酒店服務案例講解手冊-資料下載頁

　　

【正文】 (28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (29)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。 (30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。 (33)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。 (36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。６、其他有關部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。當客人問明有關服務項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。 (39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。 (41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。７、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。 (43)由于客房衛生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。(44)客房服務員整理房間后，未能及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務項目，其中包括服務質量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優惠價格或優惠項目，未能在實際中兌現，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務協調網絡脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。 (48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。 (49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis) 一位正在結帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發雷霆，前臺經理出面反復道歉，仍然無效。客人堅持要見總經理，否則，將狀告到政府有關部門，五分鐘后，總經理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態得以平息。這是一起典型的投訴案例。 人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。說案析案(case analysis) (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經歷告訴給朋友、親屬和同事。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 (例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis) 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經理都要前去問候。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經理登門拜訪時，發現Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。”說案析案(case analysis) 建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統計分析，就會發現一條規律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設性投訴所占比重大的飯店則應該是管理正規，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部的良必循環。說案析案(Case Analysis)一起突發事件的啟示剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發現一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發現客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛生所，醫生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務員發現得早，服務意識強，干部處理問題得當，使病人及時脫離了危險。 點評：服務員按正常工作程序跟房檢查，當發現房間有人睡覺時退出是應該的，但就在他關門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。這一突發事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業務知識、技能，按操作規范為客人提供常規服務，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環節中發現和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務，細心觀察，靈活應變，才能把我們的服務工作做的盡善盡美。說案析案(Case Analysis)衣服是誰的？ “昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？” “昨天的衣服？”“按規定客人送洗的衣服一般都是當天送回。”“對不起，您是幾號房間？” “615房” “請您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。 “先生，您的衣服出了些問題。” “什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？” “先生，您看這張單是您寫的嗎？” “沒錯，有什么問題嗎？ “您看看房間。” “61 … 怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑。 “對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.” 點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發生在試卷上的數學題, 館,而618 此刻已經退了房,或者618客人在結帳時,出現了原本不屬于他的洗衣帳單。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,雖然理由比較充分,證據十分有力,細致,認真地查找,進行核對,而服務員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔服務中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階! 以上案例,通過服務員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面. 61 / 61