鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案-資料下載頁

　　

【正文】 真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。. 業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下： 列車信息查詢用戶可選擇按出發(fā)地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統(tǒng)便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種出行方案。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。 列車時刻表查詢 定票查詢 票價查詢 貨物到達查詢 用戶投訴處理結(jié)果查詢 鐵路電話話費查詢. 業(yè)務(wù)受理通過人工或IVR系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業(yè)務(wù)受理 鐵路電話受理. 用戶投訴與建議受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會對鐵路服務(wù)的意見和建議。. 信息通知可通過自動語音、EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達到、車次調(diào)整等通知服務(wù)。. 大客戶服務(wù)功能對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進展情況或優(yōu)惠方法，以及受理業(yè)務(wù)等。. 客戶回訪和滿意度調(diào)查 通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調(diào)查訪問，征詢用戶對列車旅游、客戶服務(wù)、貨物運輸、票價等服務(wù)項目的意見，了解客戶需求。. 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理和數(shù)據(jù)接口管理。. 調(diào)度功能178。 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理178。 派單管理178。 追單管理178。 催單管理178。 退單管理178。 時限管理178。 時限告警. 資料管理功能178。 客戶資料管理178。 投訴管理178。 查詢管理178。 咨詢管理178。 資料更新178。 與其他系統(tǒng)資料共享. 質(zhì)量管理功能178。 服務(wù)時限管理178。 服務(wù)差錯管理178。 服務(wù)稽查管理178。 違章犯規(guī)管理178。 質(zhì)量分析. 綜合統(tǒng)計功能178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計178。 分類統(tǒng)計178。 崗位日志178。 統(tǒng)計報表. 運行管理功能178。 平臺運行監(jiān)測178。 數(shù)據(jù)庫管理178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 安全管理178。 權(quán)限管理. 數(shù)據(jù)接口管理功能178。 信息提交178。 信息查詢178。 與16169的接口178。 數(shù)據(jù)管理接口七. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計根據(jù)業(yè)務(wù)需求，鐵路客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一特服號的形式為客戶提供全天24小時的服務(wù)。同時提供語音、傳真、信函、EMail、WEB等接入服務(wù)。. 總體業(yè)務(wù)流程總體業(yè)務(wù)流程如下所示：用戶撥打800免費電話或其他熱線電話等否是是 播放語音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動語音服務(wù)工作時間內(nèi)人工服務(wù)自動語音服務(wù)咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動語音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務(wù)要求客戶其它服務(wù)要求結(jié)束結(jié)束用戶以特服號撥入否. 業(yè)務(wù)咨詢流程否是業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表詢問需求是否為簡單信息？用戶以特服號撥入業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果采取傳真、Email或信函等方式回復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束. 業(yè)務(wù)查詢流程否是業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動語音服務(wù)處理業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡號成功否？用戶以特服號撥入用戶選擇：1. 列車信息查詢 發(fā)送請求并等待告知客戶不成功傳真回復(fù)？生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶是自動語音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢交易轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機否. 業(yè)務(wù)受理流程責(zé)任部門回復(fù)中心責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)派單送相應(yīng)部門結(jié)束向用戶解釋把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單輸入用戶信息受理范圍內(nèi)操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息用戶特服號撥入否 是追問結(jié)束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號撥入相應(yīng)部門或相應(yīng)機構(gòu)將核實結(jié)果及處理要點通知中心派單送相應(yīng)部門核實結(jié)果和處理要點通知客戶系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息業(yè)務(wù)代表接入系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結(jié)束八. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能. Meridian Mail（語音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個嵌塊，它采用平臺化設(shè)計，為企業(yè)和每個私人提供郵箱用戶服務(wù)，能實現(xiàn)來話應(yīng)答、留言服務(wù)、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應(yīng)答等多種應(yīng)用。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進行網(wǎng)絡(luò)通話。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會議中背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費，大大降低成本。. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）北方電訊的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個呼叫中心，而對用戶是透明的。客戶也可使用網(wǎng)絡(luò)ACD功能，在夜間時，人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到同一個呼叫中心，節(jié)約開支。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個郵箱號碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。用戶使用一個界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉(zhuǎn)送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個人，當(dāng)用戶出差時，他仍可以通過遠端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉(zhuǎn)到別的傳真機上。九. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進行冗余容錯（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。. 網(wǎng)絡(luò)安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。178。 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。178。 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。178。 在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。. 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。178。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；178。 利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；178。 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當(dāng)刪除和插入；178。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；178。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。. 應(yīng)用軟件安全性178。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。178。 合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。178。 實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。