購物中心物業管理方案培訓資料-資料下載頁

　　

【正文】 現象，應及時通知工程部，并及時向物管部經理報告：、 接報后工程主管立即到現場，通知監控中心定點錄像； 、迅速調集抽水泵、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復原狀；（疏泄）、迅速調集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護重要設備和其他樓層防止水侵；（攔截）、在工程人員未趕到之前，將受影響區域的升降梯開至頂層并關閉電梯；、噴淋頭滴水時，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時，應盡快用最近的消防栓內的軟水管一頭套住噴頭，另一頭接到洗手間或茶水間的排水地漏排出；若水勢太大無法及時排出，則另一頭可從消防通道排至大廈外面，工程人員需及時關閉相應區域的噴淋閥門；、購物中心外進水時，應在各低水位出入口放置沙包或攔水板，并設置警示標識，如公告、警示帶或警示牌等；、控制現場，疏導客流，做好客戶的安撫解釋工作，對自己不清楚的情況不要胡亂作答；，應立即通知工程部準備應急水泵及其他排水措施，安防員給予全力配合；、處理完成后，到受影響區域詢問并記錄租戶水浸受損情況；、溢水應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協助人發現溢水情況，立即報修當值保安班長保潔主管工程部主管調集清理工具，迅速至現場控制水勢，擺放警示標牌 工程部主管保安隊長環境部主管調集防水物資，對重要設施、設備進行防護，將溢水區域內的升降梯升至頂層關閉 工程部主管保安隊長環境部主管客服部主管控制現場，疏導客流方向，做好客戶安撫解釋工作當值保安班長物業部經理保安隊長檢查溢水原因，排除水情水電工程師保潔部員工工程部主管環境部主管清潔現場，記錄水浸受損情況工程部主管環境部主管電梯故障困人的應急預案、接報或發現電梯故障困人時，應馬上通知監控中心、上級主管、工程部主管，電梯維修保養公司；、監控中心接報后，應立即通過對講電話與被困者取得聯系，安慰被困者，并說明物業管理部已獲知他們被困，并已積極采取有效的措施，同時了解被困人數及健康狀況；、派員到電梯所停樓層，與被困者保持聯系，直至電梯故障解決；、派員至現場查看該電梯門有無被物件阻檔而未能完全關妥，并設法采取措施解決，直至工程人員到場；、監控中心應記錄好發現時間、接報時間、報維修保養公司時間及姓名、被困人數、解除故障時間等情況；、若電梯內有孕婦或健康情況惡劣人士，且工程人員及無能力解除故障，電梯維修公司不能很快到達現場，可報經上級部門同意后向公安消防部門求援。、在電梯被困人員解困后，客服主管做好善后處理事宜，減少不良影響。對被困人員需詢問其身體情況，并作記錄（記錄內容包括：被困者姓名、聯系地址、電話）。 、對傷病者應立刻安排至醫院救治，并派員跟進醫治情況；、大廈任何人士，如非政府部門培訓及許可之專業人士，一律不得擅自嘗試找開廂箱門解救被困者；、電梯維修商在十五分鐘內未趕到現場的，復電查詢，并每五分鐘致電一次詢問。如維修商三十分鐘后仍未場時，報管理處經`理、商店值班經理，并征得同意后，致電消防部門協助處理；、電梯內警鐘和通話器應經常測試，使其保持良好使用狀態；、電梯故障困人應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協助人接報或發現電梯困人時，立即報工程主管、維修保養公司和電梯領班監控安防安防領班安防主管安撫被困者，了解被困人員身體情況安防領班安防主管物業經理電梯維修人員解救被困人員工程領班工程主管保安隊長在賓客解困后，處理善后事宜安防主管物業經理、發生臨時停電時，停電區域的員工應迅速通知工程部主管及物管部經理；并告知確切位置和范圍；、工程部人員接到報修后應立即帶好必要工具（萬用表、兆歐表、鉗型表等）至故障場所，判斷故障所在，并立即上報最快恢復時間；、如短時間可以恢復供電，則由客服部向停電區域店鋪說明情況，要求其堅守崗位；、如故障短時間不能排除，則立即向工程主管及物管部經理匯報，由工程主管決定應急供電方案，減少停電影響范圍；、通知商管公司，向各店鋪做停電情況的通報；、保安部安排應急照明燈，組織疏導人流，加強場面控制和巡視，確保購物中心內安全。必要時控制人員進出。制止使用打火機照明現象；、工程部主管調集應急用工具及物資，如小型發電機、壓線鉗、電纜、潛水泵等；、物業部派員了解各電梯內有無人員被困，若有則及時安排解困；、工程部立即檢查地庫各集水井和污水處理裝置水位情況，防止溢出。必要時調集潛水泵臨時排水；、停電后以盡量維持購物中心營業，電工可在強電間內從其他電氣回路為樓層接駁臨時用電，必要時借用其他設施用電（如空調用電等），但消防設施用電除外；、臨時用電接駁后，需安排人員隨時監測用電情況，確保電量在允許范圍內，避免因過流造成更大范圍跳電；、向商管公司通報臨時用電情況，以便向各店鋪說明并有效控制電量；、在整個搶修過程中，物業工程人員應保持聯系溝通，及時向經理匯報工作進度。所有當值工程人員及物業管理人員應隨時聽候調遣；、日常工作中應保持應急物資在完好的備用狀態，應急照明燈應隨時充電備用。各當值人員明確知道各備用物資的所在地點；、每個當值人員遇緊急情況應明確匯報流程，確保溝通渠道暢通；、停電應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協助人1發現停電，立即報修所有員工工程主管2判斷故障位置，告知能否短時間修復。對故障位置拍照留存當值電工保安隊長3如短時間可以排除，由工程主管通知物業經理并說明情況。及時排除故障。當值電工工程主管物業經理4如短時間不能排除，由工程主管決定應急供電方案工程主管保安隊長5通知客服主管，向店鋪做通報，告知短時不能恢復工程主管客服主管6安排應急照明燈，組織人手控制場面，引導疏散保安隊長保安班長物業經理7調集應急用工具及物資工程主管保安隊長8巡查各電梯，確認無人員被困工程主管保安隊長9檢查地庫集水井及污水處理站，防止溢水工程主管10從其他電氣回路接駁臨時用電當值電工11監測臨時用電情況，合理控制用電量當值電工12向樓層主管通報臨時用電情況，以便有效控制用電量工程主管客服主管、員工接報后立即通知保安部迅速到達現場（不少于2名員工）；、若確認有煤氣泄漏，則迅速通知監控中心，監控中心人員迅速通知保安隊長及工程部主管；、迅速關閉泄區域的煤氣管道和灶具閥門，如泄漏原因不明，由工程部根據現場情況暫停購物中心局部或全部供氣，并由煤氣公司協助查漏。、打開泄漏范圍的有關門窗，加快氣體擴散，阻止現場范圍的非有關人員圍觀，組織泄漏區域人員疏散至安全區域；、發現有人員昏迷，應及時背負至通風良好及安全場所，并予以適當應急救護，等待醫療救護中心救助；、監控中心將攝像頭移至事發地點定點錄像，并根據上級指示，決定是否通知公安消防部門、煤氣公司、急修組、“120”急救；、煤氣泄漏現場嚴禁使用任何明火，嚴禁開關手電筒、對講機；嚴禁開關任何電氣開關，以免電火花引燃泄漏的煤氣；、在赴現場核查煤氣泄漏時，應事先關閉隨身電器（手機、對講機）、照明電筒、燈具需事先打開，以策安全；、如安防員乘坐電梯前往泄漏區域，應停在距現場兩層以下，步行前往；、現場發現有人昏迷需安排急救，物業管理人員必須回安全處，方可使用電話或對講機；、當煤氣泄漏危害嚴重，并將引致其他災情發生時，應立即報警求救：消防 119公安 110醫療中心 1煤氣泄漏的應急預案操作程序序號工作內容負責人協助人1接報后，立即通知巡邏崗至現場確認保安班長保安隊長2對泄漏現場的客戶人員進行疏散(如有必要)，打開消防排煙伐進行排放。保安隊長保安班長物業經理3工程人員到現場協同消防專員關閉泄漏煤氣閥門工程人員物業經理工程主管4根據現場情況暫停局部或全部供氣工程主管物業經理5昏迷人員救治(按搶救程序執行)保安隊長物業經理6檢查泄漏原因，報總經理物業經理工程主管、巡視時發現或接報購物中心內有人實施暴力行為，應立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監控人員，簡要說明現場情況（地點、人數、有無使用武器等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監視現場，等待命令；、監控人員接報后，立即將攝像頭對準事發地點，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長；、當值保安班長應視情況盡快派適當數量的安防對員到現場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關肇事人員帶往保安值班室接受調查處理；、如場面無力控制，保安隊長通知監控人員盡快報警方，要求派人員到現場處理；、如斗毆事件使購物中心的財產或人員受到損害的，應拍下照片、保護現場，扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查，以明確責任和落實賠償；、如涉及刑事責任的，應移交公安部門立案處理；、處理過程中應注意保持客觀及克制的態度，除非正當防衛需要，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或口角；、事件中如有人受傷，要及時組織搶救，并盡快送醫院；如遇重大傷亡，應打急救電話120，說明事發地點、人員傷病情況及聯絡電話、接急救車地點等，并派專人至接車地點等候；、在對當事人進行調解時，應避免在公共場合或進出通道處進行，以免滋擾其他人員，及擴大不良影響；、如罪犯逃離購物中心，安防部門應向現場人員了解案件起因及肇事者體貌特征等資料，并提供警方予以處理；、斗毆及暴力事件的應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協助人1接報后，立即通知當值保安班長趕至現場進行制止。保安班長保安隊長物業經理2監控中心，實施定點錄像監控值班人員3如有人員、財產、受傷及損失，立即撥打“110”報警監控值班人員物業經理保安隊長4遇重大傷亡，撥打“120”急救(按搶救程序執行)保安隊長物業經理保安班長5滯留下肇事者及目擊者等待警方至現場，以明確責任和落實賠償保安隊長物業經理6記錄事件經過，報總經理物業經理保安隊長、搶劫、遇有盜匪持械進入購物中心內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出報警信號；、在確保自身安全的情況下設法制服案犯；、案犯逃竄時，應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征；、及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；、盜竊、巡視中發現或接報廣場內有人實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機報告當值保安班長、保安隊長和監控人員，簡要說明現場情況（地點、人數、有無財產損失等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監視現場，等待命令；、監控人員接報后，立即將攝像頭對準事發地點，定點錄像，并及時將異常情況通報安防領班；、當值保安班長應視情況盡快派適當數量的安防員到現場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關肇事人員帶往保安辦公室接受調查處理；、如事件中購物中心的財產或人員受到損害，應拍下照片、保護現場，扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查，以明確責任和落實賠償；、如涉及刑事責任的，應移交派出所立案處理；、遇有盜匪搶劫，安防人員需在確保自身安全的情況下設法制服案犯；、案犯逃竄時，應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；、搶劫和盜竊事件的應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協助人1發現搶劫或有人實施盜竊，應立即發出報警信號或用對講機報告當值安防領班店鋪員工保安班長保安隊長2監控中心立即進行現場監視、布控，并向“110”報警監控中心保安班長3組織安防力量至現場，盡可能制止一切盜竊、搶劫行為保安隊長物業經理4事件中有人員、財產損害的，滯留下相關肇事人員和留下目擊者等待警方到場，以明確責任和落實賠償保安隊長物業經理5保護現場，拍照留證保安隊長物業經理6安防主管負責以書面形式將事件經過報物業經理保安隊長保安班長火警的應急預案、第一個發現起火的員工：、馬上用對講機或其他最快的方式通知監控人員，說明起火的確切地點和起火的性質；、通知火災現場一帶人員疏散；、視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器，發出火警警報；、視情況運用就近的消防器材（如滅火器、消防栓、沙袋、水籠頭等）盡快撲滅火焰或控制火勢發展；、處理程序、報警、 報警電話：11報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等；、接警：、監控中心當值人員立即將所有消防報警系統和自動滅火系統全部切入自動狀態；、監控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：消防主管、安防主管、物業經理、工程經理、總經理；、上述人員迅速到達現場或1樓服務臺總指揮點，救災領導小組立即成立，到場級別最高者為領導小組現場總指揮；、根據救災領導小組總指揮意見決定報119火警電話；、滅火程序、組織人員投入滅火；、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區域，準確統計撤離人數，安撫顧客情緒；、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認購物中心無遺留人員后撤離購物中心并通知監控室；、撤離樓面時關閉防火門、防火卷簾門；、救災領導小組職責：、決定是否報119火警電話；、調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；、指示安防人員檢查相關應急廣播、電梯迫降、防火卷簾、警報等；、指示工程人員監查相關供水、排煙、停電或繼續供電、關閉空調、新風等是否已進入滅火程序；、密切注意商場內一切情況，穩定顧客情緒；、檢查執行情況；、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執