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【導讀】責客房物品的管理，協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目。17.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。

　　

【正文】 /遙控器 /插座 /網線 ? 臺燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 ? 飲水機 /電線 ? 空調 ? 日光燈 /頂燈 ? 電話機 ? 操作正常，放置正確。 ? 無污跡，無積灰照度正 確。 ? 開關正常，粘貼保質期。 ? 運轉正常，無積灰。 ? 燈罩內無雜物、積灰 ? 撥打正常、無噪音、無污 漬、電話通話性能良好。 家具 ? 行李架 /飲水機架 ? 桌面 /兩側 ? 托盤 /煙缸 ? 服務指南 ? 垃圾桶 ? 椅子 /沙發 /茶幾 ? 畫 /畫框 ? 完好無損、清潔無塵。 ? 貼面完好、無塵、開關自 如。 ? 清潔無污垢、無破損。 ? 齊全、正確、整齊、美觀。 ? 內外清潔、垃圾袋完好。 ? 不松動、無污跡、無水跡 ? 無歪斜、無指印、無積 灰、穩定牢固。 窗 ? 窗臺 /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 干凈無積灰、明亮無裂縫。 ? 無污跡、無破損、無脫落。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 35 of 64 床 ? 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 /床輪 ? 床頭柜表面 /側 面 ? 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩定堅固、無損壞，床墊無塌陷。 其它 ? 臥室頂 ? 墻面 /墻角 /地腳線 ? 室內空氣 ? 便簽夾子 ? 無明顯裂縫、無污跡、無 水跡、無浮灰和霉點。 ? 空氣清新，無異味。 ? 無污跡、無破損、 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 36 of 64 職位任務 Task 17 客房清潔注意事項 房態 標準 Standard 住客房（ OC房 ） 1. 住客房 （ OC）與走客房（ VD）清潔標準一樣 ,但要注意： A、不得亂動客人物品。 （包括客人插在取電 插座上的客人取電卡 ；打掃結束，取出放在寫字桌上 ） B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等 做好 整理，不要弄錯位置，更不準翻看。 C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換 。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內；睡衣和內衣 折疊好放在枕上或枕旁。 E、 客人原來 關閉 的燈 必須打開 檢查 后再關閉 。 F、空調溫度設置到 25 度，并且關閉。 G、清潔住客房時，不得 接聽 或使用 房內電話 ，除 安全 等 緊急情況之外 。 H、若房內有加床，應增加一份客用品。 2．如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別。 空房（ VC 房） 主要以檢查物品和設施為主。 房間擦灰，同時檢查設施。（如： 馬桶 水箱、電器燈具等） 檢查客用品和布草是否符合標準。（發現問題，及時更換） 如 連續二、三天空房，則要做地面與 馬桶 清潔。 維修房（ OOO 房） 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。 將家具物 件放好，如大工程應搬離現場，用報廢床單鋪蓋好所有物 件，將可拆下設施拆下，包好放置。 留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。 服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還 未 排除 ，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間 整理、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 37 of 64 職位任務 Task 18 公共區域清潔標準 項目 Item 標準 Standard 提示 Tips 地面 、窗臺 ? 干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。 ? 大堂和餐廳的窗 紗 必須處于常閉的狀態 。 墻面、吊頂 ? 干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內筒定時清理、清潔。 沙發 ? 布面 沙發 ： 干凈，無污漬、無破損 、無毛發、 無水印、 無黒印。 ? 皮面沙發：干凈 ，無污跡、無破損。 ? 位置擺放正確 定期 調換 清洗 定期上光清潔 樓梯與客梯地面 （地毯） ? 干凈，無灰塵、污漬、垃圾。 客廁 ? 空氣 清新無異味；潔具清潔、衛生、干燥。 ? 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 ? 地面干凈，無毛發、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。 ? 臺面干凈、無水跡。 ? 皂液 /香皂充足。 開關、插座和排 氣扇 、空調 ? 表面干凈 無灰塵、無污漬、運轉良好。 每天擦拭 空調出風口和進風口 定期清洗空調 過濾網， 定期清潔 排風口 衛生紙等客用品 ? 數量充足，紙托架干凈、無污漬。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 38 of 64 職位任務 Task 19 計劃衛生 （大清潔 與 單項清潔 ） 制定標準 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 制定 ? 根據《客房保潔服務周期表》的項目和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表。 ? 張貼 大清潔 與 單項清潔 實施記錄 。 ? 酒店根據實際安排清潔時間表。 ? 樓層可張貼在工作間內。 ? 公共區域可張貼在工具間內。 實施 ? 房間 大清潔每天做 三至四間，每月做 一 次。 ? 客房 每天做一項 單項清潔 。 ? PA 每天做一個區域的大清潔。 ? 大清潔做過的項目不再安排入單項清潔計劃內。 ? 根據各店的實際情況，制定公共區域大清潔計劃。 記錄 ? 每完成一間大清潔、一項單項清潔，必須及時登記在實施記錄表。 ? 避免重復勞動 檢查 ? 大清潔必須檢查 。 ? 單項清潔需抽查。 ? 值班經理可協助客房主管做好單項清潔檢查工作。 說明： 周期為一天的保潔項目，要求每天完成。 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項目，可安排在大清潔內。 需要輔助人員、輔助材料的保潔項目，可安排在計劃衛生內。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 39 of 64 職位任務 Task 20 工作間整理要求 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內不需要物品和垃圾 。 ? 把工作車上每格整理干凈。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點。 清潔 ? 擦凈布草架每層與頂上。 ? 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 ? 架頂上不得擺放與工作無關的物品。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布草。 ? 清潔工作桶，配好清潔劑。 ? 布草整齊擺放在架子上。 ? 工作間內張貼《大清潔項目與單項清潔》實施記錄表。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內垃圾。 ? 擦凈吸塵器內壁和外壁，繞 好電線，放到指定位置。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 40 of 64 職位任 務 Task 21 客房鑰匙管理 客房配備 總卡二把，每個區域的服務員一把 該 樓層 鑰匙； 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 領用 ? 領用人必須在《鑰匙和對講機領用本》 上寫明領用時間并簽名。 ? 如 鑰匙 由 客房自己管理時， 鑰匙 必須放在鑰匙箱內，值班經理 每周檢查一次，結果上報 店長 。 ? 由客房主管發給客房服務員。 － 客房鑰匙卡有效 日期設置為一個月 （每月第一周 的星期一更新 ） 發現領錯或有損壞及時報告客房主管調換。 使用 ? 非本部門員工須由領用 鑰匙的員工負責開啟 房門 。 ? 按照前臺指示或《開門單》來操作 。 ? 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 ? 為住店客人開啟房門需驗收《開門單》。 ? 收到的《開門單》下班與《客房服務員工作報表》一起交給客房主管，客房主管收齊 并 交到前臺。 ? 如果客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。 （姓名、身份證號碼、入住日期） 保管 ? 鑰匙需 配備鑰匙 掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內，并 隨身攜帶。 ? 鑰匙 嚴禁當取電牌使用。 ? 任何員工發現鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。 ? 嚴禁外借。 歸還 日班 、夜班 員工將鑰匙歸 還給客房主管。 中班 員 工 交還 給值 班 經理。 在 《鑰 匙 和對 講機 領 用本》上簽名。 中班員工領取總卡。 ? 必須與 值班經理 當面 清 點。 ， ? 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 ) Page 41 of 64 職位任務 Task 22 對講機管理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 領用 ? 向客房主管領取。 ? 在《鑰匙、對講機領用本》上登記簽名 。 ? 隨身攜帶 。 檢查 ? 檢查能否正常使用。 ? 調至專用頻道、音量適中。 ? 充電不足，立即向客房主管調換。 ? 客房由客房主管管理，公共區域與其他 各崗位由前臺管理 使用 ? 必須使用耳機 （ 工程和保安人員） 。 ? 接獲信息：聽清對方呼叫 樓層與內容。 ? 接通話鍵：立即回答對方 “收到，請講” 對話完畢 后 ， 講 ： “ 收 到 ， 謝謝” 。 ? 復述 接獲的內容。 可盡量使用附近的 電話，減少 噪音。 歸還 ? 歸還到客房主管處。 ? 并簽字確認。 ? 可以與鑰匙同時歸還。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務手冊 (客房 )