第三方物流中的客戶關系管理研究-資料下載頁

　　

【正文】 門的專業人士組成一個客戶服務小組(“一對一”團隊)，獨立地為每個客戶服務，包括從顧客需求調查、物流解決方案設計、物流資源分配直至顧客滿意度調查之間的所有工作。其各職能部門與顧客服務小組之間保持“專家與專家”的一對一溝通渠道，確保滿足顧客現有要求和及時了解顧客對物流服務的新需求。 寶供對寶潔的一對一營銷實例1994年，美國寶潔公司進軍中國市場，為了解決其物流瓶頸問題選擇了擁有良好聲譽的貨物轉運站，開始了第一次合作。雖然寶供沒有明確提出一對一營銷的理念，應該說寶供的發展歷程內含著一對一營銷的過程。1．成立寶供儲運公司和建立全國服務網絡1994年10月18日，為了進一步滿足寶潔公司市場發展的需求及物流服務需求，公司創始人注冊成立了廣東寶供儲運有限公司，寶供儲運圍繞著寶潔來設計自己的業務流程和發展方向，以北京、上海、廣州等城市為中心構建全國性的運作網絡體系，以保證貨物都是按照同樣的操作方法、同樣的模式和標準來運作，這樣在公司內部信息溝通、協調起來比較方便，開始規模化、網絡化經營，對寶潔在中國的物流進行了專有性服務網絡投資。2．推行GMP（Good Manufacturing Practice的縮寫，中文的意思是“良好作業規范”，或是“優良制造標準”）標準管理 寶供集團從1996年開始引進實施GMP質量保證體系，并在實踐中不斷加以完善。GMP標準是由美國食品和藥物管理局頒布的有關產品生產質量控制的法規性條例。在與寶潔公司的合作中，當時為了適應寶潔公司嚴格的質量要求，也為了建立健全寶潔自身嚴格的服務質量體系，根據GMP的13個關鍵要求，寶供制定了一套相應的系列化質量管理標準體系。3．建立物流信息系統 針對寶潔及其它客戶對物流信息的要求，1997年寶供率先在國內建立起一套基于Internet/Intranet的物流網絡信息系統，實現物流數據的在線實時跟蹤，并與客戶共享信息，實時了解運輸、倉儲等物流信息，滿足寶潔對物流信息的即時性、準確性的要求，實現寶供物流服務質的飛躍。 針對每個關鍵客戶成立一個客戶服務小組，小組成員由來自市場、營運、信息、財務各部門的專業人士組成，同時寶供的各職能部門與客戶的相關部門間保持“專家與專家”的一對一溝通渠道，確保滿足客戶現有要求和及時了解客戶對物流服務的新需求。寶供圍繞寶潔展開一系列的營銷活動，可以說寶潔的市場開發到哪兒，寶供的物流服務網絡就開發到哪兒，進行了專有性投資，取得了寶潔的信任，贏得忠誠的客戶，塑造了“寶供”這個知名的品牌。 寶供管理信息系統對其客戶關系管理的支持寶供還沒有專門建設自己的客戶關系管理系統，但是寶供從建立至今，為不斷提高服務質量和服務效率，贏得客戶滿意，已經構建了國內領先的物流管理信息系統，并在不斷地改進與完善。寶供信息化建設主要集中在三方面：基于VPN（虛擬專用網絡）的物流管理信息系統；建立跨企業數據交換EDI，與顧客和合作伙伴實現數據對接系統；建立B2B電子商務，與顧客結成供應鏈一體化合作伙伴。1997年，寶供建立了全國聯網的物流信息管理系統，寶供的物流信息系統是采用Internet網絡構架，系統集中存儲數據，各個分公司對于數據的保有權有時效限制，所有數據的維護都由公司的信息中心負責。憑借這套系統，寶供總部、6大分公司、40多個運作點，實現了內部辦公網絡化、外部業務運作信息化，并實現倉儲、運輸、配送等關鍵物流信息的網上實時跟蹤。1998年，寶供改進了系統的用戶界面，同年，寶供開始將數據與客戶共享，使客戶可以通過寶供的系統管理和控制不同區域、不同倉庫、不同類型、不同產品的庫存，制定最佳的營銷策略。同時，實現了“客戶電子訂單、一體化運作”的電子商務初步目標，極大地簡化了商務流程，提高了業務運作效率，受到了客戶的廣泛歡迎。寶供物流信息系統，作為后臺支持系統，為寶供的客戶關系管理提供了有力的支持。寶供的信息共享和業務運作信息化，使寶供的營銷、銷售、客戶支持與服務、客戶服務等客戶關系管理核心業務活動的效率得到提高，客戶的服務需求能得到更快速、準確的回應，使客戶能對自己外包的物流服務進行實時跟蹤和監控，從而使客戶滿意度得到進一步提高。2．跨企業數據交換EDI2000年，寶供建立了基于VPN的EDI電子數據交換平臺。寶供內部各分支機構以及寶供與顧客之間通過EDI進行數據交換，各分支機構和客戶自己的企業內部網絡(Intranet)，通過一個接口與EDI相連，用VPN技術來保證數據的安全。采用EDI技術進一步提升了與客戶之間的電子數據交換水平，實現了與客戶的無縫交換與連接，為客戶量身定制個性化的物流信息服務。運用這項技術，寶供實現了與飛利浦、寶潔、紅牛等客戶電子數據的無縫連接，有力的支持了寶供一對一客戶關系管理策略的實施。系統以網絡和數據庫替代了交易界面的人工操作，使企業與客戶的溝通更加順暢，溝通成本更低，是創造客戶價值、培育客戶忠誠的有力手段。3．B2B電子商務 B2B電子商務是指企業與企業之間，通過Internet或專用網方式進行的商務活動。物流企業開展B2B電子商務，使企業與企業、企業與市場以及企業內部的聯系，都可以在網上進行。20022003年期間，寶供構建了B2B電子商務網站，對內利用局域網和企業管理信息系統，進行資源整合；對外利用Internet達到信息、資源的共享，與顧客結成供應鏈一體化的合作伙伴，通過與顧客溝通，比如網上訂單、網上咨詢、網上顧客反饋信息等。寶供B2B電子商務的建設，構成了寶供客戶關系管理的前臺系統，是寶供與客戶之間的一個基于網絡的信息互動平臺，它使寶供可以更快更方便地進行客戶信息的收集，同時拉近企業與顧客的距離，從而更好地為客戶服務。 寶供客戶關系管理分析與建議 寶供客戶關系管理現狀分析1．寶供已形成“以客戶為中心”的客戶關系管理理念從發展初期，寶供的經營原則就已經體現了“以客戶為中心”的思想，在這種戰略思想指導下，寶供成功獲取了其第一個大客戶——寶潔，成功的開展了與寶潔的一 對一服務營銷，使寶潔成為其忠誠的客戶。在與寶潔以及后來的飛利浦、紅牛等企業的物流服務中，寶供“以客戶為中心”的管理思想得到了成熟和發展，在企業管理模式和企業文化中得到了鞏固。2．寶供已建立基于“一對一”的客戶關系管理體制 寶供從發展初期到現在，主要采用的是一對一的服務營銷策略，并取得了很大的成功。在實行一對一的服務營銷過程中，通過不斷學習和實踐，寶供已經建立了面向客戶的趨于扁平化的組織結構，同時，寶供的整個業務流程也在最大限度滿足客戶需求，簡化、信息化作業程序的指導思想下不斷的得到優化，寶供的客戶關系管理在體制層面已經有了較好的保障。3．寶供已具備一定的客戶關系管理系統實施技術基礎 寶供建立了基于VPN的物流管理信息系統、跨企業數據交換EDI系統以及B2B的電子商務，并取得了良好的運行效果。使客戶關系管理系統的實施有了良好的技術基礎：基于VPN的物流管理信息系統寶供物流信息系統，實現了內部辦公自動化和業務流程信息化，作為后臺支持系統，為寶供的客戶關系管理提供了有力的支持；跨企業數據交換EDI系統，為客戶提供多種模式的信息傳遞無縫連接，為寶供的個性化服務營銷提供了技術保障；B2B的電子商務的運行，使寶供與客戶能做到實時互動，為寶供客戶關系管理系統前臺提供了強大的系統支持。 寶供客戶關系管理實施建議雖然寶供在實際的運作中，客戶關系管理的理念和實踐運用取得了很好的效果，但就本文的觀點來看，寶供的客戶關系管理還不夠完善，主要缺陷在于一方面客戶需求分析不夠，一對一的服務營銷無法滿足客戶深層需求；另一方面客戶關系管理的功能缺乏有效的整合。寶供以后客戶關系管理的實施，建議從完善一對一服務營銷策略及客戶關系管理支持系統功能整合兩方面著手。 完善一對一服務營銷策略雖然寶供物流未明確提出一對一營銷，但從其發展的歷程來看，一對一營銷對其成長的作用是巨大的，全面貫徹一對一營銷理念，進一步完善一對一營銷應該是寶供集團今后幾年實施客戶關系管理的主要策略。1. 明確一對一營銷理念從公司的各個層面對營銷理念進行變革，明確一對一營銷理念，開展業務流程重組，為CRM的建設打好良好的基礎。2．完善一對一團隊、加強與客戶之間的溝通 明確一對一團隊的重要作用，靈活多變地組織一對一團隊，通過一對一團隊挖掘客戶對物流服務的內在要求，實現對客戶的物流需求的最大滿足，同時完成分析客戶占有率、降低客戶流失等一系列工作。3．細分客戶對客戶進行細分，對客戶的價值進行再判斷，實現資源的再配置，同時可以發現物流服務中存在的問題，更好的滿足客戶的物流需求。寶潔作為寶供的老客戶，現在的物流服務量有下降的趨勢，應該仔細分析其中的原因。 完善客戶關系管理系統建設雖然寶供的管理信息系統比較先進，但是客戶關系管理功能比較分散，為實施高效的客戶關系管理，還需進行以下完善：1．信息交互渠道整合由于客戶企業發展狀況不一，客戶與寶供交互的方式各不相同，交流文件與信息的格式多種多樣，建立CRM系統，需要將電子商務平臺、電話中心、Email中心、FAX等渠道有效的集成起來，使各種渠道融會貫通，保證寶供與客戶企業都能得到完整、準確、一致的信息。2．整合和優化企業與客戶之間的作業流程整合和優化營銷、銷售、客戶支持與服務以及客戶服務等與客戶直接接觸環節的作業流程，將這幾個環節從企業管理信息系統中抽離出來，組成專門的客戶關系管理業務管理子系統，在操作層面強化客戶關系管理。3．建立統一的客戶數據中心將企業物流管理信息系統中分散的客戶數據抽離出來，建立統一的客戶數據中心進行管理，同時，對客戶信息進行分析，細分市場和客戶，發掘客戶需求，實現客戶需求的最大滿足。第五章 結論與展望 結論本研究通過第三方物流企業和客戶關系管理的基礎理論，結合廣州寶供物流企業集團的實例，根據“以客戶為中心”的戰略指導思想，闡述了第三方物流企業實施客戶關系管理的必要性。第三方物流企業實施客戶關系管理，樹立以客戶為中心的理念，采用先進的計算機管理手段，通過將企業資源有效的整合，建立起良好的客戶關系和互通渠道，為客戶提供“個性化”、“一對一”的服務，不斷滿足不同客戶的需求，以使第三方物流企業更好地圍繞客戶行為來有效地管理自己的業務，以實現客戶價值最大化和第三方物流企業收益最大化之間的平衡。同時第三方物流企業作為以物流服務為主要業務的企業，要提高自己在同行中的競爭力，除了改善設備和技術條件以提供高質量的物流服務外，通過客戶關系管理，使得企業低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群，實現第三方物流企業的同行競爭力。 展望目前我國第三方物流企業規模相對偏小，物流設備及信息技術相對落后，雖然對于客戶關系管理的重要性，已有一定程度的認識。但由于資源、經費以及技術發展等方面的限制，大部分信息化的客戶關系管理機制處于規劃階段。此外，對第三方物流企業內部各相關部門間的整合仍然不足，以致經常出現客戶信息分散無法整合的問題。多數企業對客戶分析的系統建制，均處于初級階段。同時第三方物流企業對于客戶關系管理的系統導入，多半已具有正確的觀念，并進行著實際的構建工作。然而以目前的導入狀況來說，多數仍注重于成效立即可見的解決方案，如呼叫中心及客戶信息處理支持系統等。對于長期性知識累積的機制，以及企業內部客戶關系相關部門的職責整合方面，均有待于日后的進一步發展。同時論文本身還存在許多不足之處，有待進一步完善，例如：本文的研究基本上 基于理論分析，還需要進一步進行大量實證研究，對于第三方物流企業客戶關系管理的實施策略、評價體系等重要方面沒有提出行之有效的具體方法。參考文獻[1] 包玉梅，第三方物流企業中的客戶關系管理CRM，甘肅科技，2006[2] 劉峰，從第三方物流的特點CRM在其中的應用，哈爾濱商業大學學報，2006[3] 鄒建平，第三方物流企業導入客戶關系管理的研究，上海海運學院碩士學位論文2005[4] 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