙虛地對待別人，熱愛人生，借用別人的成功經驗，只要把障礙克服，事情也一樣可以完成。 沒有人說聾子貝多芬，就不能成為一代樂圣。 沒有人說小兒麻痹的黃美廉，就不能成為一代藝術家、與慈善家。 更沒有人說身高160公分的人類，就不能成為世界的頂尖人物。（因為事實告訴我們拿破侖、愛因期坦、甘地、畢加索，他們的身高都沒有超過160公分。）宇宙大自然的律證告訴我們，人類的一切成就，都來自于后天的學習與想要成功的沖動（也就是企圖心）。您的先天條件比他們都來得好，所以更沒人敢說您，就不能成為一位卓越的成功人士，相信大地的承諾與律證，相信您自己一定做得到，懷著滿腔的熱忱與愛，去擁抱每一件事、每一個人，彩色的人生也因為您燦爛的笑容與自信，更加艷麗與多彩。圓滿與知足常言道：『人生無規矩不成方圓』，圓規可以畫圓，尺同樣也可以用來畫圓；人生在世，無論是做人或者做事，如果要講求圓滿，就必須懂得做人做事的規矩，在社會中“規矩”就是法律與道德，在公司中“規矩”就是公司制度與倫理。 常言又道：『掌握規矩就在分寸之間』，人類是群居的動物，沒有農民就沒有食物，沒有教師，人類基礎文明的發展有限，沒有工人，社會建設不會如此發達，各行各業，各類人士都有他存在的價值與地位，你必需要抱著虔誠感恩的心，去尊重他們；一家公司亦然，從掃地的服務人員到倒茶水的小妹，你都必須尊重他們，人人說：『職業不分貴賤』，話好說不好做，你的心、行為，你平時對待他們的林林種種，我想大家都知道，不用我多說，你在公司曾經幫小妹倒過水嗎？你幫公司阿姨掃過地嗎？哈哈哈哈！！『話好說不好做』。懂得做人做事的分寸越多，他就懂得做人做事的規矩，他的人生與仕途就更加圓滿了。常言又說：『分寸就在“毫厘”之間，就在“好禮”之間』，有禮貌的人，就會謙卑與熱忱！中國文字精辟啊！人生無規矩不成方圓，掌握規矩就在分寸之間，掌握分寸就在毫厘之間，也就是在好禮之間；在過去從高中到大專一直到大學工讀的十年當中，我在五星級酒店工作到大學畢業，從一個客房部打掃衛生的小弟到柜臺的服務人員、組長、主任、副理、到經理，經歷了個個部門，我見識到了上百萬(300人/天*30天*12月*10年)成功人士（二十年前一晚住宿費是壹千元人民幣），住在五星級酒店的客人少不了非富即貴的人，二十幾年前他們的人生有的沉有的跌，有的升有的勝（盛），我看盡他們在酒店的迎來送往，我看到他們成功的縮影與秘訣，我歸總一個答案就是：『好禮』，我領悟到了,”謙虛與熱忱”就是他們成功的秘密武器，這么過年，我在做人做事也秉持著這樣的理念做事，事事順利，政通人和。現在我的座右銘是：『感謝人生所有的事，所有的人，懷著滿腔的熱忱與愛，去擁抱每一個人，每一件事！』人生四十才開始，我感謝我周遭的人、事、物給我的啟示與教育，他們給我滿足、知足、快樂與從實。我謝謝他們，更感謝在天之靈的父親，時時刻刻的保佑！還有我的母親！我青梅竹馬的老婆。成功一點訣有人說：“你這個人真聰明，人有七竅，你六竅都通了，不得了“。這時候你先別高興的太早，他是在罵你，還有“一竅不通“，那不就等于啥都沒通（懂）。我這一生走來，卡多師父對我一生的為人處事影響甚遠，我蠻感謝我的“卡多師父“，在上大學的時候，我一到假日常常到山上的寺廟去找他聊天，有一次他告訴我說：一個人想要在地球上（世上）生存，就必須要有空氣、水、食物才能生存下來，空氣最重要，沒有了空氣，人馬上就會死亡，再來就是水，人沒了水喝，慢慢也會死亡的，至于食物只是好壞之分而已，但是幾天沒有進食，人照樣也會死亡的，這三樣少了任何一樣，人類就無法生存下來，如果有了這三樣東西，人類身體就得以生存下來，如果身體想要更強壯，就需要每天不斷的鍛煉，人就會強健無比。卡多師父問我說：你知道“一個人如何在社會中與人競爭，生存下來嗎？而且屹立不搖？“；我回答說：”努力工作“！卡多師父說：你只是說到表面而已。師父接著說：一個人想要成功，在社會上出人頭地，成功需要努力，但是努力不一定就會成功，如果按照你的說法只要努力就會成功，那滿街的人，都會是開賓馳、BMW的成功人士了；“成功需要努力，努力不一定會成功”。卡多師父又說：一個人想要在社會上生存下來就需要“聽話、順人意，學習“。師父緊接著說：“聽話“并不是叫你當一只聽話的哈巴狗，”聽話“的意思是”聽懂父母所的話“、”聽懂老婆所的話“、”聽懂小孩子所的話“、”聽懂長輩所的話“、”聽懂上司所的話“、”聽懂客戶所的話“、聽懂每一個人所說的話”；聽懂別人說話的含義，理解別人說話的意思，你再回話，多聽少說話；聽懂別人說的話，比回話重要，您只要是聽懂了對方的話，只要回答滿足對方的回話，縱然只是一句話，也就足以，你沒有聽懂別人所說的話，縱然是千言萬語也是于事無補；聆聽別人說話是一門藝術，你要善用！切記！它可以使你家庭和諧、它可以使你政通人和、它可以使你財運亨通、它可以使你人際關系融洽，好處還多著呢！說穿了一句話“察言觀色”，年輕人要懂得“識相”，（這兩個字一語雙關），年輕人要多觀察、多聆聽，避免禍從口出，年輕人要多做事、少說話，多“識相”點，不要不識相。我接著問說：那師父啥叫“順人意”；卡多師父說：“順人意”就是”順父母的意“、”順老婆的意“、”順小孩子的意“、”順長輩的意“、”順上司的意“、”順客戶的意“、順每一個人的意”；順人意不是叫你做一只搖尾巴的哈巴狗，而是在“聽懂對方的話”的前提下，回復滿足對方的需求而已，“順人意”說起來簡單，做起來并不簡單，那是需要經驗來學習，怎樣能面面俱到、如何應對進退的？那需要對策、思考、方法的；所以平時要多跟成功的人士、上司多多交往，多聽多學習、多練習，謙卑為懷才是。師父接著說：現在的社會很現實的，你不要以為你現在很年輕、有體力、長得俊；過幾年后，你也會有年老珠黃、身體力衰的時候，社會中年輕人不斷出現，他們的學歷越來越高，所學的東西又新、又現代化，如果你不多加學習，只有被淘汰的命運了。你如果還想在這個社會上屹立不搖，就必須要不斷地學習；窮則變，變則通，社會在變，你也要象孫悟空七十二變一樣，一變再變，永遠立于社會的浪尖上，你才不會被淘汰，那就是要不斷地學習！卡多師父說：一個人想要在地球上生存，就需要“空氣、水、食物”，身體要更強健，就需要不斷的鍛煉。而一個人要在社會上生存，就需要“聽話、順人意、學習”，如果要在社會上屹立不搖，就需要不斷地“再學習”，不進則退，這樣才不會被社會淘汰。師父與我的對話，對我的一生影響很大，我常常聽到有人說：“你別說，你要說的我都知道”。每次聽到類似的話，我總有點無奈與惋惜！“感謝人生所有的事，所有的人，懷著滿腔的熱忱與愛，去擁抱每一件事，每一個人！”，這句話是我的卡多師父的臨別證言，我一直奉守至今。教育訓練講師參考講義培育人才之本教育訓練的規劃與計劃訓練結束，人才走路！？教育訓練以往常常被企業界所忽略，其主要原因乃是因為企業界挖角成風，自己不愿意培育人才，而在有需要時再向外挖角。本人經常看到一些公司的經營者不愿花錢培養人才，認為把員工訓練好之后，他們很快就會跳槽，何必再花冤枉錢。如果經營者皆如此現實，從業人員均如此短視，到頭來，損失的還是企業界全體。還好，近年來，此一現象已有改善的跡象，尤其是當經營環境日益艱困的今日，企業界正處于轉型的關鍵時刻，需才孔急，更使得企業界體認到培養人才的重要，紛紛加強教育訓練及人才的培育。其中，以大企業的態度最為積極，甚至有家大企業仿照摩托羅拉公司成立學院式的教育訓練單位，來培育公司所需的人才。教育訓練是培育人才最根本、最有成效的方法，但若推行不當，欠缺妥善的計劃，便會使得教育訓練的效果大打折扣，甚至讓經營者對教育訓練失去信心、半途而廢，那實在可惜。所以，如何做好教育訓練的規劃與計劃是很重要的課題。規劃執行，達成目的教育訓練在舉辦的當時，受訓人員無法參與生產，甚至還影響到公司的營運。因此，如果舉辦教育訓練而毫無所獲得話，相信沒有企業愿意辦理。所以，舉辦教育訓練時，要跟公司的經營目標、發展策略及員工的前程規劃相配合，才能達到下面三個目的： 使員工獲得配合企業發展所需的知識、技術及能力； 使員工能獲得擔任未來職務時所需的知識、技術及能力； 培養員工健全的人格、正確的觀念與理念，以及對公司的認同及團隊精神。教育訓練欲達成這些目標并非易事。如果沒有事先做好完善的規劃、擬訂適切的訓練計劃以及徹底的執行，則不易達成預期的效果。目前國內企業的一些做法一般中小企業比較忽略教育訓練的重要，所以較少有公司設有專人來負責教育訓練的一切事務，更遑論對教育訓練做規劃及計劃。但大企業不同，通常有專人或專責單位來負責教育訓練的規劃、計劃、執行及一切事務。通常比較常見的下列幾種狀況：一、 每年均編有教育訓練的預算很多公司只編有年度的教育訓練預算。各單位可在所分配的年度預算范圍內自行安排所需之教育訓練項目、實施方式、參與人員與人數，并經公司核可。每位干部也編有派外受訓的年度預算，自己可在預算范圍內選擇公司外的教育訓練，但需事先獲得公司的同意。這種做法由于沒有經過規劃，所開的課程比較容易有所偏頗。比如說，較會偏向于急需性的，而沒有考慮到計劃性的，比較偏向專業性的，而忽略了管理能力的提升，是段落式的，而非長期且有計劃的。此種教育訓練方式對人才的培育往往事倍功半，而且功效不大。所以，如欲藉助教育訓練達到人才培育，則需做長期的規劃才行。二、 由人事部門統籌各單位的教育訓練有不少公司是由人事部門配合各單位的需要來做年度的教育訓練計劃。人事部門大約在十月左右對各部門做下年度的教育訓練的需求調整，然后統籌進行全公司的下年度的教育訓練計劃。計劃是依階層別、機能（專業）別、能力別及組織共識四方面來進行的。除了公司內的教育訓練之外，還編有派外受訓、預算及出國考察學習等等。國內企業能做到此層次的教育訓練計劃已是難能可貴了。但仍有不足之處：只做到年度計劃而沒有長規劃，故無法與公司的長期經營策略相配合；未能與員工的升遷及工作輪調相配合。因此，需要加強長期的規劃，讓教育訓練跟公司的經營策略與長期發展相結合。三、 開始對各職級人員做教育訓練的規劃國內有幾家美商公司，均已在進行配合公司的未來發展，而對各職人員規劃出目前及未來所應接受的教育訓練，并做成教育訓練表，說明各職級人員所應接受的教育訓練的課程。每年在十月左右對各部門做教育訓練的需求調整，再將調查結果與擬好的教育訓練表一并考慮，然后擬訂出下年度的教育訓練表并實施之。舉例來說，一位剛升上來的經理，按規定需要在三年內接受領導統御、決策分析、問題分析與解決及目標管理等課程。則他可在三年內，配合自己的業務狀況及需要來決定每年所要接受的訓練課程，但有時候需配合年度計劃而略作調整。此種做法已可做到全面性及計劃性的考量，但還不夠理想。因為欠缺養成教育及配合工作輪調的教育訓練，仍需要進一步的加強。長程規劃，不可或缺做好教育訓練的規劃及計劃是教育訓練成功的基石；教育訓練規劃是擬訂年度計劃及編制個別教育訓練計劃的依據。欲做好教育訓練的規劃，必須從下面幾個方向去考量。一、 與公司的發展策略相配合教育訓練的目的不僅只要求員工做好眼前的工作，還要為未來的發展儲備人才、培訓人才，所以教育訓練一定要與公司的經營策略、未來發展目標相配合。比如說，公司要往多角化方面發展，準備跨入新行業，則要在事前做好全面性的人才培訓，切忌臨時挖角。有不少公司在采用挖角之后，由于只有少數人有新行業的經營管理能力，大多數人未經訓練，往往會產生許多經營上的問題。因此，在跨入新行業之前，應針對建廠、生產技術、產品品質、設備維修與行銷策略等方面儲備人才、培訓人才。所以，在建廠之前兩三年就要做好培訓人才的教育訓練的規劃，再依此實施。二、 與人力規劃相配合教育訓練規劃更需要與人力規劃密切配合。下面我們分幾方面來探討： 與員工的升遷配合員工進入公司之后會按部就班的往上晉升，以男性員工來說，不論是高中或大專畢業，大約在二十二歲左右進入公司，由基層做起，然后基層干部、中堅干部等等，一路往上爬升。公司應配合員工的升遷來做好教育訓練規劃，如圖一所示。在此教育訓練規劃中，特別重視養成教育，以事前教育的方式來培訓較高等級的人才。比如說，針對準備升到股長的基層干部，安排干部進修的課程，以培養他們更多的管理能力，使他們一旦升到股長時能夠勝任；管理能力應與專業素質皆重。 在管理能力方面的教育訓練規劃 22歲 25歲 30歲 35歲 40歲 45歲圖一：配合晉升之管理級教育訓練規劃