家具有限公司品質手冊-資料下載頁

　　

【正文】 ，一方面是通過已建立和保持的顧客檔案，由市場部主要通過發送[顧客、社會和其他相關方滿意度調查表]、與顧客當面的交流，電話采訪，及時掌握顧客需求動態，收集、整理、分析、統計顧客滿意情況；作為對公司質量管理體系的一種測量。、抱怨和不滿意等情況，也應進行收集整理，并通過內部溝通實施持續改進。 市場部對收集的[顧客滿意度調查表]，采用以下方法進行滿意度測量：a) 首先統計被調查的項目總數，但對顧客未做選擇的項目不做統計（即有空格處不計數）；b) 將顧客已做選擇的[滿意、一般滿意和不滿意]進行分類統計；c) 依公式，[顧客滿意度]= [滿意數 + 一般滿意數+不滿意]247。調查項目總數100%市場部對上述調查表進行統計分析，顧客滿意度當在95%以上,并提供質量問題的早期報警，并通過采取因果圖或排列圖等尋找主要原因，及采取相應的糾正和預防措施。 產生的記錄[顧客滿意度調查表]驗證是否符合策劃的安排、GB/T190012008標準和質量管理體系,如質量手冊要求；是否得到有效地實施、保持。適用于對本公司質量管理體系的內部審核。批準年度內審計劃及內審報告。 a) 負責組織內審工作； b) 選定內審組長、審核員、并審核年度內審計劃和內審報告。 a) 編寫[ 年度內審計劃]并負責組織實施； b) 組織、協調內審活動的展開。管理者代表應根據內審的過程和區域(部門)狀況和重要性組織編制年度內審計劃時,確定審核范圍頻次和方法,經總經理批準下發。審核每年至少一次,并要求覆蓋本公司所有部門及場所和策劃的標準的所有要求,審核應在第一次內審后的凡再次審核要跟蹤上次的糾正措施,驗證效果。a) 本公司機構，管理體系發生重大變化；b) 出現重大質量事故或顧客對某一環節連續投訴；c) 法律法規及其他外部要求的變更；d) 在接受第二方、第三方審核之前。管理者代表任命內審組長和內審組員，審核工作可由本公司內部的人員或外聘人員擔任，無論哪種情況，審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公證性。審核員不應審核自己的工作。內審組長應編制[審核實施計劃]，交管理者代表審批。其內容主要包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據；b) 內部審核的日程安排；c) 審核組成員的分工；d) 受審核部門的審核要點及內容；e) 預計審核持續的時間；f) 首末次會議時間及參加人員；g) 審核報告分發范圍、日期。內審組長于內審前5天將[審核實施計劃]發送受審部門，同時，組織各審核員分工收集文件和資料，編制[內審檢查表]，受審部門對內審時間如有異議應在內審前三天通知內審組長。首次會議a) 參加會議人員：總經理、副總經理、管理者代表、內審組成員及各部門負責人，與會者簽到、審核組長主持會議，會議記錄由辦公室按《記錄控制程序》執行。b) 會議內容：組長介紹內審目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。 現場審核a) 內審組根據[內審檢查表]對受審部門的程序和文件執行情況及過程控制進行現場審核，將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。b) 內審組長需召開內審會議，全面了解內審情況，對[不符合報告]進行核對。c) 內審員要公正而又客觀地對待問題。未次會議a) 參加人員：總經理、副總經理、管理者代表、內審組成員及各部門領導，與會者簽到，審核組長主持會議，會議記錄由辦公室按《記錄控制程序》執行。b) 會議內容：內審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；提出完成糾正措施的要求及日期；總經理講話。審核報告a) 現場審核后，審核組長召開審核組會議、綜合分析、檢查結果、依據標準、體系文件及有關法律法規要求、必要時還要依據與顧客簽訂的協議要求，確認不符合項，并發出[不符合報告]給相關部門主管確認。由受審核部門的主管負責分析原因，制定糾正措施，經審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結果跟蹤驗證，并報告驗證結果及措施的有效性。b) 審核組填寫[不符合項分布表]記錄不符合項分布情況。c) 現場審核后一周內，審核組長完成[質量管理體系審核報告]，交管理者代表審核，總經理批準，由行政部發放[質量管理體系審核報告]到各相關部門。本次內審結果應提交公司管理評審。審核報告內容：a) 審核目的、范圍、方法和依據；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c ) 審核計劃實施情況總結；d) 不符合項分布情況，不符合數量及嚴重程度；e) 存在的主要問題分析；f) 對本公司質量管理體系有效性，符合性結論及今后應改進的地方；g) 對已發現的不合格及其原因采取糾正、糾正措施和預防措施后續驗證時間。內審的結果可作為管理評審的輸入之一。 產生的記錄 [年度內審計劃] [審核實施計劃] [ 會議簽到表] [不符合報告] [不符合項分布表] [內審檢查表] [質量管理體系審核報告] [內審不合格項采取措施驗證報告] 過程的監視和測量過程的監視和測量既適用于產品和服務實現過程的監視和測量，亦適用于管理職責、資源管理、實施與運行和測量、分析和改進等質量管理體系過程的監視和測量。行政部、生產部、品管部負責采用適宜的方法,對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量，各部門應結合部門情況實施相應的過程監視，這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。過程的監視和測量必須體現在策劃、實施、檢查、分析改進的各個階段。 管理者代表應會同行政部、市場部、品管部、技術部、生產部和主輔生產班組的負責人等，對以下的主要過程實施監視和測量：a) 內審過程；b) 管理評審過程；c) 人力資源管理；d) 產品實現的策劃過程；e) 采購控制；f) 生產提供過程，特別是對已識別的關鍵過程的控制和質量監督；g) 生產機具、設備管理；h) 監視和測量裝置的控制；i) 顧客信息的收集處理等。 對過程進行監視和測量的方式，可以結合日常的工作檢查、內審和管理評審，但不限于此。對以上每個過程可采用的評價方式，是在充分考慮其輸入、輸出的充分性、有效性，以及從事該項活動的人員的能力的基礎上進行。 行政部每年應根據公司質量管理體系過程的進展情況，將每項活動所產生的業績與預期的目標及要求進行比對，從而評審過程的效率，以利于分析改進。 對各個過程的監視和測量都應形成書面報告，以作為管理評審的輸入之一。 產品的監視和測量(4) 技術部負責按檢驗方法(標準)，如Q/5JVS 001—2008 《粉末油脂》等系列標準對產品質量實施監視和測量，以驗證生產的產品其主要質量特性值是否已滿足規定的要求。這種監視和測量應依據策劃的安排，并在產品實現過程的適當階段進行。各車間應配合生產部按策劃的要求進行監視和測量。應確保：a) 各級檢驗、試驗、測量和驗收人員需經培訓合格，且經管理層授權；b) 所有產品的監視和測量應按策劃的要求進行，并記錄有權放行的人員；c) 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的同意，可進行讓步放行；但在所有策劃的安排未圓滿完成之前，不得交付產品；d) 讓步放行時，相關檢驗、試驗、測量或驗收的人員，應保持其可追溯性的記錄，以實施必要的追蹤；e) 產品交付后，市場營銷部應按所提供的顧客分類造冊；f) 保持符合接收準則的證據。對不合格的產品進行識別和控制，以防止不合格品的非預期使用或交付。 適用于對產品實現全過程發生的不合格品的控制。、并跟蹤處理結果。 管理者代表負責組織不合格品的評審和處置。 a) 嚴重不合格：造成較大質量事故和經濟損失，影響使用者人身安全,在顧客中造成惡劣影響或多次發生相同的不合格品。b) 一般不合格：個別影響產品質量的，經向顧客溝通，取得原諒，能通過采取糾正措施彌補過失的不合格品。c) 輕微不合格:如:各別包裝字碼有誤,可進行填改的。倉庫管理人員對不合格品需在物料上作“不合格”標識，并將其置于倉庫不合格品區，將[進貨驗證記錄]給生產部或采購部做出退貨處理決定，個別的或少量的不合格，經總經理批準后，可采取揀用的方式進行處置。，本公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品：a) 采取措施，消除已發現的不合格；b) 經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行。，由生產部要求生產人員立即返工。，但不影響使用的不合格品，由管理者代表組織評審，提出讓步使用的處置，必要時應經顧客同意。，由管理者代表組織評審，提出報廢返料處理，并組織分析，落實相關責任，采取相應措施實施改進。，直至證實其符合要求為止。，生產部會同品管部應按《糾正和預防措施控制程序》，采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施，市場部協助與顧客進行溝通和處理，必要時應將不合格品的處理結果通報給受影響的顧客，直至顧客滿意。 [不合格品評審處置單] 數據分析行政部、技術部負責指導各部門采用適當的統計方法，確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可持續改進質量管理體系的有效性。各職能部門應按職責分工，提供以下有關的數據分析資料：a) 顧客滿意或不滿意，由營銷部負責提供；b) 與產品要求的符合性（交付或交付后的合格情況），由質技部負責提供；c) 生產過程的產品質量的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會，由生產部(含車間)提供；d) 供方當年的績效等，由供應部和倉庫負責提供。為了尋找數據變化的規律，通常采用統計方法。 基本統計方法的選擇 a ) 對于市場、顧客滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表，如[顧客滿意調查表]等； b ) 根據不合格類別及對產品質量的影響，對造成原因的分析，通常采用因果圖法或系統圖法； c) 制訂糾正和預防措施時，采用對策表法等。 統計方法實施的要求 a ) 行政部負責組織對有關人員進行統計方法培訓； b ) 正確使用統計方法，確保統計分析數據的科學、準確、真實。 對統計方法適用性和有效性的判定a ) 是否降低了不合格率；b ) 是否提高了工作效率；c ) 是否降低了成本，提高了產品質量水平和經濟效益。，由其負責指導使用相應的數據分析方法。對于數據分析記錄的管理歸口交由公司行政部統一進行管理。 改進 持續改進本公司利用質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審等活動，持續改進質量管理體系的有效性。對已發生的不合格采取糾正措施，以消除不合格原因防止不合格再發生。適用于本公司對產品和服務過程中發生的不合格所采取和實施糾正措施。、糾正措施的驗證與評價；。“不合格品控制程序”的要求處置不合格后，還應視其發生所造成的損失程度、影響范圍，組織對其進行評審。評審的結果即確定不合格品的嚴重程度。，從“人、機、料、法、環、測”等方面進行原因分析，并選用適宜的統計方法確定不合格的原因，及提出適宜的糾正措施。a) 公司行政部會同生產部對管理評審、外部審核、過程監視發現的不合格，填寫[糾正和預防措施處理單]，確定責任部門；由責任部門分析原因，制定糾正措施并實施，行政部后續驗證實施效果。b) 對在監視和測量中，發現的不合格及產品出現重大質量問題時，由品管部填寫[糾正和預防措施處理單]，確定責任部門；由責任部門分析原因，制定糾正措施并實施，化驗分析室會同生產部后續驗證實施效果。c) 對顧客投訴，由市場部填寫[糾正和預防措施處理單]，轉行政部確認并確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，公司行政部后續驗證實施效果并將結果反饋給相關部門，相關部門及時轉告顧客并取得顧客滿意。 d) 當采購物品出現嚴重不合格時，供應部填寫[糾正和預防措施處理單]，通知供方，要求供方進行原因分析，并將糾正措施反饋給生產部，品管部對其糾正措施進行后續驗證。e) 對內部審核發現的不合格，由審核組發出[不符合報告]，執行《內部審核程序》。，涉及成本投入的糾正措施，應報管理者代表審核，經總經理批準后方能實施。，適當時，可能涉及更新文件。[糾正和預防措施處理單]中。，及隨后糾正措施和其有效性的評價。評價的結果表明糾正措施無效時。 消除潛在不合格的原因，防止不合格發生。適用于本公司對產品和服務中潛在不合格的預防措施制訂和實施。、驗證與實行；。“數據分析”的要求確定潛在不合格品及其原因。，從“人、機、料、法、環、測”等方面進行原因分析，并選用適宜的統計方法確定潛在不合格的原因，及提出適宜的預防措施。，涉及成本投入的預防措施，應報管理者代表審核，經總經理批準后方能實施。，適當時，可能涉及更新文件。,由生產技術部牽頭,對質量管理體系，進行制度性的檢查,具體是:a) 每半年進行一次制度落實的檢查,如檢查生產管理制度、設備管理制度,防火管理方案等；b) 每季度進行一次檢驗落實的檢查,如各檢驗規程；c) 每季度進行一次環境情況的檢查，績效評價；d) 每10～15天進行一次日常質量控制狀況的的檢查。[糾正和預防措施處理單]中。，及隨后預防措施和其有效性的評價。評價的結果表明預防措施無效時。 [糾正和預防措施處理單]