某地區業務管理及員工管理知識手冊-資料下載頁

　　

【正文】 訪頻率；遵守固定拜訪計劃，如有變，提前通知客戶；保留鋪貨記錄；進行產品陳列；使用POＰ。級別數量標準要求A 銷量標準：高檔酒的月銷量平均在300箱以上或中檔酒的月銷量在1500箱以上 堆垛標準：貨架、柜臺的顯要位置陳列文王系列酒；在店鋪的顯要位置張貼文王系列POP 信息反饋：能夠在第一時間反饋競品的各種措施等相關市場信息； 市場執行：能夠積極配合開展各種促銷活動，嚴格按照公司的銷售政策經營； 市場監管：主動維護本區域正常的銷售秩序，并能夠主動積極配合公司開展各種市場管理。B銷量標準：高檔酒的月銷量平均在100箱以上或中檔酒的月銷量在1000箱以上堆垛標準：貨架、柜臺的顯要位置陳列文王系列酒；在店鋪的顯要位置張貼文王系列POP 信息反饋：能夠在第一時間反饋競品的各種措施等相關市場信息； 市場執行：能夠積極配合開展各種促銷活動，嚴格按照公司的銷售政策經營；市場監管：主動維護本區域正常的銷售秩序，并能夠主動積極配合公司開展各種市場管理。C除A、B以外的客戶二、市場等級分類及規范分類標準終端生動化標準食雜店所有零售店 貨架顯要位置陳列文王系列酒 在允許張貼的位置貼有文王POP宣傳畫酒樓A級酒樓 場地規模：包廂數在25個以上； 銷量：高檔酒月銷量平均在600箱以上或中檔酒月銷量在900箱以上； 影響力：巨大，社會名流、政府職能部門、媒體經常光顧或會務用酒相對集中的酒樓 標識：在吧臺貨架、陳列柜的顯要位置擺放文王產品 宣傳品：餐具、臺布、口杯等促銷用品擺在顯要位置B級酒樓 場地規模：包廂數在15~25個； 銷量：高檔酒月銷量平均在200~600箱或中檔酒月銷量在300箱以上； 影響力：較大，單位聚餐、白領階層消費相對集中的酒樓 標識：在吧臺貨架、陳列柜的顯要位置擺放文王產品 宣傳品：部分酒樓臺布、口杯等促銷用品由文王提供C級酒樓 場地規模：包廂在15個以下 設置吧臺 銷量：高檔酒月銷量平均在100~200箱或中檔酒銷量在300箱以下 影響力：一般 標識：在吧臺貨架、陳列柜的顯要位置擺放文王產品 宣傳品：張貼POP宣傳畫D級酒樓 小區簡易餐廳（沒有包廂）如沙縣小吃等 銷量：日均白酒銷售量在3箱以下； 不設置吧臺 同上特點超市大型超市社區連鎖超市 在顯要的位置堆垛展示 節日大賣場堆垛造型夜點迪吧夜總會窗口星級酒店賓館、列車、飛機場、會務、機關餐廳 第十二部分：售后服務所謂售后服務：就是指業務員把產品（或服務）銷售給消費者之后，對顧客進行的產品使用指導、對產品的維護與保養、對顧客投訴和其它反饋信息的處理、對質量有問題的產品的跟蹤處理以及與顧客定期聯系等活動。文王酒業以誠信拓展營銷王國，在當今白酒市場激烈競爭的環境下,文王公司堅決擯棄單純買酒勾兌產品,或者通過大喊大叫的宣傳,以虛抬高價的方式營運市場,而是堅定果斷地選擇了走自己誠信營銷的路子，不光是在產品上對消費者負責人，在服務上更是做到了誠信。作為一名業務員，如果你希望與顧客確立并保持一種長久穩定的互惠互利的關系，最為關鍵的一點就是，售出產品后，你還需要信守承諾，持續不斷地為顧客提供人性化的售后服務。從你的售后服務中，顧客感受到你的真誠關懷，因而把你視為朋友，而不是單純的生意關系。透過售后服務，令你有機會發掘顧客對丹麥風情其它優勢的了解。如果顧客心中有任何疑問，售后聯絡會讓你及時回應，這也恰恰實踐了你所承諾的售后服務，使顧客倍增信任。銷售都不是一次性拜訪，而是一個對顧客持續關心的過程。銷售是沒有終點的航程，真正的銷售始于售后。 一、服務承諾： :為經銷商提供優質產品,決策指導,信息咨詢,政策支持,市場幫扶,廣告宣傳, 參觀考察等。 :提供服務熱線,電腦查詢,信函郵寄,收發傳真,上門服務及面對面的交流。 :凡是消費者提出的合理建議和要求,都將認真對待,盡力解決。終端維護 二、終端維護 業務人員除了售點陳列以外，還有一項很重要的常規工作就是終端維護，業務員終端維護一般要做到以下幾點： 定期拜訪 A類店：一星期1－2次； B類店：7－10天1次；C類店：半個月1次。 及時理貨 在售點拜訪中，終端展示的商品必須保持整齊、干凈；采取先進先出的原則，及時補貨，切忌缺貨、斷貨；對于包裝破損以及滯銷、即將過期的產品及時更換。 業務人員必須做好客戶的安全存貨工作。售點內的產品存貨能保證，每個銷售周期內既不斷貨，也不會造成積壓。 處理投訴 一旦遇到客戶投訴，區域分支機構一定要迅速處理，以免事態蔓延。投訴的處理程序原則如下：弄清不良品是否存在，屬于什么類型；表示誠摯的歉意；以最低的代價迅速換回不良品；不談論自己不了解產品質量方面的問題；回公司填寫書面報告，按程序反饋回總公司。 竄貨治理 “竄貨”又稱“沖貨”，是企業的分支機構或中間商因受到利益驅動而采取跨區域銷售的行為，竄貨若治理不好，將造成區域市場失控甚至影響企業聲譽和市場前景。竄貨并不可怕，關鍵在于治理。（1）竄貨的類型： 類型一 惡性竄貨，即經銷商或業務人員為牟取非正常利益，蓄意向非轄區傾銷貨物。 自然性竄貨，一般發生在轄區臨界處或物流過程中，非經銷商惡意所為。 良性竄貨，所選擇的經銷商的流通性很強，貨物經常流向非目標市場。 類型二 同一市場內部的竄貨：如甲乙相互倒貨，或將貨倒出市場。 不同市場間的竄貨：主要表現為兩個不同級別的總經銷商之間的相互倒貨或同一公司不同分公司在不同市場上的倒貨。 交叉市場之間的竄貨：即經銷商區域重疊。 （2）竄貨的原因 竄貨的原因主要有：價格體系混亂；獎勵政策不合理；銷售區域重疊；商品積壓不予退貨；業務人員伙同竄貨；監控不力；商品本身無識別等。（3）竄貨的治理 根據竄貨不同類型及原因，區域分支機構可采取不同的治理辦法，治理辦法主要有：制定各渠道、區域合理的價格體系；制定地級區域主管合理的目標和獎勵政策；合理劃分分銷商銷售區域；加強售后服務，做好產品的退、換工作；不同區域、不同渠道包裝差異化，實行產品代碼制；查找竄貨元兇，上交廠家處理或與沖貨方談判，并與單品項整車接貨大戶協商，形成聯盟，堵死其沖貨出口，對于屢教不改的沖貨方，則可以牙還牙，找準其下游客戶，進其主推品（非本品），低價拋出再和其談判。 三、協助經銷商構建網絡 隨著市場競爭的不斷激烈，原有的銷售觀念――掌控經銷商已經過時。現在的銷售競爭必須和分銷商“談戀愛”，“不計報酬”地為分銷商創造更多的掙錢機會。具體來說，就是幫助分銷商擴大下游客戶數量，增擴網點，并做好終端理貨以及網點管理工作。 經銷商資料管理 經銷商資料管理主要包括經銷商規模、動態銷量以及經銷商下游客戶、終端網點的動態資料管理。分支機構必須建立完善的客戶檔案，并動態更新，力求把分銷商和終端網點的業務動向牢牢掌控在手中。 經銷商隊伍培訓 區域分支機構利用經銷商的社會資源，其中很重要的是經銷商隊伍。經銷商隊伍作為企業銷售的編外隊伍，分支機構必須不斷對其培訓，提高經銷商隊伍的營銷水平，銷售技能，做到與企業觀念同步，步調一致。 協調渠道沖突 渠道沖突實質是利益的沖突，是銷售政策不統一的結果。渠道沖突分為渠道間沖突和渠道內部沖突。對于渠道間沖突，分支機構關鍵要調整好不同渠道的利益分配。渠道內沖突分為層級間沖突和同一層級不同成員沖突，層級間沖突要求分支機構著眼全局，協調好各層級的利差，而同一層級渠道成員的沖突則要求分支機構劃好 “勢力范圍”，并加強區域管理。第十三部分：倉儲管理 一、倉庫管理制度 (一) 基本規范 倉管員以發至辦事處貨物的《隨貨同行聯》、《產品進倉單》、《發貨單》作為儲存與出貨的依據，做到先進先出。 《產品進倉單》、《發貨單》的數據及時登記入帳，定期或不定期盤點，做到單帳相符，帳實相符。 未經倉管員核準的人員不得進入倉庫，搬運完畢后，亦不得在倉庫逗留。 每天核對庫存，進行安全庫存儲備，根據安全庫存提出訂貨計劃。 做好庫房門禁管理，妥善保管貨物，經常維持清潔、通風，做到防鼠、防潮、防火、防爆，放置消防器材，每半年檢查一次，如發現異常及時處理或更換。倉庫內及周圍嚴禁吸煙，并有明顯標識。 倉管員下班離開前，應巡視倉庫電源、水源是否關閉，確保倉庫的安全。 (二) 庫位規劃與配置依成品入出庫情況、包裝、方式等規劃所需庫位及其面積，以達庫位空間的有效利用。 (三) 庫位配置原則 配合倉庫內設備（例如手推車、消防設施、通風設備、電源等）及所使用的儲運工具規劃運輸通道。 依銷售類別（如成品儲存區與退貨區）、產品類別分區存放，收發頻繁的成品配置于進出便捷的庫位。 將各項成品依品名、規格、批號劃定庫位，標明于“庫位配置圖”上，并隨時顯示庫存動態。相同規格品名的產品不能放在兩個倉庫內。 (四) 成品堆放 依成品包裝形態及質量要求設定堆放方式及堆積層數，以避免成品受擠壓而影響質量，產品存放高度不能超過2米。 (五) 庫位標示 產品應于每一庫位設置貨卡標示牌，標示其品名、規格、單位包裝量、庫位數量。每次進出貨，及時更改存量，做到卡賬貨相符。依配置情況繪置“庫位標示圖”懸掛于倉庫明顯處。 (六) 庫位管理 倉管員應掌握各庫位、各產品規格的進出動態，依先進先出原則發貨。每種規格原則上應配置兩個以上小庫位，以備輪流交替使用，以達先進先出的要求。 （七） 不良品管理 對不良品設專區擺放整齊，每箱裝有清單，載明產品數量、名稱、收回原因及經辦人，予以封存，待銷售計劃部或客戶服務部批準后進行處置。 二、訂貨與庫存控制管理制度 (一) 總則 辦事處經理應組織庫管員與統計員有效地進行庫存管理工作。其中辦事處經理是第一責任人。庫存管理工作的總體目標是：在保證不斷貨的前提下，最大限度地降低庫存，同時保持品種結構的合理，防止滯銷品的積壓。 (二) 訂貨業務 各辦事處要在經理的直接負責下，每月確定一次各品種的訂貨點，當庫存量達到或低于訂貨點時，及時向公司發出要貨訂單。 訂貨點的確定，應參照辦事處上月平均日銷量、去年同月平均日銷量，以及貨物從公司到本辦事處的在途時間。 每周（每月）辦事處經理應會同庫管員和統計員提出下周（下月）的要貨意向清單，由統計員于每周五（每月27日）下班前傳至公司銷售計劃部。 各辦事處的下周（月）要貨意向清單與實際訂貨的符合情況，做為對辦事處經理考核的參考依據。 為控制庫存、加速回款，公司對各辦事處定期核定出一個資金占用限額指標，各辦事處在此限額指標內的訂貨，營銷中心將予以保證。超出該限額指標的訂貨，應經過營銷副總的審批后才予以供貨。 各辦事處應保持庫存結構的合理性；為及時調整庫存結構，各辦事處可參照公司關于調換貨的有關規定進行處理。 (三)收貨管理 倉管員應依據“發貨單隨貨同行聯”清點數量，檢驗合格后，倉管員開立《產品入庫單》一式二聯，在《產品入庫單》上簽字，自留〈進倉單〉存根聯，財務聯交統計員。辦事處經理應每月25日組織庫存盤點工作，填寫《盤點表》，做到帳實相符。對盤庫過程中出現的差異，進行分析，尋找原因。由統計員于26日前將盤庫結果上報銷售計劃部。 (四)退貨管理 各辦事處在開發市場和網絡時，可承諾對新經銷商的第一批貨保留在三個月內退貨的權利，但運費須對方承擔。退貨的最終決定權在辦事處經理。 客戶因質量原因退貨，由辦事處經理參照公司有關規定作出處理。庫管員應將實退數量填注于《入庫單》上辦理入庫，并由庫管員、統計員入帳。 辦事處如因產品質量問題需向公司退貨，須填寫《不良品退貨申請表》，報客戶服務部審批后方可辦理退貨。凡無審批而擅自退貨者，運費由辦事處經理自行承擔。 退貨申請表要寫清名稱、數量、退貨原因，隨貨物一同返回公司，銷售計劃部及辦事處憑公司物流部的實收數量沖減辦事處庫存。 因滯銷而積壓的庫存，需要向銷售計劃部申請，批準后，可在規定時間內退回公司物流部，具體可參照不良品的相關規定進行處理。 (五)發貨管理 接到客戶訂單后，開單導購員應填制一式四聯的發貨單，由內務主管（收款或入應收款賬）簽字后交儲運員備貨。 倉管員接儲運員的發貨單后，根據發貨單上的品名、規格、數量準確備貨，將備好的貨物放置于備貨區，由儲運員清點，確認“單、實”相符。倉管員與儲運員分別在發貨單上簽字，倉管員留存倉庫聯。 儲運員持客戶聯、回單聯送（發）貨，經客戶（托運部）確認后收取貨款，回單聯經收貨單位經手人簽名。（托運部代付款，需簽合作協議） 儲運員返回后將貨款、回單聯交內務主管，