導購員員工手冊-資料下載頁

【導讀】（最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。待基本要求及規范用語》接待好顧客。務意識，努力鉆研服務技能，幫助顧客選到合適商品。等工作；認真完成上級交付的任務。接班人員未到時不準離崗，交班時做好。假，離崗不準超過10分鐘，違者交培訓費5元。次視情況辭退或停職15天。成的后果自負，公司不承擔任何責任。合、有損公司形象的地方，違者直接開除。及時發現事故隱患、預兆，避免重大意外事故發生者，獎勵100元。公司根據其表現給予相應獎勵。接到通知后方可上崗。后勤人員服務不到位，遭導。購員投訴，交培訓費10元。

　　

【正文】 四節 摻假羽絨服識別 一 些防寒服上標著“羽絨服”的字樣而實際上填充物卻是晴 綸棉加少許羽絨，挑選中注意： 摻假羽絨服往往在靠面料的部位有一層羽絨，而貼里子部位是晴綸棉。如果羽絨服里外手感不一樣，一點毛梗都沒有，就應引起注意。 用手分別從里子和面料的同一部位把填充物向同一個方向拍趕，如果是羽絨，就會因為拍趕而使一部分羽絨集中，而出現夾層（就剩兩層布料）朝著光線足的地方一照就發現那個地方透亮。 第五節 原毛羽絨服的識別 做羽絨服用的羽絨必須經過水洗、消毒、去雜、篩選、配比等工藝處理，原毛則是未經過處理的鴨絨毛，選購時應注意： 聞：原毛本身有一種腥臭味，用鼻子聞一聞可以分辨出來； 拍原毛含塵量很高，選購時用手拍一拍，如果有塵土飛揚或面料上出現污跡，即有可能是原毛制成的 第六節 羽絨服的洗滌與保養說明 一、洗滌方法： 活里活面的羽絨服，應先把面洗干凈，使用專用羽絨服洗滌液或絲毛洗滌液洗滌，其次把羽絨服內芯曬透，拍松絨毛。 死里死面的羽絨服，不能用洗衣機洗滌，以免降低保溫性。首 先將羽絨服放在溶化了的專用羽絨服洗滌液的溫水中浸透。清洗時避免擰放，可用軟刷子順布紋方向輕輕刷拭，刷凈后再用清水沖洗，漬水過凈后擠壓出水份晾干（可用洗衣機甩干，時間不能超過一分鐘）掛通風處吹干，用手或小木棍輕輕拍打兩三次，使羽絨服蓬松。洗凈干透后儲藏在干燥處，梅雨季節需要翻曬。 二、注意事項： 浸泡時間勿超過五分鐘； 不可用含氯的洗滌劑； 不可擰干不可漂白、不可機洗、不可干洗不可曝曬 第七節 疑難問題解決 一、羽絨服鉆毛到什么程度可給予退貨？ 如果顧客本人來：首先看其毛衣上是否有大量 羽絨，再看其內膽是否往外滲絨嚴重。如果嚴重可直接給予退貨。 如有少量羽絨從針眼或面料滲出，經鑒定非質量問題，可跟顧客解釋。 二、羽絨服充絨不勻是否是質量問題？ 如果是小面積充絨不勻，影向顧客解釋，羽絨服的絨都是氣充，難免出現這種現象，拍趕可好些。 如果為大面積沒絨屬質量問題。 三、顧客說羽絨服太薄怎樣向顧客解釋？ 現在羽絨服的制作工藝越來越先進了，制作過程中不但注重保暖性，還注重衣服的“款”和“型”。雖然羽絨服看起來薄了，但是它的保暖性一點都沒有減弱。 第八節 羽絨制品的選擇 選擇羽 絨制品時鑒別質量優劣主要通過目測、手感、嗅覺，特別應注意以下幾個方面： 1〉款式：新穎、大方適體、方便、實用的脫卸方式 2〉工藝：做工精細，切線順直屋漏絨、漏毛現象、牢固 3〉含絨量：主要看標記?？词欠駠覙藴室幎?。 第九節 上衣售前檢查標準 檢查吊牌是否齊全、貨號、型號是否對應； 檢查領子是否對稱有無色差及臟殘； 檢查兩肩是否一樣寬，袖子肥瘦長短是否一致，腋下有無開線； 檢查前后片是否又臟殘、跳線、色差； 檢查外兜有無漏洞、開線現象。 檢查衣服縫合部位有無開線、縫折現象； 檢查拉鏈扣子是否完好； 檢查內膽內兜有無漏洞、臟殘及開線； 檢查上衣里面。全部翻過來看有無臟殘、開線；包縫有 無開縫。 注：有帽子的檢查帽子有無臟殘； 有裝飾物的檢查裝飾物是否完好； 第六 部分 服務技能 真正將正確的態度轉化到實際的銷售服務中，才有可能成為一名優秀的導購員。與顧客接觸，創造親切熱情的開始會為接下來的銷售過程打好基礎 。 1 學會微笑 案例 ：面對特別仔細的顧客 那時春節前的一天，我正值早班，來了一位顧客。我微笑著走上前問道：“您需要西服嗎 ?”他只是看了我一眼，什么也沒說。我見他不 說話，就沒再打擾，讓他自己隨便看。過了一會兒，我為他推薦、介紹了幾種西服裝。經過我熱情 詳細地介紹，他看中了“愛都”牌西裝，我給他拿了一件適合他穿的型號。顧客試了試，說：“這套做工不行。”我又為他選了一套，他仔細的看來看去，說：“就要這一套吧。” 過了幾天，這位顧客拿著那套衣服回來了，還帶來了一位女同志。我接過衣服問他們有什么問題。他說這套衣服穿這不合適，要求換一套。這次他們兩個挑選的更仔細了。他們挑了好幾套，就是沒有滿意的。我熱情地為他們挑選、調試。當他們幾乎把我們這種型號的西服全試過時，他們也有些不好意思 了，那位女同志說：“快要一套算了，一會兒售貨員也要煩了。”我聽后，笑著對他們說：“沒關系，這是我們應該做的，只要您能買到合適滿意的衣服。”他們終于跳中了一逃，我把衣服給他們包好，抱歉地說：“真對不起，上次是我沒有幫您挑仔細，又讓您跑了一趟?！彼麄儾缓靡馑嫉卣f：“：說對不起的應該是我們，你幫我們這么仔細、耐心的挑選，還這么客氣，百城匯的服務態度就是好，以后買衣服還來百城匯?！? 熱情、耐心、周到是對從是導購工作提出的最基本要求，不具備它，你就很難做好導購工作。 2． 發揮雙重語言優勢 （ 1）當顧客走進賣場時，導 購員必須要停下手中的工作專心的迎候顧客。身體要端正，雙手交叉在前，右手搭左手。注視顧客，面帶微笑，點頭致意。應用的基本用語：“歡迎光臨”“您好”。 （ 2）顧客對商品感興趣時，要及時為顧客介紹、展示商品。 3． 學會贊美 贊美使導購人員更容易接近顧客。在導購活動中，導購員需要運用贊美的力量，讓贊美成為一種藝術。 案例 ：一天，一位大姐走到店里，對我說：“大姐，你這兒有我能穿的毛衣嗎？”她給我的第一印象就是特胖。我問：“大姐，您是喜歡開衫，還是套衫？”她說：“我也不挑什么開衫、套衫，只要我能穿就行。因為我 也知道自己長得太胖了?！甭犃诉@話，我忙說； ”看您說的。什么胖啊瘦的，我看您是長了個富態相。別人想長，還沒有這個富相呢。” 說著，我拿起一件 46 元的高彈毛衣：”您看，這件毛衣做工精細，質地柔軟，價格便宜，穿到身上特別舒服。來，您先試一下，那里又是衣間。 ”不一會兒，那位大姐微笑著站在我面前說：“還真挺合適的，一點不緊。就是他了。我在市場上轉了好幾圈，終于買到合適的了?！? 第二天剛開門，那位大姐又領著三、四個大姐來了。老遠就對我打招呼：“大姐，我又回來了。昨天回去后，同事們都說好看，都挺喜歡的。這部，今天我又領了 幾個人，她們都說來件穿?！蔽颐φf：“歡迎你們。大姐，您在哪兒上班？”她說：“我們市檢察院的。我們幾個人 —— 以你的話說 ——都長了個富態相，穿上這種貿易挺舒服?！蔽艺f：“如果各位喜歡，以后進貨時，我們會多進一些這樣的款式來?！睆哪莾阂院螅覀儽舜顺闪伺笥?，在街上碰面，總會打個招呼。 如果說服務是一門藝術，那是指服務達到了一種藝術的水平，它體現在服務的整個過程、各個細節中，其中，語言是極其重要的一個方面。同樣一句話，有時，“一句話把人說笑”，有時卻“一句話把人說跳”。話怎末都是說，但作為導購員，想使自己的 工作完美，就得 加強鍛煉自己的語言功底。只要你肯練，你的語言也早晚會變成“藝術”的語言。 第一章、 導購的職業定位及基本素質 導購銷售服務的基本觀念和態度 一、 正確理解導購銷售服務事業 作為一名服裝導購員，首先要正確理解導購銷售服務事業。 1 服務過程可分三個階段，售前服務、售中服務、售后服務 。 （ 1） 售前服務是指， 提供有關知識、美化辦公場所、做好商品陳列等。 （ 2） 售中服務是指，在導購過程中提供的服務。 （ 3） 售后服務是指，退換貨服務、維修商品；了解購 買后的商品使用情況、顧客的反饋信息。 2 導購實施服務的種類，包括金錢性質的服務和非金 錢性質的服務。 （ 4） 金錢性質的服務是指，商品的減價、贈品。 （ 5） 非金錢性質的服務是指，為顧客提供愉快、滿足的購買過程；親切地接待服務；專業的商品說明及購買建議；為顧客提供有效的咨詢；周到的售后服務。 二．導購員對自己的職業定位 1．重視自己，重視商品，重視導購工作，良好的導購能為商品增值。 2．真正做到“讓每位顧客滿意” 我們要明白不能得到顧客的支持就沒有我們的事業，因此，我們應以顧客的意識為出發點，滿足顧客的需求。我們不是在賣商品，而是在幫助顧客選到合適的商品。 第二章服務技能 的學習 第一節 接待顧客的基本過 程 1． 準備接待顧客 是指在顧客沒進店之前，或進店后還沒有提出購買要求的等待行為。在這個階段里， 導購員應隨時做好迎候顧客的準備。 （ 1） 不管買不買東西，當看到顧客出現時，要肅立，以自然明朗的表情不斷地注視著顧客，予以關心。 （ 2） 沒有顧客來到時，要隨時注意有無顧客，留心整理柜臺貨物，研究陳列方法和商品結構，學習商品知識。不要隨便離開。 （ 3） 在做其他工作時，要不斷的注意有無顧客。如有顧客到來時，馬上停止其他工作，隨時準備接待顧客。 （ 4） 有顧客到來，正作其他工作不能立刻騰出手來時，要立即通知有空閑的其他導購員。 （ 5） 禁止動作： a 聚集在一 個地方站著； b 眼瞪著顧客； c 一邊看著顧客，一邊又說又笑； d 大聲說話； e 對顧客不關心， 愣愣地站在那里； f 靠著柜臺、柱子或衣架旁； g 將手插在衣兜里、抱著胳膊或將手背在背后。 2． .接近顧客 接近顧客是指當顧客對某種商品發生興趣時，導購員應主動打招呼接近顧客。 （ 1) 顧客到來時導購員必須注視顧客，面帶笑容，雙手交叉在前，右手搭左手，請放腹前，兩腳并攏，面帶微笑的問候“您好”“歡迎光臨”。 （ 2) 當顧客瀏覽商品時，應與顧客保持適當距離，隨顧客走動，讓顧客感覺到你準備隨時為他服務。 （ 3) 當顧客對某種商品感興趣時，應主動為 顧客介紹展示商品。 3 與顧客應對 1. 工作忙時的應對 —— 學會接一代二照顧三 正在接待顧客，又有新到的顧客，應先跟新到顧客打招呼：“歡迎光臨?！比缓笤倏匆幌滦碌降念櫩褪欠裥枰裁?。如新到的顧客想看、試某種商品： a 及時為顧客介紹、展示商品。 b 如原顧客尚未選定商品，須對原顧客說“您先看著”。然后過來招呼新的顧客。 c 如抽不出身， 應對新顧客表示抱歉：“對不起，請稍等。” d 當接待“原先等待 ”的顧客時，應說：“對不起，讓您久等了。” 2. 工作不忙時的應對 應主動和顧客打招呼，積極為顧客介紹展示商品。 3. 禁止動作 a 雖然有人 打招呼也不馬上回答。 b 有人打招呼時，慢條斯理的走到跟前； c 由于服裝、語言等原因，在態度上對顧客表示 出差別對待。 4 歡送顧客 4. 顧客離開柜臺要有送聲： a 給顧客辦完收付交接手續應說：“謝謝您的關照。 ”b 顧客瀏覽商品未購物離開柜臺時應說：“您走好?！? 5. 把顧客看過的商品迅速放回原處，準備迎接新的顧客。 6. 禁止動作： a 不等顧客走出，就頭也不回地離開。 b 不向顧客提出希望再來光顧的建議。 第二節 接待顧客的要領 1． 接待不同需求顧客的要領 大致分為三類： （ 1） 確定型：前來實現既定購買目的的顧客。這類顧客目標明確，主動提出購 買要求。這類顧客的購買心理是 “求速”，因此，導購員應在他接近柜臺時馬上打招呼，動 作要快速準確。 案例 ：一顧客快步走到我店里，語氣很急得說：“快給我拿這件喬丹上衣，要 175 號的?！蔽艺郎蕚錇樗榻B一下商品，他說：“你快點，我有急事， 有什么好介紹的我穿過多少件了，你趕快開單?！苯唤油旰螅櫩图贝掖业刈吡?。 （ 2）未確定型：前來巡視商品行情的顧客。這類顧客無明確的購物目標和打算，進入商場是希望碰上自己心儀的商品。進店后一般步子不快，神情自若，隨變環視商品，臨近時也不急于提出購買要求。 對這類 顧客只有在他對某種商品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。在適當的時機下， 導購員還可以主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品。推薦商品應局限于以下幾種： a 新商品； b 暢銷品； c 珍奇品； d 降價品。 案例 ：善待不買商品的顧客 記得有一次，天正下著雨，一位外地男顧客因為躲雨而進了商場。他在柜臺前漫步瀏覽著商品，我便上前熱情的打招呼：“您需要點什么？”顧客說：“我隨便看看。 ”他順手拿了一件裙褲。我向他介紹了這種商品的面料、特點及適用 于什么年齡的顧客穿用。隨后又介紹了其他幾個品種，他說：“我只想隨便看看。”我說：“沒關 系，您隨便看?！币粫海蓄櫩碗x開了。大約過了半個小時，他又回來了，他對我說：“我買一套你剛才給我介紹的衣服，我出差到這本想隨便看看，聽你的熱情介紹，我決定給我的愛人買一套?！? （ 2） 不確定型：前來參觀或看熱鬧的顧客。無購買意圖，進點只是為了感受氣氛，消磨時光， 但不排除有沖動性購買行為，或為以后購買而觀看商品。這類商品行走緩慢，談笑風生，東瞧西看。 這類顧客如果不臨柜，就不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他看某商品時，就熱情接待。 案例： 善待每一位顧客 一天中午， 一位三十多歲的女顧客來