項目物業管理方案-資料下載頁

　　

【正文】 ：380，000元商場建筑面積：50000 m2，管理費收費標準：50000 m2，000元1．2停車場收：44，875元停車場停車位共1795個，按每個車位收取管理費50元/個計算：1795個50元/個50﹪=44，875元1． 3會所收入按承包經營，自負盈虧進行操作。支出部分：658，2．1工資費用：223，400元a、管理處：14500元經理(1人)：8000元副經理(1人)：6500元b、辦公室：16000元辦公室主任(兼)：0財務員(1人)：3000元出納員(2人)：2500元/人*2人=5000元人事管理員(1人)：3000元內務管理員(2人)：2500元/人*2人=5000元c、客務部：60600元客務主管(1人)：4000元服務中心管理員(4人)：2000元/人*4人=8000元客戶助理(27人)：1800元/人*2d、工程部：49500元工程主管(1人)：4500元工程領班(2人)：3000元/人*2人=6000元高級技工(6人)：2500元/人*6人=15000元技工(12人)：2000元/人*12人=24000元e、保安部：49800元保安主管(1人)：3000元保安領班(4人)：1800元/人*4人=7200元保安員(38人)：1200元/人*38人=45600元f、會所：27000元會所主管(1人)：3000元會所管理員(16人)：1500元/人*16人=24000元2．2福利費用：64，133元a、社會統籌保險費用：217400元*12%=26088元。b、工資附加費用：217400元*%=38045元.2．3行政辦公費用：10，000元a、電話費用：1500元b、辦公用品費用：1500元c、交通費用：1500元d、業務費用：2500元e、不可預計費用：3000元2．4設備維修保養費用：66，200元a、供配電：2500元日常維修保養及零配件費用：2000元發電機保養及零配件費用：500元b、電梯：52500元合約保養費：34500元垂直電梯：1500元/臺*20臺=30000元觀光電梯：750元/臺*2臺=1500元手扶電梯：750元/臺*4臺=3000元年度檢驗費用：250元/臺*24臺=6000元c、消防報警系統：3000元合約保養費：2000元零配件費用：1000元d、保安監控系統：1000元日常維修保養及零配件費用：1000元e、智能化系統：1000元日常維修保養及零配件費用：1000元f、給排水設備：1700元水泵及管網維護保養零配件費：1000元水池清洗費用：500元化糞池清理費用：200元g、空調設備：2000元合約保養費：1000元系統維護保養費用：500元零配件費用：500元h、樓宇維護（門窗、地面、墻壁）：2500元日常維護及材料費用：2500元2．5清潔綠化外包維護費：65，000元2．6社區文化活動費：1，500元2．7節日裝飾費：1，500元2．8公共用水電費：105，000元a．大堂電費：7000元b．平臺花園照明電費：3000元c．1/F和2/F停車場照明費：5000元d． 塔樓公共設備用水電費：90000元2．9保險費：5，734元a．公眾責任險：1567元 公眾責任險保額：10,000,000元 %計算。 全年保費：10,000,000元*%=18,800元 每月保費：18,800/12=1,567元b．財產險：4167元 財產險保險：100,000,000元，%計算 全年保費：100,000,000元*%=50,000元 每月保費：50,000元/12=4,167元2．10 其它費用：10,000元2．11稅金：46， 按收入和稅率計算：889，612元﹪=46，2． 12管理傭金：50， 按物業管理成本的10%計算：598，10﹪=59，十、服務程序用戶投訴1．1用戶投訴處理原則當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。a．聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態。 b．問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。d．復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 e．記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《用戶意見受理表》內，由用戶加蓋意見后收回存檔。 f．報告：重大投訴，必須馬上報告主管或管理處經理。1．2用戶投訴處理程序 1．2．1一般性投訴a．大樓內裝修噪音滋擾他人；b．公共設施使用出現故障和問題； c．用戶室內電器故障及各類設施需要維修； d．用戶郵件報紙遺失或欠收； e．公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題； f．鼠蟲害防治問題； g．涉及管理公司所提供各類服務的問題。 1．2．2重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交管理處經理處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。1．2．3書面投訴：對用戶的書面投訴，要做好登記后呈管理處經理，按投訴性質一般以書面回復用戶。1．2．4投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。維修單處理程序2．1設立維修電話在維修服務中心，隨時準備為住戶服務。2．2建立電腦維修單管理程序：客戶服務中心接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，由維修服務中心打印出維修單，維修人員持維修單進行維修。2．3用戶室內維修:a．根據維修內容準備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時間到達維修現場。b．到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，用戶許可后方能進入室內。c．當判定維修項目屬有償維修時，根據《用戶手冊》上的收費標準向用戶報維修價格。d．用戶同意維修，則將收費金額填在維修單對應位置上。用戶不同意該價格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。e．因材料不足暫不能維修的，應向用戶解釋清楚，預計下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。f．根據故障情況采取相應的維修措施，注意做好現場周圍物品的防護/遮蓋。g．故障修復后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。維修人員清理現場后才可離開。臨時借用會議室向用戶提供租借會議室服務，用戶可以到服務中心提前辦理申請手續。3．1用戶資格審核：會議室提供給大廈用戶作內部員工培訓、開會用，不允許作傳銷、產品買賣等。3．2借用會議室注意事項a．如臨時借用時間為非辦公時間，出席人員須按規定做好出入登記，或由使用會議室的公司派員做出席人員確認及指引工作。 b．租借會議室的用戶如使用空調，須支付空調費。c．如改變場地內原有擺設和布置需經同意；不得在場內墻壁和玻璃上張貼。d．離場前關閉所有室內電源。e．出席人員遵守管理規定，不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。f．不損壞、拿走場內的公共設施及音響設備。g．不作傳銷等違法事項。代派用戶資料工作程序服務中心辦理為用戶有償派發資料的申請手續。4．1派發資料種類：報紙、小冊子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。4．2資料內容：僅限于有利于用戶業務發展或適合于白領階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。4．3資料擺放位置：大堂服務臺、用戶信箱、服務中心前臺。4．4收費標準： a．放入信箱的報紙、資料，按 元/期/次。 b．放入電梯廳前臺、服務中心前臺的報紙、資料， 元/月。4．5服務中心：負責申請人的資格審批及定價、收費等。4．6有關要求：a．管理處只負責資料的擺放、補充，不負其他責任。b．若因資料內容引發的誤解或糾紛，由資料所有單位負責處理。辦理業主/租戶場地證明業主或租戶需要管理出具辦公場地證明時，須到服務中心辦理申請手續。 5．1業主辦理場地證明a．核實申請人身份是否業主或業主代理人(最好能出示產權證)。b．申請人須行文(業主/代理人簽名)給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務中心填寫業主證明并附上申請呈總經理蓋公章。 d．業主證明復印一份，原件業主簽收，復印件連申請文存用戶檔案。5．2租戶辦理場地證明a．核對用戶資料，租戶未交齊用戶資料前不予受理。 b．租戶須行文(公司蓋章)給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務中心填寫租戶證明后附上租戶申請呈經理蓋公章。原件交租戶簽收復印件連租戶申請文存用戶檔案。 十一、結束語首先,感謝公司領導給我們這次參與星河國際管理方案的投標,使我們得到一次很好的學習機會,并能夠充分發揮和表現自己的能力。其次，我們很珍惜這次投標的機會，通過運用我們多年來對住宅小區、商業寫字樓、大型商場的物業管理以及酒店管理的豐富經驗，根據星河國際優越的地理位置、個性化的小區布置和高尚的人文環境，來編制星河國際管理方案。但是，我們感到“紙上得來終覺淺”，許多管理運作的見解都難以在紙上表現，真正的功夫要在實際操作的舞臺上施展。 最后，我們期望在星河國際的物業管理中為公司贏取聲譽，為公司的物業管理錦上添花。我們的理念是“專家品質、忠誠服務、嚴謹周到、至善至美”。