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【正文】 工作需要有兩種力的保障，一種是工作的推力，也就是管理的制度、流程和具體的獎懲措施。另一種是工作的拉力，這就是企業的文化。一定是推力和拉力結合在一起，工作才能順暢開展。這也是為什么企業越 來越注重企業文化的培育。第 6 講 工作滿意度的認知和營造和諧的職場上下級關系 滿意度等于重合度，如何理解這句話的意思呢？在這一部分主要通過認知圖的解析來明確道理和做事的準則。我們通過圖形 31 來解釋。假設老板讓你干一件工作，給你規定了藍色線條的任務，結果你付出了大量 的努力，給了老板一個紅色線條的結果。你給了老板一堆沒有要的東西，而他想要的你卻沒有做到。可能你 的工作總量、付出的辛勞還要大于老板最初的要求，但是你的結果不會凸顯。東北有一句老話叫做“干活不 由東，累死也無功”。它的意思就是如果一個人干活不由著東家，就算是把你累死了也沒有任何的功勞。你 的東家就是對你的工作做出重要評判的人。只有你的努力和工作重合于要求的時候，你的努力才有價值。圖 31 工作滿意度的認知圖 而這種努力大體有兩個方向：一是對工作價值的要求，二是對工作成本的要求。按照行政工作要求的標準，對成本要求更多一點。為什么？首先，在老板的心中都會有一種誤區，就是行政工作人員是不賺一分錢 的人，整天花錢。在很多企業都會有這樣的現象，銷售部門完成了漂亮的業績，年終要求老板多批點錢非常 容易。輪到行政部門向老板要錢，老板的臉色就不是很好看。第二，有的企業老板整天要求行政人員要提升 工作價值，但是并沒有增加年度的行政預算，也就是在要求行政人員在成本不變的前提下干更多的事。我們再進一步拆解，可以看到價值當中又分為兩個趨向。一個是顯性價值，一個是隱性價值。顯性價值 就是看得見、摸得到、可以直接被記錄在案的工作成績。隱性價值就是你付出了努力、工作有了結果，結果 雖然有價值，但是很難被記錄在案的成績。成本也分兩個極端，一個叫做顯性成本，就是你做這項工作的成本可以直接記入財務支出。 一個是隱性成本，就是一種額外付出帶來的消耗。例如你住在小區里，有一天發現家里缺少一瓶醬油，你有 了購買醬油的需求，然后坐著電梯到樓下副食店花二塊八毛錢買了一瓶醬油。但是你清楚地知道出了小區向 西走 1000 米有個大型超市，里面賣一模一樣的一瓶醬油只需要一塊四毛錢。你會下樓就買還是去超市買？ 很多人都會下樓就買，因為你還會想很多，如那么遠走一身汗回來還得洗澡，在超市還要排隊，來回浪費時 間，如果怕累打車的話車費就要十幾塊錢。你所考慮的這些都叫隱性成本。有一本不錯的書，名字叫《學習的革命》。當時給我最大的啟發和體會就是人要學會畫圖，圖形和結構 化的思維會給你帶來非常大的好處。最近英國一個學者托尼布贊（Tony Buzan）寫了一本書叫《Mind Map》, 翻譯成中文叫《思維導圖》，這本書幫助我們用圖形和結構化的思維審視問題。人對圖形的理解是最深刻的， 做任何工作第一件事就是要知道人家對你的評判標準是什么，你可以畫出一張圖，哪怕畫出來在腦子里面也 要做盤點，這叫“清清楚楚做事，明明白白做人”。任何研究管理和服務的人都必須要研究兩個字，“夢”與“痛”。所有人內心的需求都離不開這兩個字。 你期待著什么？你的夢想是什么？你的喜好是什么？你的痛苦是什么？你亟需解決的問題是什么？這些都 是一個人的夢或者痛。 分析出一個人內心的真正需求是第一步，第二步就是建立領導滿意度模型。用圖形分析這項工作的顯性價值和隱性價值有哪些，需要付出的顯性和隱性成本是什么。 第三步是過程中的非正式溝通，不要覺得跟老板、領導直接建立一個滿意度模型就可以完全這樣去做了。工作是有變動、有微調的，在工作當中要不斷聚焦、對準，通過非正式的溝通找準工作的焦點。 會開車的 人都知道，如果想讓一輛車跑直線，把這方向盤卡死了是跑不了直線的，方向盤一定要在微微的晃動中維持 一個平衡才可以。工作也是這個道理。給領導多個選擇也是很重要的一步。培訓的方法和工具都是有特點的，如果要做一個比喻，行政主管像什么？有人說像后廚房的大廚，弄好了菜給領導端上去吃。但如果老板也是后廚房的一員呢？其實，今天的 大廚只負責非常少量的工作，比較有名的醫師特別是主刀的醫師負責的內容也非常簡單，護士和助理醫生都 準備好了，主刀醫師只做最關鍵的手術環節。由此，在企業中，老板的角色像是后廚房的大廚或者主刀的醫 師，行政主管是廚房的配菜工或者主刀醫師的助手。這是行政主管需要把握的度。有人說行政主管像領導指令的搬運工，這個說法不恰當。搬運工起的是還原作用，但是做行政的人缺少 分解工作的一種思維，大部分人停留在總裁思維的層面，不懂得分解老板的意圖。李嘉誠在《李嘉誠傳》里 寫到關于成本控制的問題，無論行政主管的財政預算報多少，他都會砍掉 20%。后來他的行政主管學聰明了， 心想你不是每年都砍掉 20%嗎？我今年多報 20%，這叫道高一尺。結果李嘉誠看完了之后砍掉了40%，這叫魔 高一丈。什么叫總裁思維？老板砍掉預算的 20%，你還是按照原來的工作計劃做事，最后很多工作都沒有做好。 怎樣分解老板意圖？就是在砍掉 20%的預算之后要重新分解工作，有的工作需要多安排點錢，有的工作需要 減少開支。行政管理者應該像是一頭奶牛，吃進的是糙糧，擠出的是有營養的牛奶。｛案例｝ 有個人在聽課的時候問老師：“老師，你能不能幫我解決一個問題？” 老師說：“說說你的問題是什么。”他說：“我的前任老領導既是我的老師，又是我的老領導，現在他退居二線，我當所長了，但是我所有的工作他都要做一些改動，我都做不了主。院里覺得他是老同志，還支持他，我是一點招兒都沒有。”老師問：“你怎么跟老領導匯報工作的呢？” 他說：“很簡單，我說我想這樣做，結果老領導聽完了之后說不行。” 老師說：“你看，問題不就出來了嗎？你給老領導思考和選擇的余地了嗎？你給人家唯一標準答案，他的感覺肯定不爽。”老板說的每一句話都有意圖的。如果老板說“這件事別問我，你抓緊時間辦就行了”，他在告訴你要注重時間成本。如果老板說“我看都差不多吧，你們考慮一下，這個事我就不管了”，老板在告訴你要把這事 干好、做穩妥。這也是為什么行政管理者的情商要高的原因，你要理解老板說出來的話，判斷他的意圖。對于行政管理者來說成本永遠重要。行政管理者一分錢都不掙，要凸顯自己的工作業績就應該控制成本， 少花就等于多掙。不管企業多么有錢，老板都會很在意花錢，有錢不代表著所有工作環節都可以隨便花錢。 如果一個人不懂得尊重金錢，他也不會變得很有錢。你不但要把要點濃縮給老板的選擇，同時還要對選擇加以描述。給老板的決策留好接口才是最重要的。 假如公司現在有五家供應商，你向老板匯報的時候說挑出了三家，讓老板再從中挑一家作為最終決定，這樣做一定會挨罵。你應該這樣做：老板，我們經過供應商的篩選，如果不考慮成本，選擇第一家會做得最好。如果以成本為主，就選擇第二家比較好。如果您想折中一下，既注重質量又注重成本咱們有第三方案，您最后拿主意吧。這就叫給老板多個選擇，而且對選擇加了描述，留好了接口。 行政管理者還要成為變壓器，要學會壓力的轉換。在行政工作當中要避免行政黑洞，例如你去采購，經過嚴格測算選擇了性價比最高的產品，當然價格不是便宜的，你一定無法杜絕背后的聲音“這破東西還這么貴呢”、“搞不好背后有什么貓膩呢”、“我知道有比這還便宜的”等言論。因此，你經常會面臨著實際工 作結果和假設的對抗，你的結果是干出來的，別人的結果是想出來的，而且你沒有解釋的機會。你只有學會 壓力的轉換。你可以把這個決定交給老板去做，避免背后的言論。筆者認為行政管理者幫老板背黑鍋這一項可以寫到崗位職責說明書里了，行政人員就要踴躍、開心地幫老板背背黑鍋。但是人要有原則，要給自己設置三個底線，第一是法律底線，第二是道德底線，第三是尊嚴 底線。當然，每個人底線的高低各有不同，這就需要自己去衡量。大家要在關鍵環節上給自己一些保障，在工作當中很少有人有記備忘錄的習慣，其實備忘錄很有必要， 它在關鍵環節上會給你做為一種憑證，會給自己一種保護。知識要靈活運用，曾經有一個行政主管聽完某位 老師的課之后就學會了記備忘錄，每一次跟老板交流都用一根錄音筆做記錄，后來把老板氣得不行，叫自己 的秘書去找他說：“老板說讓你把你的錄音筆找個沒人地方砸了。” 營造和諧的上下級關系對行政工作人員的職業發展和工作業績來說尤為重要。 與上級搞好關系很重要，優化與上司關系的八要訣如下：①勇于承認錯誤。行政管理者的雜事比較多，行政人員一定要記住勇于承認錯誤，這叫特里法則。其實道理很簡單，什么樣的小孩挨打最多？死犟的小孩。脾氣越犟越挨揍。還有一種小孩基本不挨 打，還沒等你說他自己立刻就反省“我錯了，下回改。”②成為上司和下屬之間的橋梁。你要成為上司和下屬之間的橋梁和紐帶，不要成為上司和下屬之間的一堵墻。不要忘了管理的本質是“可控”，要主動把他們串聯在一起。③上司犯了錯，不要做救世主。例如老板有了一個失誤被你彌補了，你立刻表現出一種救世主的姿態到處去宣揚，“看看這工作幸虧有我才沒有搞砸”。如果你當這樣的救世主，不但之前的那點功 勞全部消失，你還會變得非常可恨。④出現了難以解決的矛盾時來一次建設性的沖突。當解決方案的意見出現分歧，你不能只有憤怒，而是要說出一個更高明的做法，提出更合理的方案，這樣在老板那里才有價值。⑤要主動開放自己的資源：互惠定律。一個資源少的人和一個資源多的人一起開放互惠，前者的受益更大。面對比你資源多的人，面對你的老板主動跟他開放資源，你的受益會更大。⑥尊重資淺上司的權威。要尊重資淺上司的權威，特別是那種自己也知道自身資歷淺的上級，你更要加 倍去呵護和尊重。因為人在這個時候的心理極為敏感，對他稍微有一點不尊重，他都會加以放 大。⑦清除點燃不信任之火的因素。火苗一旦燃起就會越燒越旺，有時候是撲滅不了的。所以，最好在源頭 上把它清除掉。吳三桂立了蓋世奇功后擁兵自重，最后被康熙滅了。而曾國藩利用湘軍平定了 天平天國，他做的第一件事不是邀功請賞，而是解散湘軍。后者的做法更為高明，主動清除這 些不信任之火的因素，否則一旦燒起來后麻煩會變得很大。⑧原諒上司的錯誤。為什么八要訣后面加上第九個？⑨爭取你下屬的信任與擁護。 因為它并不是直接作用于上級，而是可以反作用于上級，會讓你在上級面前的形象變得很完整。 優化與下屬關系的八要訣如下：①勇于承認現實②主動開啟自己的心扉：知己效應③下級犯了錯誤時，要出面解難④保持必要的距離⑤尊重資深員工的經驗⑥始終保持謙遜的態度⑦不要把職場變成情場⑧寬恕下屬的冒犯⑨爭取上司的全力支持，最后這點也是通過反作用力來實現你與下屬員工關系的優化的。第 7 講 企業關鍵行政崗位的管理（上）了解到如何優化與上級的關系、與下屬的關系之后，在人際關系中還需要注意的一點就是如何處理好與 自己的關系。每一個人的工作壓力都很大，處理與自己的關系的關鍵就是如何控制情緒，這里提供一些控制 情緒的方法。1．控制情緒的十大方法 3 個步驟人是不折不扣的情緒人，我們要學會控制情緒，當你的情緒蔓延到無法控制的時候，做任何工作都將沒 有好的結果。下面是一般人控制情緒需要做到的三個步驟：① 承認某種情緒的存在，不愿承認，將無法克服；② 找出產生該情緒的原因，發現真實原因，問題迎刃而解；③ 尋求適當途徑去解決，思考之后，積極做出應對。 10 個驗方怎樣調節自己的心情和情緒對行政工作者來講很重要，有這樣的假設：一個快樂的人才會創造卓越的績 效。下面教給大家控制情緒的 10 個驗方。① 培養幽默感。千萬不要小看一個人講笑話的能力，你能夠駕馭玩笑就說明你的表達能力已經很強了。 幽默感大體上有三種類型，第一種是錯位產生幽默，看起來沒關系的兩件事放在一起產生的幽默。第 二種是夸張會產生幽默，就是把一個小事夸大到一定程度產生的幽默。第三種是轉折幽默法，就是一 件事向前平鋪直敘，結尾的時候突然間斗轉產生意想不到的結局。② 增加愉快的生活體驗。其實我們要感謝生活中經常帶來歡聲笑語的人，因為有了他們生活變得豐富 多彩。我們要成為那樣的人，成為一個別人喜歡的人。③ 使情緒獲得適當表現的機會。人必須要找到發泄情緒的機會，否則不僅是影響心情的問題，你的健 康可能也會因此受到影響。今天，職場上的壓力很大，在有情緒的時候選擇購物、睡覺、旅游、找朋 友傾訴等方式發泄一下是很有必要的。有很多一線營銷類的企業都給員工建立了發泄屋，在企業里專 門開設一個房間，里面放置的都是抗砸的東西，當銷售人員辛苦工作了一天，被客戶拒絕了一天，心 情煩悶的時候可以到發泄屋里面一頓狂砸，出口惡氣。還有更極端的發泄方式，有一些日本企業在發 泄屋里放了老板的膠質雕像，員工進去照著老板的臉一頓狂打，發泄夠了之后下班走人。這些都是很 聰明的做法，一定要有這種適當的表現機會，找到情緒疏通的渠道。④ 學會正面思維。⑤ 把目光聚焦于自己的目標上。⑥ 積極參與社會交往。⑦ 養成樂觀愉快的習慣。⑧ 對問題當機立斷。其實人生和職業最大的痛苦不是在于沒有選擇，而是在于選擇太多。不要跟過去 過不去，人要學會釋然，要學會要用時間去沖淡一切。時間是調節情緒非常重要的元素。⑨ 設身處地的對待自慰式傷害。⑩ 防止蝴蝶效應。在這樣一個浮躁的社會，來自各種各樣的干擾有很多。人在做事的時候心要靜、心 要定，否則你無法面對很多工作，以及由此帶來的壓力。有一種方法，叫“瑞克呼吸法”是調節情緒的好方法，即用鼻子呼吸，然后用嘴把壞處都哈出去。或者 晚上躺在床上把腿蜷起來，雙手放開，可以說點話，例如說“我太累了”或者“我們領導太可恨了”這些話， 說出來大概堅持三五分鐘整個人會覺得好很多。現在，很多人處于亞健康狀態，容易在精神上得抑郁癥。抑郁癥有幾種表象，其中一種表象就是內心空 空蕩蕩，無欲無求，沒什么事讓你特興奮，也沒什么事讓你特別難受。這是非常危險的一個階段，再往前走 一步就容易有自殺的危險。在心理學檢測中有一種方法可以檢測你的心理是否健康，具體做法就是你不帶有 任何笑容地注視對方的眼睛三十秒鐘，如果你的內心一點都不痛苦，說明你的心理基本是健康的。◇自檢 31◇ 簡要回答如何優化與上司的關