樓盤物業管理知識方案-資料下載頁

　　

【正文】 的能力。優秀: 達到本人職務及等級所要求的能力。良好: 勉強達到本人職務及等級所要求的能力。基本稱職: 略低于本人職務及等級所要求的能力。需改進: 遠低于本人職務及等級所要求的能力。（五）職責經理負責考核各部門主管。部門主管及班長負責考核普通員工，并報品質部審批。品質部負責組織公司各類人員等級考核。（六）過程與方法控制部門主管考核（1）部門主管考核每年年終考核一次，采用360度考核,每次考核包括上級、平級、下級考核，外部顧客滿意度、部門經營責任書情況等內容。（2）部門主管由公司經理負責考核。（3）部門主管平級考核是各部門主管根據工作業績及崗位適應度兩個方面對其它部門主管進行考核打分，取各部門主管打分的平均值作為最后分值。（4）部門主管下級考核是利用公司進行的員工滿意度調查，采用與部門主管相關的“部門主管的公正、公平性”與“部門主管管理方式方法”相關數據為依據，取平均值做為部門主管下級的考核數據。（5）部門經營責任書是根據年初部門簽定的經營管理責任書為考核依據，由公司考核小組對相應的指標進行考核，考核權重為60%。部門主管以下職員（工）考核。（1）考核的重點：A、工作成績：包括質量、數量、培訓指導、創新改善等。B、工作態度：包括紀律性、協調性、積極性、責任感、自我開發熱情等。C、能力：包括知識、技能、理解、判斷、決斷、應用、規劃、開發、表達、溝通、協調、指導、監督等。（2）部門主管以下職員（工）季度考核。每季度考核一次，安排在每季度結束后的第一個月進行。A、使用公司《職員工季度考核表》，必須在第二季度考核時安排面談。B、部門主管以下職員（工）業績考核結果直接與獎金掛鉤。 普通員工及班長考核每月一次。（1）考核重點：工作態度、履行職責等內容。（2）班長月度考核A、班長業績考核以部門主管或經部門經理授權的相關經理助理、主管、主辦對其進行業績考核評價為主，根據附件一：《普通員工考核評分標準（月）》，由部門主管或經部門主管授權的相關經理助理、主管、主辦填寫《普通員工考核評分匯總表（月）》。B、考核結束后，考核結果需及時反饋給被考核人，并在部門內宣布、張貼考核結果。C、如秩序維護、保潔主辦屬于員工編制的，則按以上班長業績考核的有關規定執行。（3）普通員工業績考核A、主要考核工作態度、職責履行，考核成績直接與每月浮動工資掛勾，并作為晉升和參加等級考核的重要依據。 B、各管理處員工考核依據《普通員工考核評分標準（月）》，由相關人員填寫《普通員工考核評分匯總表（月）》。C、考核結束后，考核結果需及時反饋給被考核人，并在部門內宣布、張貼考核結果。（七）考核結果導向被評為“杰出”、“優秀”者，可獲推薦參加公司年度“先進個人”評比及加薪、晉級機會；末位淘汰制度在多因素量化考核的基礎上，對年度考核排在末位的人員，進行換崗培訓，增強市場意識，競爭意識和服務意識，調動全體隊員的積極性和創造性。保持23%的合理淘汰率.（1）經過考核，被評為基本稱職、不稱職的人員列為末位人員，不受比例限制；（2）考核當年受到公司內部通報批評的人員，考核分為不稱職，列為末位人員。（3）確定為末位人員，應予以部門內部轉崗或跨部門轉崗，降崗使用,并予以一定的觀察期(一至兩個季度)（4）觀察期后,根據員工在觀察期時的表現, 績效考核成績仍為基本稱職\不稱職的員工，予以辭退處理（5）績效考核成績為良好以上的員工，予以留用。（八）相關問題的規定 員工如果對績效管理工作有重大疑義，可以在接到正式通知的15天之內，向部門主管或經理提出申訴。部門主管或經理對申訴的處理程序如下：（1）調查事實：與申訴涉及的各方面人員核實員工申訴事項。聽取員工本人、同事、直接上級、部門主管或相關人員的意見和建議，了解事情的經過和原因，以便能對申訴的事實進行準確認定。（2） 協調溝通：在了解情況、掌握事實的基礎上，促進申訴雙方當事人的溝通與理解，與申訴雙方當事人探討協商解決的途徑。（3）提出處理意見：在綜合各方面意見的情況下，對申訴所涉及事實進行認定，確認在績效管理中有是否存在違反公司規定的行為，對申訴提出處理建議。（4）落實處理意見：將事實認定結果和申訴處理意見反饋給申訴雙方當事人和所在部門經理，并監督落實。 績效記錄（1）部門應在績效管理的全過程建立并保存相關績效記錄，品質部將不定期檢查各部門績效記錄管理情況。（2）為保證績效記錄的有效性，績效記錄原則上不允許涂改；若需要修改或重新記錄，需由當事人簽字確認。（3） 員工可以查閱自己的績效記錄；各級人員如因工作需要進行記錄/檔案的調閱/查閱，須經過員工所屬部門主管的批準方可進行。（4） 績效記錄的保存期限為三年；對于超過保存時限的文件和記錄，由相關工作人員統一銷毀。職員、職工因工作需要調動工作部門的，如在原部門同一考核期內工作超過一個月，則原部門主管要做好相應的考核工作，將考核資料同檔案一起轉給調入部門供參考。三、員工激勵與獎懲管理條例（一）目的通過有效的激勵，鼓勵員工參與企業管理，激發員工潛力，提高員工的滿意度和認同感，給員工提供廣闊的晉升空間，使企業的綜合活力及員工的積極性和創造性保持并達到最侍狀態。（二）適用范圍適用于公司全體員工（三）職責部門主管負責執行本部門激勵制度品質部負責監督公司激勵制度正常運行，并不斷完善、改進。（四）方法與過程控制目標激勵（1）普通員工（秩序維護員、保潔員、綠化員）參加月度考核，與考評成績相結合，按加分及扣分數核定之比例乘以基本工資后計算出浮動工資額，無加減分則不浮動。項目分數比例項目分數比例扣分3—5—5%加分3—55%6—10—10%6—1010%11—15—15%11—1515%16—20—20%16—2020%21—2530%26—3040%（2）普通管理人員根據季度目標計劃參加季度考核，考核結果與當季獎金掛勾。A、每季度設置與管理人員工資總額的20%等額的獎勵基金。B、獎勵基金按工資構成比例分到各部門。C、季度考核中為基本稱職和不稱職者，不參與獎金分配。考核結果為良好、優秀、杰出者，按崗位工資、考核結果、工作時間分配部門季度獎。（3）部門經營責任書A、每財年初部門與公司簽定財年度《經營管理責任書》,主要為部門各項經營指標及考核指標。B、年底公司成立考核評審小組。a考核評審小組結合各部門本年度經營指標，并依據《經營管理責任書》各項指標，對部門進行年度考核。b考核結果與部門年底績效獎金掛鉤，權重60%。晉升晉薪機制（1）內部招聘A、內部管理崗位競聘需求由品質部通過公司內網及部門公告欄發布,公司在冊員工均可申請競聘。B、同等條件下，公司內部員工優先錄取。（2）競爭上崗A、公司及各部門每半年度舉辦一次管理崗位(班長等)競爭上崗。B、競爭通過理論、實操、答辯和計算機考核，選出前三名為崗位侯選人。C、崗位侯選人有三個月的實習期，通過培訓、輪崗、實習、上崗，由公司考評小組確認合格后，正式轉職，可承擔新項目及其它空缺管理崗位的工作。榮譽及獎勵（1）年度組織公司表彰競選，設有優秀員工獎、最佳部門獎等，在公司頌獎會上頌發榮譽證書和獎勵基金。（2）凡符合下列情況員工，予以加薪晉級A、獲社會各類獎勵或榮譽稱號人員；B、主動積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節約資源能源的員工。C、提出合理化建議，對改革小區（小區）物業管理，提高服務質量有重大貢獻者。D、在服務（生產）工作中，創造優異成績，屢受各界表揚者。E、發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。F、修改質量體系文件，經實施確對公司管理有顯著成效者。G、檢舉、揭發損害公司利益或違規行為，抵制歪風邪氣事跡突出者。H、嚴格控制開支，節約費用能源有顯著成效者。I、保護公共財產安全、防止重大事故，搶險救災成績顯著者。（3）設立經理獎勵基金，分別對下列人員予以即時獎勵口頭表揚、部門通報表揚、公司通報表揚，即時獎勵：A、工作積極主動、提供優質服務、尊老愛幼、屢受顧客表揚。B、培訓認真刻苦、成績突出、做到學以致用。C、工作中善于發現問題，解決問題，反映問題及時，處理問題靈活。D、勤儉節約，為部門節省開支。E、經常提出合理化建議并被采納。F、班余經常協助管理工作，幫助后進者。G、遇事臨危不懼，勇于維護公司利益。H、內務始終保持良好，做好傳、幫、帶工作。溝通（1）公司半年度舉辦一次員工訪談，由公司相關人員負責，收取員工意見和建議，并于一周內回饋解決。（2）員工懇談會A、部門員工懇談會由部門負責人主持，試部門工作情況不定期舉行，會議紀要發公司品質部備案。將對關注問題點予以協調解決。B、每周二為經理接待日，員工可隨時預約，就工作中的問題及建設予以闡述。C、每年舉辦一次公司主管領導與一線員工懇談會，一般于年底舉辦，對公司本年度經營狀況，次年發展規劃及相關薪酬、福利、晉升等制度進行宣灌，并對員工提出問題予以解答。情感激勵（1）建立員工生日情況表，由經理親自簽發員工生日卡，并于員工生日當天準時送達。（2）對有困難員工進行經濟性援助。（3）逢春節，由公司派發一份由公司總經理簽署的慰問信及賀卡至員工親屬，對其一年的工作成績予以肯定并寄予更深的期望。 懲罰（1）懲罰分為口頭批評、部門通報批評、公司通報批評、警告通知書、解除勞動合同。（2）凡有下列過失之一者，將受到批評、罰款等處分。A、遲到早退10分鐘之內或上、下班不簽到。B、當值時間干私人事情，收聽（看）廣播、錄音、電視，用公司電話辦私人事情。C、當值時間吃東西。D、擅自換班、替班，不參加培訓。E、留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探親訪友。F、儀容不整，上班時間未按公司規定著裝，不按規定位置佩帶工號牌（實習證）。G、高聲喧嘩或發出不必要之聲浪，隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。H、工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。I、凡有下列過失之一者，將視情節輕重給予扣薪、記過處理。a. 對顧客不禮貌，與顧客爭辯。b. 未經客人允許擅自進入顧客房間。c. 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂小區（小區）安寧。d. 擅離工作崗位，經常遲到。e. 因疏忽、不小心損壞公司或顧客的財物.f. 當值時間睡覺未造成損失。g. 發現問題故意回避，不處理、不報告、不記錄。h. 利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料。i. 公報私仇，以權壓人，以老欺新，處理問題不公正。j. 非工作需要，私用機電設備，消防器材。J、凡有下列過失之一者，將視情節輕重給予降職、降薪或解除勞動合同處理。a. 當值時間睡覺。b. 違反體系文件操作規程，隱瞞工作過失，造成事故損失。c. 蓄意破壞、損壞、浪費、偷竊公物或顧客之物品。d. 服務態度差，遭到業主合理投訴。e. 未經批準，私自配制顧客或公司鎖匙。f. 涂改、假造單據、證明及各類質量記錄、拾遺不報。g. 不盡忠職守，遇事不及時向領導報告。h. 發生緊急情況時不參與救護或逃離現場。i. 進行公司不允許的活動或變相賭搏。j. 不服從上級領導之正確命令。k. 搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽。l. 未經經理批準，私自復印或向外傳播質量體系文件。m. 向業主索取小費、物品，或其他報酬。n. 道德敗壞。K、凡有以下過失之一者，作即時解除勞動合同處理并承擔相應的法律和經濟責任。a. 貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄。b. 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。c. 傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑。d. 釀酒、賭博或打架，惡意破壞公物或顧客物品。e. 未經批準私自外出兼職或利用病休另謀職業。f. 利用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私。g. 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。h. 經常違反管理規定，屢教不改。i. 由于工作失職使顧客財產、公司財產受到嚴重損失。j. 連續曠工兩天或一個月內累計曠工兩次。四 管理處工作人員客戶服務細則 為加強管理處工作人員客戶服務意識，為顧客創造一個和諧、優雅、安全、舒適、方便的工作和生活環境，特制定以下條例，持續提升管理處客戶服務品質。所有工作人員必須遵守《管理處管理人員通用行為規范》（附后）（一）主動見面主動問好,包括見到業主、領導和同事.主動詢問:A、見到業主、同事搬運大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動詢問是否需要幫助.B、見到陌生人進入小區(小區)上前檢查證件并問明來由.C、見到陌生人進入辦公區域要主動詢問是否需要幫助.工作主動：A、本職工作和領導安排的工作要迅速主動完成,不要等領導催促.B、除本職工作外,要主動開拓思路,進行工作創新.C、主動幫助其他同事完成工作,共同的工作要主動完成.盡責:本職工作要徹底完成,不拖延,對待工作態度要端正,不辭辛苦.（二）親切要有同理心：A、善解人意,能了解對方真實的想法B、處理問題能站在對方角度考慮問題,時刻為他人著想 待人友善A、待人處事要面帶微笑,提倡微笑服務B、對人要和善,不針鋒相對,對待業主和外來人員一個樣,對待領導同事一個樣不急不躁A、處理緊急事件或較為復雜的事件要沉著冷靜B、受到不公平待遇時要保持平常心C、被不禮貌對待時要保持應有的風度（三）誠信尊重對方對任何人都要尊重,以禮相待,尊重對方才能受到對方的尊重,尊重別人能收到意想不到的效果.耐心聆聽做一個好的聽眾,不打斷對方的講話,既做到了尊重對方,又能較好的收集信息,找到解決問題的辦法.守信