銷售人員專業技能訓練整體解決方案[001]-資料下載頁

　　

【正文】 用你的產品和服務。良好的售后服務還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務。據統計，客戶介紹來的客戶的成交率是我們自己開發客戶成交率的15倍。所以售后服務是非常重要的一個關鍵。創造面談機會推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學習。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如果你衣著不整，對方會產生你不重視他的感覺，顧客對你就會產生不良的印象。“有沒有修養一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產生重大的影響。用四個字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當你坐下來時，是否把腰挺直了……如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機會了。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進行銷售前的自我心里對話，“我的頭發、服裝、指甲、帶的業務工具等幾個方面都有沒有問題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準備。消除初次訪問的緊張做好銷售前的準備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產品或服務產生一種興趣。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發現什么困難。或者說如今您使用這套機器設備時出現過什么困難。”這樣他會想一些問題，當他考慮的時候，你才有機會提出解決的方案，才能有機會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你。”不要去勉強對方，還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮。“我今天來，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務。”這都是消除緊張的一些注意事項。輕松帶入話題下面有幾個話題可以供你參考：自尊心新聞利益樂趣談及本人得意之處稱贊擴大自我傾聽其成功的經驗事先了解當事人熱門新聞業界新聞新聞報道深入了解新聞情報—調查網賺錢的話題節省經費事物合理化股票，房地產投資運動興趣時髦事物食物比賽①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。”這就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業干那么久，有那么大的規模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業務、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關鍵點。③利益的話題。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節省時間，又能節約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發現你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關鍵點。抓住顧客的購買心理A I D M A SAttention（吸引人的開場白） Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望） Memory（記在心里）Action（采取行動）Satisfaction（滿意）抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實是一件非常快樂的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。接近的方式（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪⑤電子郵件其中最重要的一個工具就是電話。（2）銷售中利用電話的時機①預約與關鍵人物會面的時間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準備電話內容②接通后如何介紹自己③引起對方興趣④訴說拜訪理由⑤結束電話所有的銷售見面是第一關，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設法與客戶取得聯系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產品或服務，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經常學習鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點去幫他解決。客戶花錢買的是一種信用、效用、品質、對自己的益處等這幾個方面的需求。同時你應該認識到銷售產品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進一步地對你產生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優點。接近方式有/無優點直接拜訪直接函件電話拜訪傳真拜訪電子郵件【本講總結】銷售產品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進一步地對你產生一種信任的心理。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是產品說明產品說明就是有系統的透過一連串的需求來確認其特性、優點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產生購買的欲望。成功產品說明的目的◆提醒客戶對現狀問題點的重視◆讓客戶了解能獲得哪些改善◆讓客戶產生想的欲望◆讓客戶認同該產品或服務在介紹產品時，可以應用前面介紹過的FABE法則，把產品的特色、優點給使用者或客戶所帶來的好處等幾個方面的具體情況簡明扼要地表述出來。同時還需要一些相關的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產品的信任。成功產品說明的特征◆能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現狀的效果◆能讓客戶相信你能做到自己所說的◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題比如你是從事咨詢公司業務的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時間。”比如如何讓客戶接受你的服務和產品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實際地去幫助客戶解決問題。產品說明的技巧產品說明的原則原則1： 遵循“特性 →優點 →特殊利益”的陳述原則。原則2： 遵循“指出問題或指出改善現狀→提供解決問題的對策或改善現狀的對策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。第一個原則，就是遵循前面講過的FABE法則，把產品的特色優點等都講出來，產品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應改善的現狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產品或服務以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現狀。第三個階段是你怎么描繪客戶采用你的產品或服務以后，能得到哪些利益。產品說明的步驟◆開場白。◆依調查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。◆以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品地特性→優點→特殊利益。◆預先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。◆異議處理。◆要求訂單。（1）預先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現在馬上做一個決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。”……讓客戶有一種感覺，“對呀，使用了你們的產品或這套服務系統的話，我們的現狀就會得到改善，我不會再花更多的錢，或說我要考慮考慮。”應預先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產品價錢比較高，或是產品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。（2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說，“我現在投資并使用你們的這套機器，那我原來的那套機器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費了嗎？”……有這種可能，買了你的產品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。（3）要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很高興，并對你產生了一定的信賴，這時你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點：①維持良好的產品說明氣氛②選擇恰當的時機做產品說明③產品說明中切不可逞能地與客戶辯論④預先想好銷售的商談內容⑤運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產品名錄、企業簡介。⑥對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。三段論法①第一個階段要陳述產品的事實狀況，例如介紹產品的外包裝、內包裝及它的輕重、結構、運送、使用年限等等，把你的產品及事實狀況做簡明扼要的陳述；②第二個階段，要對產品的具體優點加以說明，比如“這個筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時很輕便”，這就是你對該產品具有的特殊性質所做的解說；③第三個階段要闡述它的利益和給客戶帶來的好處。比如：“這個品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內存都沒有問題，保修期是三年，并且現在又有促銷活動，買筆記本電腦送一套正版軟件……。”相信客戶聽了這些介紹以后會覺得確實是挺好的，當他點頭的時候，就有機會了，再講下去，客戶就有可能購買了。【自檢】請應用三段論法為你的產品做出說明____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________圖片講解法圖片講解法的好處有以下幾點：◆給客戶留下深刻印象◆增加客戶的參與感◆客戶容易明白◆吸引客戶的注意力人在接受外界信息時，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過這三種器官接受外界信息，在他內心里會形成一種感覺。把你的產品或資料拿給客戶，讓客戶通過他的視覺、聽覺、觸覺器官來接受信息并對你的產品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優勢。比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時服務小姐非常有技巧地把這個床單拿起來，讓你摸一下，你感覺質料非常舒服，這時你的內心是不是會有一種觸動的感覺？就算這時你還沒有決定去買，但那單的質量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時提升并吸引了客戶的注意力。身體、接受外界信息的感覺，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。經過醫學家的研究分析顯示，在這四種感覺中，以視覺最為重要。所以如何將客戶的眼睛抓住是至關重要的。一般來說，利用圖片說明是最有效果的。如何利用呢？產品說明就是讓你發揮高度的銷售技巧的一種場合，希望你能爭取更多的機會來鍛煉出你的技巧和膽識，唯有更多的練習，你才能具有更加強大的說服力。小 故 事有一個銷售玻璃的公司，年底公司頒獎的時候，一個業務員得了第一名，公司內的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請教銷售經驗。他說：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來顧客自然就信服地買下了。”第二年頒獎大會，又是這個業務員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學習了他的經驗，可還是這個銷售員的業績最好。這個業務員又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸。”第一年他運用