酒店餐飲管理知識(shí)-資料下載頁

　　

【正文】 置任何食品；15． 發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅、消毒工作。點(diǎn)菜服務(wù)操作制度1． 了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類，注意烹飪時(shí)間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時(shí)間，可提醒客人點(diǎn)供應(yīng)快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。2． 服務(wù)酒水的方法：（1） 在上酒、飲料后，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水；（2） 倒酒水時(shí)，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要隨時(shí)添滿，除非客人不需要。小吃部服務(wù)、上菜方法： （1）小吃部毛巾最少換三套，客人來時(shí)，用餐時(shí)、上水果時(shí)分別替換一次； （2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾應(yīng)在客人的左邊上下； （3）第一道菜應(yīng)放正中間處，第一道菜來時(shí)，先將中間空開，第二道菜應(yīng)擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上菜照此順序服務(wù)，托盤稍有不潔，應(yīng)馬上更新； （4）不喝酒、飲料的客人，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意添加茶不、添飯； （5）服務(wù)員動(dòng)作應(yīng)敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。獎(jiǎng)懲激勵(lì) 善用心理“但在某些情況下，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的上述假設(shè)并不能準(zhǔn)確地反映出人們的偏好，以及每個(gè)人是怎樣決策的。”張維迎表示，以色列心理經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾卡尼曼對(duì)偏好的假設(shè)有所不同，正因在“研究不確定狀態(tài)下人們?nèi)绾巫鞒雠袛嗪蜎Q策”方面作出的突出貢獻(xiàn)，卡尼曼和另一位實(shí)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家共同摘取了2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的桂冠。　　據(jù)張維迎介紹，卡尼曼的理論可以用來解釋很多傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論無法解釋的問題。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究一般假定人們出于自身利益的驅(qū)動(dòng)能夠作出理性決策，而卡尼曼通過運(yùn)用感知心理學(xué)分析法研究人類的分析決策行為得出：人的心理其實(shí)非常復(fù)雜，當(dāng)所得的比預(yù)期的多時(shí)，人們會(huì)非常高興，而當(dāng)失去的比預(yù)期的多時(shí)就會(huì)非常憤怒痛苦，關(guān)鍵在于這兩種情緒是不對(duì)稱的，人們?cè)谑ツ澄飼r(shí)憤怒痛苦的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過得到某物時(shí)高興的程度。　　張維迎強(qiáng)調(diào)，企業(yè)如果想對(duì)某人形成強(qiáng)烈刺激，采用處罰的辦法要比獎(jiǎng)勵(lì)的辦法更見效；如果決定采用升職、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，在作出這種決策時(shí)務(wù)必要特別謹(jǐn)慎。　　“如果某個(gè)位置空缺，你可以先給他一個(gè)代理職務(wù)，如果不合適還可以隨時(shí)撤換，但如果是正式任命，想換掉就要頗費(fèi)心思了。同樣，在制定薪酬制度時(shí)，收入波動(dòng)較大的企業(yè)如果想要把浮動(dòng)的收入變成固定的收入，也一定要有謹(jǐn)慎的考慮，否則當(dāng)業(yè)務(wù)進(jìn)展不利時(shí)再想把固定收入降下來就會(huì)非常困難，企業(yè)在這方面的靈活性就會(huì)受到限制。”他表示，人們最在乎的是自己已經(jīng)得到的東西，而且占有的時(shí)間越長(zhǎng)，失去時(shí)的痛苦就越大。　　他進(jìn)而指出，當(dāng)人們面臨分析決策時(shí)，心理參照系的選擇非常重要。對(duì)于管理者來說，當(dāng)前的社會(huì)就業(yè)狀況、流行薪資水平、企業(yè)利潤(rùn)狀況都可以作為一種討價(jià)還價(jià)的參照系，而不同的參照系涉及到人們對(duì)公平的不同認(rèn)識(shí)，公平依賴于在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中對(duì)各方利益的考慮。如果某項(xiàng)決策被員工認(rèn)為是不公平的，必將會(huì)對(duì)決策效果產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。　　他表示，在削減工資時(shí)，若以“社會(huì)失業(yè)增加”為由就會(huì)被員工認(rèn)為是不公平的，但以“企業(yè)效益不佳”為由則更容易被接受；在企業(yè)效益不佳時(shí)，削減獎(jiǎng)金比削減工資更容易被認(rèn)為比較公平；在職務(wù)或業(yè)務(wù)變動(dòng)時(shí)出臺(tái)減薪政策要比在現(xiàn)有情況下作調(diào)整更容易被接受；在某種改革要損害到既得利益時(shí)，新員工要比老員工更容易接受，因此有效的變革往往都要從新員工開始，即實(shí)行“新人新辦法，老人老辦法”的漸進(jìn)式、雙軌制的改革。酒吧服務(wù)操作管理制度迎客要求：微笑、見到客人即上前招呼。， Good morning(afternoon/evening).Sir/Madam. How many person in your party?帶位要求：在客人前例引領(lǐng)人座，問明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺(tái)椅后再帶位。 This way,please./Follow me,please.拉椅示座：” Would you like this table? Sit down,please.遞酒牌：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。 Here’s our drink tist.整理臺(tái)面：將花瓶、煙盅、意見卡之類移至無人坐的地方。問飲品：說明雞尾酒配方、烈酒，問明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。復(fù)述菜單：把客人所點(diǎn)菜單復(fù)述一遍，檢查錯(cuò)漏。填寫菜單：按要求寫上日期、工號(hào)、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品．屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方。出酒水：用托盤備好紙巾、杯墊等，飲品要跟好Gaknish、Stirer、Chocolate等。酒水上臺(tái)：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齊，紙巾、小食放于易拿之處，朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯內(nèi)。1添酒水、換煙盅：巡臺(tái)時(shí)為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉雜物，并再問是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙盅。1準(zhǔn)備賬單：預(yù)先打好酒水結(jié)賬單，并確保正確無誤，屬改錯(cuò)的賬單要有部長(zhǎng)以上人員簽名方有效。1結(jié)賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現(xiàn)款時(shí)要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，零錢、底單要送還給客人。1在客人離開時(shí)，再次道謝，并歡迎再次惠顧。辦理叫醒服務(wù)制度1．酒店工作人員受理客人叫醒服務(wù)時(shí)須將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄井復(fù)述、征求客人核對(duì)；2．查詢電腦有關(guān)客人姓名、房號(hào)、資料，查核無誤后，在叫醒服務(wù)記錄表上記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并簽上職員當(dāng)班工號(hào)和姓名；3．客人叫醒服務(wù)記錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送管家部簽收存底；4．把客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間輸人電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序；5．為防止電腦出現(xiàn)故障．用人工叫醒補(bǔ)叫；6．如發(fā)生客人電話和管家部服務(wù)員多次叫醒而客人未能醒來，應(yīng)立即通知大堂副經(jīng)理、保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)處理強(qiáng)行開鎖，并作好記錄。28 / 2