售后服務手冊(萬家樂)20xx3字投稿：劉匷匸-資料下載頁

【導讀】從管理的角度看，售后管理是最難控制的一個環節。應的管理要求也更為嚴格。從傳統意義上說，企業與顧客的關系僅僅是買和賣的關系，是生產和消費的關系。然而，據美國蓋洛普組織1986年對。超過產品質量而居榜首。成功與否，必須解決認識問題。維修服務就是企業對消費者應。盡的義務之一，而不是額外的賜予。這種服務應該是規范化。嚴格履約是市場經濟條件下企業生。存的必須條件，也是建立良好的企業信譽的重要手段。費者利益的侵犯。作，考試合格后，發給上崗證書，方可上崗。對所有服務對象建立檔案，及時聯絡，把使用中可能出現的問題消滅在萌芽狀態。必須歸檔，并保證回復率為100%。二級服務中心在分公司內有對售前機有唯一的評定權，并負有完全責任；轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。投訴，或直接向公司領導投訴。法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。場所、載于產品說明材料內。、運輸、財務、生產制造部門

　　

【正文】 記錄返還二級服務中心備查。對不符合返還條件的配件 ,一律扣除。 ,不必返還中心配件科 ,但必須由配件管理員統計匯總 ,二級服務中心經理簽字后報技術服務中心經理 ,中心配件部核實后同意二級服務中心進行銷帳。 易損配件主要指頂框、門封條、后背板、塑樸件、燈泡、玻璃等。 特約維修點新建與撤銷的配件管理 新建特約維修點配件周轉金匯至中心配件部 ,由中心配件部通知二級服務中心發貨 ,二級服務中心憑配 件清單回執回中心配件科銷帳。 特約維修點如要撤銷 ,必須由網管員將該點所欠配件填在《配件綜合報表》上報至中心配件科備案 ,待配件清理完畢后 ,由售后經理簽字報至中心配件科 ,中心配件部認可中請分管經理批準 ,并在綜合辦備案后才可撒銷。 支持性文件 :《二級服務中心配件庫發放規定》、《二級服務中心配件庫管理規定》。 支持性表格 :《配件綜合報表》、《應急配件申請表》、《二級服務中心發運報表》、《維修費抵扣配件單》。 4． 17二級服務中心配件庫管理規定 (l)配件倉庫應設專人保管 ,保管員負貴對庫內的配件分類 (2)配件應擺放整齊 (貨架上、貨架外 ),并有明顯標志 ,按時盤點對帳 ,做到帳、卡、物相符。 (3)卡上應有品名、規格、代瑪等并應標識清楚、明白。 (4)配件庫應加強管理 ,防止庫內配件受潮、劃傷等。劃出特定區域 ,易燃、易爆危險品進行存放并嚴格管理 ,庫存配件留出安全通道 ,加強防水 ,嚴防泄漏。 (5)加強現場管理 ,保持庫容整沽 ,倉庫內嚴禁煙大 ,禁止閑雜人員入內。 (6)根據下件領料單及以舊換新情況 ,每月報出倉庫庫存配件消耗情況報表。 (7)保管員應隨時掌握庫存物資的消耗動態 ,對已低于儲備的配件應及時通知 計劃員。 (8)計劃員應了解本地區常用配件的消耗狀況 ,對用量較小的配件應少中領 ,避免發生占用數額較大 ,造成公司財產的耗費。 (9)保管員應憑計劃員開具的配件領料單進行發貨 ,杜絕白條借件現象。 (10)對收到新、舊配件 ,保管員應開具入庫單交付記帳人員處。 4． 18二級服務中心配件庫發放規定 旨在加快二級服務中心配件發放過程 ,消除配件發放不及時、費用不合理現象 ,向特約維修 點提供及時、優質、經濟的服務。 范圍 :適用于美菱銷售公司二級服務中心、特約維修點。 (1)特約維修網點的配件申領 ,應于每月 24日前做好下月〈配件綜合報表〉并報至二級服務中心 ,便于二級服務中心根據網點申報計劃和本部庫存 ,向中心配件部申領配件需求計劃。 (2)二級服務中心對來人換件或借件應很快給予對方辦理 ,不得發生故意拖延等現象。核實配件后 ,將更換或銷帳配件記錄在配件臺帳簿 ,讓對才簽宇蓋章確認 ,開配件領料單辦理相應發放手續 ,如對才人手不足 ,工作人員有義 務幫助對才。 (3)二級服務中心對傳真要件的辦理 ,首先應核查片方發件清單與內容是否一致及合乎手續 (不符合應同對才核對清楚 )后填寫開箱單 ,一聯貼在配件臺帳上 ,將另一聯蓋章后返還對才以柞憑證 (如有銷帳應注明 )。工作人員開具的配件領料單到倉庫領件后包裝發放 ,并填寫回執置于箱內以便對才核對確認返回。 (4)二級服務中心對發來舊件的辦理 ,首先檢查《配件綜合報表》是否符合發放范圍 (如超過應酌情扣除 ),將《配件綜合報表》貼在配件臺帳簿上 ,工作人員憑開具的配件領樸單到倉庫領件后包裝發放 ,并填寫回執置于箱內以便 對方核對確認返回。 (5)二級服務中心收到特約維修點申領配件計劃后應在 7 天內發出。 (6)二級服務中心因條件所限 ,網管員應盡量讓特約維修點到二級服務中心來換件或借件。 (7)網管員可協同售后主管根據特約維修點申根的需求計劃組織車輛向特約維修點送件。 (8)二級股務中心應將本地區的配件運輸費用標準上報中心配件科備案 ,每月底向中心上報發件次數 ,運輸費用金額 (包括對才返還配件的運輸費用金額 )并應分類作出明細。 (9)二級服務中心對特約維修點的應急配件中請 ,原則上應在 24小時內出發 . 4． 19服務規范、工作程序 一、電話咨詢服務規范 要求 :語言用普通話、語氣和藹客氣、聲音明朗清晰、交流用普通話。 :“您好 ,美菱服務中心詩講。 ” 、電話 :“您稍等 ,我給您查一下。 ”然后告訴用戶 :“如果再有什么事請打 ⅩⅩ 電話好嗎 ,再見。 ” ,應詳細登記 ,對重點要復述 ,姓名、地址、電話要核對 :“您稍等 ,我給您登記一下 ,Ⅹ X時間安排人員上門為您服務好嗎 ?” 意 ,應以溫和的口氣說 :“您別著急 ,別生氣 ,有 什么事請慢慢講 ,我們會馬上給您解決。 ” ,應真誠地說 :“很施歉 ,給您添麻煩了 ,現在請您介紹一下具體情況好嗎 ?”(根據介紹的情況分析是質量問題還是操作問題 )是質量問題 :??您的情況我已記下 ,XX 時間我們安排人員上門維修 ,您看這樣處理好嗎 ?”屬于操作問題 :首先向用戶介紹正確的操作、保養方法。如果還不好 ,您可以再打 XⅩ 電話 ,再見。 ,應以不慍不火的口氣說 :”您剛才的問題我已聽明白 ,我們理解您的心情 ,希望我們 能心平氣和的來交流 ,以便使問題盡快解決。 ”用戶抱怨時 ,中途不要插嘴 ,不要反駁 ,而應仔細聽下去。 :“這是我們應該做的 ,惑謝您對我們的信 任 ,我們將吏加努力。謝謝您使用美菱 XX產品 ,如果有什么需要我們去做 ,請打電話 XXX,我們將及時為您服務。 ” ,應對心地對用戶說 :“對不起 ,請您稍等 ,我馬上查一下 ,或請您把電話留下 ,查后給您去電話。 ,屬一般常識 ,能解答則詳細解答 ,不能解答或題較難 ,應抱謙地說 :“對 不起 ,您稍等一下 ,我讓技術人員給您解答一下好嗎 ?”(找技術人員要迅速 ,不能讓用戶久等 )。 ,應立即著手解決 ,并應安排定期回訪。 :“您再有什么事情請打 ⅩⅩ 電話 ,再見。 ” 二、電話咨詢服務忌語 ,過一會兒再打電話來。 ,這個我們不管。 !講這么多遍 ,你還不明白。 ,你去找 Ⅹ XX。 ,“有什么問題 ,找我們領手。我們領導電話是 ⅩⅩⅩ ,你找領導吧。 ” ,你不滿意去找我們經理去。 、找消協、你不要嚇我。 ,你愛找誰找誰去。 二、信訪電話咨詢程序（略見 P31） 四、信訪禮貌用語 。 XX產品。 。 ⅩⅩ 產品過程中遇到的庥煩 ,表示抱謙 ,并將全力幫助您解決。 ,麻煩您 ?? ,謝謝您的支持和合作。 ,限于國家有 關規定 ,確實不能滿足 ,對此我們表示謙意 ,并請您予以諒解和支持。 。 4． 20二級服務中心每月上報的報表 L二級服務中心綜合月報表 (代對帳單 ) (每月 2日傳真 ) (每月 2 日郵寄 ) (每月 2 日前傳真 ) (每月 27日前傳真 ) (非冰箱類 ) (復印件 ) 各報表表樣附后 要求 :(各二級服務中心網點管理員如實填寫 )各二級服務中心填寫售后回訪率、修后回訪率、服務熱線集中調皮率、投訴量、維修費用等五項。售后回訪率 :,實際回訪量 /銷售量 xl⑽ %(僅指各省會城市直供商場銷售的冰箱 ) 實際回訪量 :由各省根據實際有效回訪記錄統計數量。 銷售量 :由各省促銷員銷售日報表進行匯總并上振的總量。 各二級服務中心每月 2 日前將《回訪工炸報表》寄至公司售后管理科。 率 :,修后回訪量 /理論回訪量 x100%(修后回訪率滯后一個月 )。 修后回訪量 :由各省根據上月維修后的包內冰箱衣效回訪統計數量。 理論回訪量 :根據回訪比例測得的回訪數量。 : 調度數 /維修總量 x100% 調度數 :由服務熱線集中調皮維修的總數。 維修量 :由當月各維修網點滇寫費用結算單每月 26 日前上報 ,二級服務中心進行匯總 ,形成當地維修總量。 投訴量 :由根掂網上投訴、來信來電投訴進行匯總。責任部門 :售后管理科 :根據維修單據結算匯總。 (此 項滯后一個月 ) 美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 4． 21修后回訪程序 5． 相關表格 6．附錄 40 內部文件、注意保密 美菱銷售總公司 《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采納營銷策劃有限公司 時 間： 2OOO年 11 月 21 日 1． 技術服務中心工作職責與作用 1． … 企業廠區安防網絡視頻監控系統方案淺析 導讀：近年來 ，隨著網絡在我國的普及和深化發展，企業的信息化建設不斷深入，企業正逐步轉向利用網絡和計算機集中處理管理、生產、銷售、物流、售后服務等大量數據的重要階段。的各行各業都加快了信息網絡平臺的建設，大多數公司 … 電壓力鍋電路板維修手冊 電壓力鍋是傳統高壓鍋和電飯鍋的升級換代產品，它結合了壓力鍋和電飯鍋的優點，采用彈性壓力控制，動態密封，外旋蓋、位移可調控電開關等新技術、新結構，全密封烹調、壓力連續可調，徹底解決了壓力鍋的安全問題，解除了普通壓力鍋困擾消費者多 … “十三五 ”重點項目 獺兔養殖及深加 工項 目可行性研究報告 編制單位：北京智博睿投資咨詢有限公司 本報告是針對行業投資可行性研究咨詢服務的專項研究報告，此報告為個性化定制服務報告，我們將根據不同類型及不同行業的項目提出的具體要求，修訂報告目錄，并在此 … 本文由第一文庫網 ()首發，轉載請保留網址和出處！