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1001職位說(shuō)明書-資料下載頁(yè)

2026-05-06 01:23本頁(yè)面

　　

【正文】場(chǎng)管理指導(dǎo)；4）、日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，必須每月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無(wú)法解決的問(wèn)題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的形式上報(bào)培訓(xùn)主管員重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)全省統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，管理話務(wù)組的勞動(dòng)紀(jì)律、日常工作秩序，疑難投訴咨詢解答、咨詢工單處理；前臺(tái)話務(wù)員的疑難問(wèn)題的助接管理；工作規(guī)范2日常工作：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，實(shí)時(shí)監(jiān)督人工接通率，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)異常時(shí)，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)主管取得聯(lián)系，了解造成原因；完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求故障登記明確，在重大故障、影響接通率原因分析；做好咨詢工單的處理、回復(fù)工作，日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，業(yè)務(wù)抽測(cè)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)依據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)認(rèn)真3指標(biāo)考核。出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)，10分鐘未解決故障及全省性、分公司重大故障向運(yùn)營(yíng)綜合處理員、運(yùn)營(yíng)主管、話務(wù)員主任、經(jīng)理上報(bào)；完成話務(wù)中心11：0011：30的班前班后會(huì)，交接班秩序管理安排工作；日常小知識(shí)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，必須每月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無(wú)法解決的問(wèn)題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的形式上報(bào)培訓(xùn)主管員；問(wèn)題上報(bào)及時(shí)培訓(xùn)要點(diǎn)明確4組織協(xié)調(diào)。做好上級(jí)臨時(shí)交辦的其他各項(xiàng)工作。交接班秩序管理安排工作；及時(shí)合理6統(tǒng)計(jì)分析。完成公司各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，日?qǐng)?bào)要求故障登記明確，在重大故障影響接通率時(shí)給予原因分析；做好咨詢工單的處理、回復(fù)工作。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡20歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級(jí)適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級(jí)大學(xué)專科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的現(xiàn)場(chǎng)處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素質(zhì)要求具有一定的親和力、表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、現(xiàn)場(chǎng)處理能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，有初級(jí)計(jì)算機(jī)操作能力證書所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，投訴和業(yè)務(wù)處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說(shuō)明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書編寫信息。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心話務(wù)員所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)：浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）向聯(lián)通客戶提供正確咨詢信息，處理好用戶投訴工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)： 1001客服中心運(yùn)營(yíng)主管、培訓(xùn)品質(zhì)主管、運(yùn)營(yíng)管理員同僚：直接下屬：主要職責(zé)：1） 1001話務(wù)員、大客戶專席主要向用戶提供正確的信息咨詢，要求做到迅速、準(zhǔn)確、耐心、親切。2）服從管理，遵守各項(xiàng)管理制度，接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)3）了解公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向用戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。4）熟悉系統(tǒng)操作界面，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)流程受理電話業(yè)務(wù)，無(wú)故不延誤工單。5）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，達(dá)到公司考核標(biāo)準(zhǔn)。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，達(dá)到公司考核標(biāo)準(zhǔn)。服從管理，遵守各項(xiàng)管理制度，接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工作規(guī)范2日常工作：了解公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向用戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。認(rèn)真受理用戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，遇無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)提交小組長(zhǎng)解決。考核規(guī)范3指標(biāo)考核。熟練操作咨詢、投訴的填單業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確組織語(yǔ)句，確切表達(dá)用戶的意思。熟悉系統(tǒng)操作界面，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)流程受理電話業(yè)務(wù)，無(wú)故不延誤工單。考核規(guī)范4行為規(guī)范。熱愛(ài)本職工作，熱情、周到地為用戶服務(wù)。認(rèn)真受理用戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，遇無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)提交小組長(zhǎng)解決。工作規(guī)范任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡18歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級(jí)適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級(jí)大學(xué)專科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格高中以上，有初級(jí)計(jì)算機(jī)等級(jí)證書素質(zhì)要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，嗓音甜美，具有一定的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加崗前業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說(shuō)明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書編寫信息。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：17 / 17

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