售樓部員工手冊(cè)-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 、案場(chǎng)周報(bào)、月報(bào) 各專案經(jīng)理應(yīng)在每周一上午11：00前將上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作周報(bào)表，傳真至公司銷售部。工作周報(bào)表包括：接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、廣告效果分析、客戶來源分析、退（換）房統(tǒng)計(jì)及分析、客戶反饋問題統(tǒng)計(jì)、需開發(fā)商配合事項(xiàng)，一周總結(jié)、下周工作安排。各專案經(jīng)理應(yīng)在每月1日上午11：00點(diǎn)前將上月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作月報(bào)表，傳真至公司銷售部，內(nèi)容如上。個(gè)人周報(bào) 物業(yè)顧問應(yīng)在每周日上午10：00點(diǎn)前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)填寫工作周報(bào)表，交于主管處存檔，內(nèi)容包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、一周小結(jié)、下周安排。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問需填寫“成交報(bào)告”交于銷售主管處，并由主管核實(shí)后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后交于公司財(cái)務(wù)部，做為財(cái)務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。成交以客戶簽定購(gòu)房合同并付清首付款為準(zhǔn)。六、例會(huì)、培訓(xùn)制度項(xiàng)目組固定每周日為“例會(huì)日”，由專案經(jīng)理向全體物業(yè)顧問傳遞公司的最新決議及思想，同時(shí)物業(yè)顧問可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向?qū)０附?jīng)理反映，由專案經(jīng)理整理集中處理，物業(yè)顧問必須按時(shí)出席例會(huì)，不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。除了開盤前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展的情況隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)物業(yè)顧問進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位物業(yè)顧問，以便傳遞給客戶、各項(xiàng)目專案經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。專案經(jīng)理、副經(jīng)理可隨時(shí)考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技能、對(duì)于不符合要求的業(yè)務(wù)員在權(quán)停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。七、考核制度l 銷售代表的日常考核工作由各專案經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈物業(yè)顧問業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉（見附表一）；考核方法為：銷售代表的當(dāng)月業(yè)績(jī)分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的40%；業(yè)績(jī)分的計(jì)算方法是：業(yè)績(jī)分=當(dāng)月實(shí)際完成業(yè)績(jī)247。當(dāng)月任務(wù)業(yè)績(jī)60分；在業(yè)務(wù)空檔期，銷售代表的〈物業(yè)顧問業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的100%。l 各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號(hào)前將各售樓處銷售代表上個(gè)月的〈物業(yè)顧問業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉考核完整交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號(hào)前將該表格審核完畢交總經(jīng)理審閱。l 各專案經(jīng)理的日常考核工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉（見附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績(jī)分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉內(nèi)的總評(píng)分占考核總分的50%；業(yè)績(jī)分的計(jì)算方法是：業(yè)績(jī)分不月實(shí)際完成業(yè)績(jī)247。當(dāng)月任務(wù)業(yè)績(jī)50分；在業(yè)務(wù)空檔期，各專案經(jīng)理的〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的100%。l 各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號(hào)前將上個(gè)月的〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉自評(píng)完畢后交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號(hào)前將該表格考核完整交給總經(jīng)理審核。l 銷售部秘書的考核工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門秘書工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。l 部門經(jīng)理的考核工作按公司行政人事部要求進(jìn)行。l 銷售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于28分），由各專案經(jīng)理提請(qǐng)部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該員工職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。l 銷售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由各專案經(jīng)理提請(qǐng)部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該員工降級(jí)處分（即正式銷售代表則降為試用期，試用期銷售代表則予以開除）。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于35分），由部門經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該專案經(jīng)理職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級(jí)處分。l 銷售部秘書連續(xù)三個(gè)月考核不及格，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該員工降級(jí)處分。l 部門經(jīng)理的考核及獎(jiǎng)懲按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、客戶確認(rèn)制度l 總則為了售樓過程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶登記為原則，予以確認(rèn)傭金的分配。l 基本確認(rèn)1） 客戶親臨售樓現(xiàn)場(chǎng)，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。2） 委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。3） 已歸屬客戶，由所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。4） 電話咨詢客戶登記無效。不可留自己的電話給顧客，也不可索要顧客電話。5） 非繁忙時(shí)期物業(yè)顧問一次只能接待一批顧客。6） 登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。7） 已購(gòu)買或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)，指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)應(yīng)視為新顧客接待。l 特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)時(shí)在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所做的決定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。在售樓過程中有以下情況者，客戶歸屬為共有，共有者分所得業(yè)務(wù)提成。a． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待售樓人員不在，現(xiàn)場(chǎng)售樓人員通知原接待人員，原接待人員無法到現(xiàn)場(chǎng)，委托現(xiàn)場(chǎng)售樓人員代為接待并成交。b． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待人員正接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山弧． 由他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購(gòu)買人獨(dú)自到售樓現(xiàn)場(chǎng)，并由非歸屬售樓人員接待并成交。 d. 外賣場(chǎng)物業(yè)顧問可憑有效客戶登記，視作首位接待.2） 處理方式a. 首次接待者占40%,二次接待者如能促成客戶下定,占60%，若不能，則占30%；b. 二人以上接待,則促成下定者占40%,其余均分；c. 已下定或已簽合同的客戶到訪，若接待者不在，則由末尾接待者義務(wù)接待。九、違規(guī)處理1） 在電話上刻意為自己拉客戶的處以警告一次。2） 同時(shí)帶幾批新客戶的，剝奪一天接待新客戶的資格，警告一次。如成交為公傭。（特殊情況現(xiàn)場(chǎng)主管同意例外）3） 已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，其他物業(yè)顧問應(yīng)通知而不通知的，其接待無效，并處警告一次。4） 將電話客戶登記在客戶登記本上的，警告一次。5） 挑客戶的，警告一次。6） 老客戶再次來訪，逃避接待的，警告一次。7） 弄虛作假，涂改客戶登記本的，解聘。8） 累計(jì)警告三次者，解聘。l 其他1） 客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶。2） 直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。3） 客戶首位接待認(rèn)定以客戶記錄為準(zhǔn)，不以個(gè)人記錄為準(zhǔn)。注: 如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決。物業(yè)顧問嚴(yán)禁惡意爭(zhēng)搶客戶或有意怠慢已下定、簽約的客戶，若有此種情況發(fā)生，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。十、財(cái)務(wù)制度：客戶繳納的定金或房款，應(yīng)由財(cái)務(wù)人員收取，物業(yè)顧問原則上不得代收客戶現(xiàn)金定金或房款。如有特殊情況所收到的定金或房款應(yīng)由兩人以上物業(yè)顧問當(dāng)客戶面清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。應(yīng)于下班前交于財(cái)務(wù)人員或主管以上級(jí)人員處保管。十一、離職制度：銷售部根據(jù)其工作的特殊性，對(duì)于自動(dòng)或其它原因的員工離職須按以下條款和程序執(zhí)行：離職須填寫離職申請(qǐng)，并征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。離職前交接手續(xù)清晰，出具個(gè)人職位所涉及到的客戶管理檔案、客戶相關(guān)資料、辦公用品、銷售管理資料等，并列出明細(xì)單，交于指定接手人。在交接手續(xù)完畢，核實(shí)情況屬實(shí)，無交接遺漏等問題，可根據(jù)公司條款進(jìn)行財(cái)務(wù)交接。在交接手續(xù)未完成，核實(shí)情況不屬實(shí)，遺留問題嚴(yán)重時(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重，按公司相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定辦理。交接程序按公司規(guī)定處理交接情況有誤，有遺漏對(duì)工作清單再次進(jìn)行交接、核實(shí)無法核實(shí)或不配合工作等交接情況屬實(shí)，無遺漏交于公司相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，離職填寫離職申請(qǐng)表及工作清單相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)第六部分、培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容銷售培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、 公司規(guī)章制度與營(yíng)銷人員的基本職業(yè)道德二、 房地產(chǎn)銷售基本業(yè)務(wù)知識(shí)三、銷售部工作流程內(nèi)容及行為規(guī)范物業(yè)顧問行為準(zhǔn)則銷售部?jī)?nèi)部分工接待、簽約流程結(jié)合資料：《銷售部基本制度》 《售房部管理細(xì)則》四、統(tǒng)一項(xiàng)目解說詞規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等。平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、徑深、面寬、層高等。結(jié)合資料：總平面、戶型圖、景觀效果圖 《項(xiàng)目銷售詳解》五、定位及營(yíng)銷策略項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析營(yíng)銷策略，包括價(jià)格、付款方式、策略定位、銷售目標(biāo)、推廣手段。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析結(jié)合資料：優(yōu)劣勢(shì)分析表、價(jià)目表、付款方式、銷控表、平面設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)樓盤調(diào)查表。結(jié)合資料：《項(xiàng)目銷售詳解》六、銷售過程資料解釋：按揭還款計(jì)算、辦理手續(xù)、時(shí)間、所需證件合同條款解釋、銷售其它法律文件解釋入住程序及費(fèi)用七、銷售技巧電話接聽技巧產(chǎn)品推介技巧銷售談判技巧成交技巧八、關(guān)于各項(xiàng)總結(jié)匯總內(nèi)容九、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展趨勢(shì)十、市場(chǎng)調(diào)查附：培訓(xùn)程序表附表一：物業(yè)顧問工作評(píng)核表附表二：專案經(jīng)理工作評(píng)核表附表三：客戶來訪登記表附表四：來電登記表附表五：銷售審核表附表六：銷售月報(bào)表附表七：銷售日?qǐng)?bào)表附表八：售樓部工作周報(bào)表附表九：物業(yè)顧問月成交報(bào)告表主 題內(nèi) 容房地產(chǎn)市場(chǎng)房地產(chǎn)市場(chǎng)及發(fā)展分析建筑基礎(chǔ)知識(shí)建筑常識(shí)建筑識(shí)圖常用專業(yè)名詞房屋類別及建筑形態(tài)城市及小區(qū)規(guī)劃40房產(chǎn)交易五證二書新合同和補(bǔ)充條款外地人購(gòu)房須知價(jià)格、交易稅費(fèi)付款方式按揭業(yè)務(wù)素質(zhì)案場(chǎng)管理公關(guān)和禮儀產(chǎn)品知識(shí)建設(shè)單位建筑設(shè)計(jì)、規(guī)劃電氣系統(tǒng)智能化設(shè)備裝修物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查周邊項(xiàng)目總結(jié)分析會(huì)區(qū)域市場(chǎng)分析潛在客戶分析業(yè)務(wù)技巧案場(chǎng)接待流程電話接聽技巧顧客類別及分類接待方法了解客戶需求的方法和技巧如何引導(dǎo)客戶看房如何對(duì)客戶跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)演練考核４１ / 42