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2026-05-22 12:06本頁面

　　

【正文】每天打電話的時間是1小時n 每天在同一個時間打電話n 工作條理化，在個人工作計劃表中，寫入此工作內容216。基本要求n 聯系客戶時要有一個積極的態度n 圍繞事先想好的思路n 在電話中不要試圖銷售n 只有一個目標：與客戶約好時間 n 打電話之前，有所準備，細致考慮談話內容n 微笑、很高興、專業的和友好的n 在任何時候，你總是要說一些話，使這個電話成為一個私人電話n 不要猶豫，準確、清晰地傳遞信息，講話過程中，必要的時候可以停頓n 態度、服裝、自信是成功的關鍵因素n 記錄電話結果，任何一點事情，可以在以后幫助你回憶起來當時打電話的情景n 當你再次要打電話之前，請先看電話記錄 216。注意事項n 每天都要打電話n 給所有客戶打電話n 不要隨意放棄一個n 每一個電話都要事先準備好n 在拿起電話之前，要做好充分準備216。聯絡老客戶考慮打電話的思路，考慮用一些客戶感到舒適的詞語對有一些問題要準備如何回答，客戶說：n “我沒有時間…………？”n “ 我沒有錢…………..？”n “太貴了…………..？”216。演練：角色扮演216。打電話還是銷售？178。永遠不要通過電話進行銷售178。我們也不要試圖通過電話來發現是否客戶真正對學習知識感興趣178。我們的目的是通過電話預約，得到一個肯定的回答178。我們要使我們的客戶感覺倍受尊敬，因為我們還記得他們名字178。讓客戶表示同意，或者說得越多越好178。始終要記住，客戶有可能很忙，或者看電視，工作.178。不要用否定式詞語，例如：對不起打擾了，我打電話的時間是不是不合適?178。考慮一些正面的問題，態度積極的、自然的。如何處理學生的投訴總體原則：在大多數非緊急突發情況下，學生的投訴事宜要提前與教育咨詢師或學管老師預約。教育咨詢師或學管老師在學生到來之前，需要了解學生的全部學習資料，包括學習階段、費用、注冊時間、課程進度、學習成績等，做到心中有數；教育咨詢師或學管老師對待學生的投訴從心理上不要首先產生厭煩的情緒，覺得學生沒事找事，這樣會導致教育咨詢師或學管老師不能靜下心來，認真聆聽學生的問題；教育咨詢師或學管老師顯得煩躁不安，更慎者甚至被學生所激怒，與學生直接發生爭執，無論學生有多么無理，或學習中心占據充分理由，教育咨詢師或學管老師與學生的爭吵情況是絕對不允許發生的；教育咨詢師或學管老師對待學生的投訴從心理上也不要首先產生懼怕的情緒，這樣會導致學生產生誤解，覺得自己的要求變得更加合理，教育咨詢師或學管老師很難說服學生接受原本學習中心合情合理的規章制度，而且在整個教育咨詢師或學管老師與學生的交談過程中，教育咨詢師或學管老師始終處于被動的局面；教育咨詢師或學管老師處理學生投訴的正確態度是應始終保持清醒、冷靜的頭腦，用你的信心和鎮定自若的態度去感染學生，對待學生要親切友善，認真傾聽學生的訴說，找出學生真正問題之所在，矛盾的焦點，以及學生真正希望學習中心做到的地方或學生的要求到底是什么。教育咨詢師或學管老師與學生的整個交談過程中，如果學生詢問學習中心的相關政策，教育咨詢師或學管老師一定要耐心細致的去解釋。弄清學生的具體問題或要求后，不要急于答復學生，一定要和學習中心相關主管負責人員協商并做出統一決定后，再告訴學生，必要時用書面形式回復學生。處理學生投訴時，要具體問題具體分析，不要將所有投訴學生聚集在一起談問題，即使有學生集體投訴，也要分別與每一位學生談問題，這樣對學生個體更具有很強的針對性；盡量使學生從始至終感受到教育咨詢師或學管老師是站在學生的角度，替學生考慮，幫助學生解決問題，這樣會減少學生對教育咨詢師或學管老師(學習中心的代言人)的對立情緒，使學生慢慢接受教育咨詢師或學管老師的觀點。處理投訴的技巧和方法在我們平常所接觸到的學生(客戶)中，大致可以分為五個類型：一、理智型：這部分客戶群大多數人文化層次較高，在任何消費過程中，始終頭腦清醒、冷靜，不急不躁。在處理投訴時，講清道理，說服為主。二、易怒型：這部分客戶群抱怨較多，且很容易發怒，大吵大嚷，在處理投訴時，使自己首先充當客戶發泄對象的角色，將客戶反映的問題逐一記錄下來，在客戶訴說與記錄的過程中，使客戶由憤怒轉為平靜；或者也可以讓客戶先冷靜5分鐘后，再談問題；三、懦弱型：這部分客戶的性格比較內向，不擅于言詞，有什么想法也不擅于表達，因此，處理投訴時，想要了解他們的真實想法，更多需要耐心，引導客戶慢慢說出問題；四、挑剔型：這部分客戶消費比較謹慎，考慮問題過于周密、細致，處理投訴時，在某些細小的問題上可能會糾纏不休，需要花費更多的時間解釋說明；五、蠻橫無理型：這部分客戶多數表現為很厲害，無論從說話聲音或舉動，且有時會故意找茬，激化矛盾，因此，CC要始終以平靜的態度，以靜治動，堅持原則，解釋、解釋、再解釋。針對不同類型的客戶，盡管處理投訴的技巧和方式不完全相同，但CC需要把握一個統一原則：態度誠懇，控制談話局面，清楚了解學習中心的各項規章制度，做好大量的說服工作。階段測試后面談1. 目標w 學習成績給予肯定w 鼓勵 w 注冊學生介紹新學生2. 準備w 學習成績單w 學習進度w 工作日程安排3. 步驟w 祝賀你!w 你是不是很高興？w 成績能不能再進一步提高?w 總結問題 + 寫下來!w 如果成績不理想，做學習計劃調整!w 解決方案 = 怎么樣、什么時候!w 算時間和沒學的課程 = 做計劃!w 額外的補充資料是否可以幫助?w 希望學生可以介紹其

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