酒店培訓指南手冊-資料下載頁

　　

【正文】 、設備和材料：服務員名單、電話。?步驟：檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回；和前臺核實清單所列姓名，是有正確房間號的已登記客人；給客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服；敲門并等客人答復?用手敲門而不要用鑰匙或腳；答復客人?宣布在場和目的?把衣服在門口給客人?向客人提供補充服務?如給小費就接受?離開；６、 把洗的衣服放房間內?如果客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進房間，并宣布在場和目的、把洗凈衣服放入柜廚；７、 離開客人房間，仔細鎖好門；８、 回到行李柜臺。 ?討論問題：１、 如果客人已辦完離店手續怎么辦？２、 如果客人說他（或她）不交任何衣服怎么辦？３、 如果交還衣服時客人要付款怎么辦？４、 如果客人對收費爭論怎么辦？５、 如果客人投訴說衣服損壞怎么辦？６、 如果東西丟失怎么辦？用行李車把客人送到機場?工作益處：清除了租車、出租車或等待運輸的必要性；增加了住房率；給予客人酒店服務的好印象；使雇員能把個人服務提供給客人；收入了小費。?工具、設備和材料：行李車。?步驟：１、 迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強迫客人講話。２、 檢查前臺，看看是否其它客人在等待運輸去機場?讓前臺宣布去機場。３、 裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。４、 協助客人上行李車：?打開車門?安裝梯子?用客人名字?告誡客人小心?不要推或拉客人?關好門保證鎖住門，不要砰地一聲關門?不可強行幫客人；５、 問客人乘哪次班機：?用友好的語調?必要時記下班次；６、 把車開到終點站最近的入口?系好坐位安全帶?以安全速度行駛?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃?用信號燈?不要附帶搞個人旅游?不要在車內和客人玩收音機?宣布班機入口；７、 打開車門：?安裝梯子?伸胳膊?幫客人下車；卸下行李?打開車后門?識別客人行李?搬出行李?把行李放路邊?招呼機場行李搬運員；祝客人旅行安全?微笑?眼神專注?感謝客人光顧?祝客人旅行安全；關車門?檢查車有無客人遺留物品?仔細關好車門?檢查保證車門關好?檢查終點站有無乘客?小心地匯合到來往的車輛中?回到酒店。?討論問題：１、 酒店提供定期安排的機場服務還是按特別要求服務？２、 如果客人情緒反應異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果你必須等待另一個客人而第一個客人又急于離開怎么辦？４、 如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？５、 如果客人堅持幫你拿行李怎么辦？６、 如果客人在上車時跌倒怎么辦？７、 如果手撞到門上怎么辦？８、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？９、 如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？１０、 如果你卷入一次事故怎么辦？１１、 如果發生事故酒店的責任是什么？１２、 如果發生事故必須填什么表？１３、 如果行李車發生故障怎么辦？１４、 如果客人要求附帶旅游怎么辦？１５、 當客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫院進行急救還是等救護車？１６、 如果客人要你把他（或她）的包帶到機場的某個地方怎么辦？１７、 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？１８、 如果你發現東西屬于車中的客人怎么辦？記錄電話留言?工作益處：加強了客人對酒店員工職業性的信心；對與酒店信息有關的所有事物提供有效的控制中心；使員工能對所詢問進行有效地答復。?工具、設備和材料：電話交換臺、客人名單、信箋、接話人付款電話收費臺。?步驟：當不能把打電話的人和客人接通時，告訴打電話者客人沒有回答；答應為客人記錄留言；填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時問打電話者名字的拼寫?記下打電話者的電話號碼?記下打電話者的留言；把留言給打電話者讀一遍；在留言信箋上記下收到電話的時間和日期；打開客人的電話指示燈；把留言放入客人信箱。?討論問題：１、 如果打電話者對他要找的人弄錯了，并要求叫不同的名字怎么辦？２、 如果客人給打電話者有留言條怎么辦？３、 如果沒有留言便箋怎么辦？記錄預約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。 ?工具、設備和材料：預定便箋。?步驟：接受電話的預定請求； 抓住主要信息?詢問到達時間?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查是否有房間?把日期記錄在預定便箋上?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂?如果酒店房間訂完，建議另一個虹橋酒店； 如果有房間，選擇房間種類?問客人人數?問想要的床數和種類?宣傳特殊房間的特色（即在游泳池旁、帶有廚房設備）?估計特殊需要（房間位置、特殊設備、會議房間需要等）?同意房間種類和房價?在預定便箋上記下房間種類。 識別客人?在預定便箋上記下客人姓名?在預定便箋上記下客人的便箋?在預定便箋上記下客人電話號碼問客人是否保證定房或在下午6點前到達?闡明酒店的規定是沒有保證訂房房間留到下午6點?問客人來晚是否也保證定房?如果不，在預定便箋上記下“下午6點到” ?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號碼或營業地址；保證預定正確?把預定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；愉快地結束談話?說出你的名字作為聯系人?在預定便箋上標上日期?在預定便箋上簽注起首字母。?討論問題：１、 如果客人要求特價或免費房間怎么辦？２、 應該宣傳什么特色？３、 如果客人不提供其姓名、地址或電話號碼怎么辦？４、 如果客人計劃下午7點到達但又不想為晚到保證定房怎么辦？５、 如果客人拒絕承認是在要求的日期定的酒店房間怎么辦？使用保險柜的適當方法：?工作益處：限制了酒店的責任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。?工具、設備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險柜、客人鑰匙、保險柜控制鑰匙。?步驟：讓要求用保險柜的客人填寫保險柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險柜并在記錄卡上簽字?記下房間號碼?記下永久地址?記下給予保險柜的日期和時間。 檢查記錄卡的資料并分配保險柜?把資料和登記卡相對比?把保險柜號碼填入存取單?如果保險柜在前臺后面地區隔開的房間里，領客人到保險柜?當客人使用保險柜時和客人在一起?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當客人用保險柜存取東西時和客人在一起?如果保險柜位于前臺之后，當著客人的面打開柜?絕不要打開鎖著的保險柜?工作完成后把鑰匙還給客人。 給客人鑰匙（應在單獨的貯存地方，不要在保險柜）?從貯存區保險柜得到控制鑰匙和客人鑰匙?把鑰匙交給客人?告訴客人這是唯一的鑰匙。把保管記錄卡放在指定地方（應是單獨的檔案）讓客人使用保險柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協議上的簽字相核對?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個字母是不夠的）。交付保險柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。?討論問題：１、 如果我們沒有保險柜怎么辦？２、 我們曾經拒絕使用保險柜嗎？３、 在保險柜在另外一間單獨房間時，當客人使用他的保險柜時，為什么你必須和客人在一起。４、 如果前臺有一隊人怎么辦？５、 如果發現保險柜中的東西是發給客人的怎么辦？６、 為什么決不要打開捆著的保險柜？７、 如果保險柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦？８、 如果存在完全相同的鑰匙怎么辦？９、 如果客人要在早晨3點打開保險柜怎么辦？１０、 酒店中必須為客人準備多少保險柜？１１、 對鑰匙保險柜的目的是什么？１２、 除了比較簽字之外可以使用什么識別方法？１３、 如果配偶要求進入保險柜房怎么辦？１４、 你們國家酒店老板使用保險柜的規定是什么？１５、 如果客人丟了鑰匙怎么辦？１６、 如果客人要求秘密使用保險柜的東西怎么辦？１７、 在保險柜手續上簽字的人病了或去世了將發生什么事情？客人外住?工作益處：無償地為客人提供其它居住設備，轉送電話或留言；在不利情況下轉達良好的愿望；提供了完成不合意工作的系統。?工具、設備和材料：電話。?步驟：道歉?向客人表示道歉?注意聽客人講話； 遵循“客人外住”方法（見經理手冊）?闡述酒店的方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預定房間?為客人提供運輸?問客人如果停留超過一夜是否還回酒店?把新地址的電話號碼告訴客人。 把一切電話和信息轉送到另外的酒店?向客人再次保證轉到新地址?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變?問客人是否還有任何補充的服務可以提供。?討論問題：１、 如果在三個客人中選一個到外邊住，選誰外住應怎么決定？２、 如果客人想等一個信息或來訪者怎么辦？３、 如果客人是一個本酒店營業卡持有者怎么辦？４、 為什么必須主其它班次知道客人的地址？本酒店歡迎電話計劃，打歡迎電話?工作益處：使客人感到受歡迎和尊敬；提供機會給客人以專心、客氣和有幫助的印象；為解決問題和進行修提供了機會；保持客人的光顧、產生或增加了小費。?工具、設備和材料：負責保持客人房間衛生條件和供應品的員工名單、本酒店歡迎電話檢查記錄表、供給品。?步驟：客人辦完入住手續1520分鐘后給客人打電話?稱客人名字并歡迎客人?問客人對房間內的一切是否滿意；注意聽客人講話?不要打斷客人講話?客氣地想法聽懂客人的講話；3a、如果沒有人投訴就客氣地答復?說明你很高興，如果他們需要什么就應毫不猶豫地打電話。3b、如果客人有投訴就客氣地答復?接受客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達理，向客人保證問題將立即解決。如果問題存在就采取行動改正?用負責保持客人房間衛生條件和供應用的員工名單和適當的人聯系，并要求在30分鐘內滿足任何合理要求?如果沒有適當的人就和維修部門聯系；開始歡迎電話檢查記錄登記?注明日期、客人姓名、房間號、入住時間、歡迎電話時間、客人反應、負責解決問題的員工（如果適用）?填寫客人對房間的主要意見，是否存在問題；如果存在問題，監督保證，采取行動?在開始的歡迎電話4060分鐘后和客人聯系，確定是否問題已解決?如果問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負責的員工聯系；完成歡迎電話檢查記錄登記?注入監督執行電話的時間，如果問題在打電話時解決了就劃√號?如果問題還沒解決，注明改正問題所需要的進一步的行動。?和培訓員一起探索的討論題：１、 如果客人觸怒了你怎么辦？２、 如你不能保證客人要求做什么怎么辦？３、 如果客人只是設法想得到“免費”房間或服務怎么辦？４、 如果客人要求合理的事情怎么辦？５、 誰能批準“免費”的房間？６、 “免費”房間或服務什么時候適當？７、 如果你找不到值班經理怎么辦？８、 如果道歉，解決問題并特意修改客人仍不高興怎么辦？名詞解釋：客房鄰室：兩個或更多的房間相連，中間沒有相通客房。A?H：航空公司保留禮物：給客人的禮物、酒店的問候，比如：水果、酒等。入住：客人辦入住手續之日的時間 1）早—入住早； 2）晚—入住晚已預定客房：在某一天為某客人/團體保存的房間。入住房間：新入住房間退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定的時間；退房離店：退出酒店房間；相通客房：相鄰客房中間有相通的門；大會：協會參加者或公司員工為共同目的而集合的會議，一般包括：會議、宴會和客房供應招待。白天房價：僅白天占用的房間價格。廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品；DND（不要打擾，請勿打擾）：縮寫，表示客人不要別人進其房間也不讓別人打擾他/她。雙人房：有一個雙人床或特大號床的房間。兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號床的房間。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。在敲任何客房門之前，客房部員工必須首先檢驗門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。除非給予晚間客房服務，否則不要敲上了雙鎖的客房門。擋簾：工作人員用以保護家具和地毯的粗布。預定離店：1）當一個客房預計要退房的那天；2）那天預計退房的房間。帶廚房設備客房：包括一些廚房設備的居住設備。預測：出售房間數的每日、每周、每月預測。大約下午2點客房部接到前臺的每月預測。前臺：客人辦理入住酒店手續，保存鑰匙，分配信件和發放資料的地方。房前：整個公共地區。大掃除：指定期基礎上進行的對客房和浴室的徹底清掃。徹底吸塵：對一地方徹底吸塵，包括搬開家俱、把后邊吸凈。客房部報告：為說明每間房（空位、占據等）狀況而完成的報告。HSK：客房部的縮寫。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。鑰匙管理：安全系統要求每個雇員對于在工作時間使用的所有鑰匙負責。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時應鎖上。特號房：有特大號床的房間。班末服務房間：在白班結束后需要服務的房間。棉織品柜：位于每個客房樓里，含有為客房服務必須的棉織品。棉織品貯備室：發放所有鑰匙、制服、供應品和棉織品的客房部中心區。拒之門外：（未付帳的）客人在和經理講之前不能進房